Assim como toda inovação, a tecnologia financeira traz inúmeros benefícios, mas os desafios são muitos

Por Rafael Pires, Gerente Executivo na Dock

Banking as a service é a tecnologia financeira responsável em fazer com que empresas dos mais diferentes setores ofereçam aos seus clientes serviços de banco, como abertura de contas, transferências, saques, entre outros.

Porém, assim como toda inovação, a tecnologia financeira traz inúmeros benefícios, acompanhada – não vamos nos esquecer – de diversos desafios. Listei alguns deles abaixo, afinal, é preciso encará-los.

 

Conciliação financeira

Grande parte das empresas que solicitam serviços de banking as a service não são do setor financeiro e vender produtos relacionados ao financeiro é totalmente diferente de vender produtos no varejo. Essa diferença está ligada principalmente pelas tantas variáveis do setor em si.

O primeiro desafio que essas empresas enfrentam é a conciliação financeira, ou seja, conciliar tudo aquilo que é processado por cartões, pix, boletos, etc. Toda tecnologia é passiva de erros e para isso é preciso estar preparado.

Qual é o custo operacional das operações e qual é o lucro em cima dessas operações? A forma que uma empresa faz conciliação financeira no varejo não é a mesma forma que ela faz essa conciliação vendendo serviços financeiros. É preciso atenção para deixar tudo detalhado.

 

Fraudes

O segundo desafio é em relação às fraudes. Empresários do varejo são acostumados há alguns problemas com fraude, mas ao iniciar a venda de serviços financeiros, a possibilidade de fraudes aumenta exponencialmente.

Vamos supor que uma pessoa abra a conta em nome de outra pessoa. Caso essa conta seja aberta em um banco, aquele que teve o seu nome utilizado ilegalmente, certamente processaria o banco. Tudo aquilo relacionado à fraude é um grande desafio e nesse caso é necessário ter um olhar clínico para isso. Tenha bons advogados e construa um plano de prevenção.

 

Regulatório

No Brasil, temos um órgão, o Banco Central, e ele tem uma série de normativas. Dessas, inúmeras são passivas de penalidades. Algumas normativas não são triviais. As vezes, acontece de empresas realizarem o banking as a service e se esbarrarem em uma dessas normativas e muitas vezes sofrerem penalidades. É necessário estar atento e realizar ações que não contrariem o Banco Central.

 

Comportamento do consumidor

As empresas que solicitam o banking as a service conhecem o comportamento dos seus clientes. Elas sabem as suas dores, os seus desejos e a forma que eles lidam com determinadas situações. Porém, elas não conhecem como é o comportamento desse mesmo cliente com relação a serviços financeiros.

O comportamento que o consumidor tem em relação a produtos do varejo pode ser completamente diferente de como ele se comporta em relação à contratação de serviços financeiros. Ao oferecer esse tipo de serviço, a empresa lida diretamente com o dinheiro do cliente.

Uma situação que ele fez a transferência e o dinheiro não caiu na conta, é muito diferente de uma situação que o produto veio com defeito ou uma falha na prestação de um outro serviço. Ao lidar com o dinheiro das pessoas, tudo é muito mais quente e a empresa tem que reaprender a lidar com os seus clientes, mesmo conhecendo-os. Eles terão outras dores, outras necessidades, outras reclamações e outros motivadores.

 

Explorar ainda mais os seus produtos financeiros

Muitas empresas não sabem explorar o potencial do banking as a service.

Vamos tirar como exemplo o float. Com ele, o cliente pode construir operações financeiras e ter a possibilidade de criar uma reserva de valor por um período. Com essa mesma reserva de valor ele pode realizar um floating no valor e trabalhar esse dinheiro para gerar mais renda. É muito comum o pensamento de vender um serviço e rentabilizar em cima do serviço. Mas existem muitas formas de rentabilizar de forma indireta o serviço financeiro em si. É aí que está a cereja do bolo.

 

Atendimento

É utópico pensar que do dia para a noite será construído um serviço e tudo será perfeito. Falhas devem ser previstas e o empresário deve ter ciência que haverá um período de aprendizado e de adaptação profissional.

A principal questão é: como fazer com que o cliente não sinta essa dor? A resposta seria dando atenção a ele e focando na excelência do atendimento. Quanto melhor o atendimento – mais objetivo, claro e humano possível – maior será a satisfação do cliente. É preciso deixar o cliente feliz.

Existem várias alternativas para isso. Se a empresa é uma rede de varejo, por exemplo, ela pode ter um ponto de atendimento dentro de suas lojas. Outra forma é implementar canais de chat com o cliente. O atendimento e o suporte são as grandes chaves do negócio.

 

Fonte: Consumidor Moderno

Redução do atrito na compra, digitalização no ponto de venda, comércio eletrônico, investimento em tecnologias avançadas para prevenção a fraudes e adesão aos novos meios de pagamento: a busca por inovação vem pautando as tendências do varejo brasileiro no último ano.  

Quando falamos em tendências do varejo para 2021, precisamos partir da transformação no setor acelerada pela pandemia, que refletiu no crescimento do mercado online e na mudança de comportamento dos consumidores.

Isso porque repensar o formato dos negócios e criar alternativas inovadoras frente aos desafios impostos pela crise é fundamental para liderar as transformações digitais no varejo e a recuperação da economia, abrindo novas oportunidades para as relações de consumo.

Segundo a última edição da pesquisa “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), o investimento em iniciativas de transformação digital cresceu 87% entre os varejistas brasileiros no último ano. E os resultados já falam por si: 74% aumentaram seu faturamento com vendas.

Foram analisadas as 300 maiores empresas de varejo do país, que destacaram as principais ferramentas de transformação digital, entre elas as soluções em meios de pagamento (94%) e análises de dados no ambiente online (77%).

Neste artigo, apontamos dez insights sobre as tendências que devem dominar o varejo no pós-pandemia. As tendências do varejo foram levantadas a partir da expertise da Dock, da pesquisa “Transformação Digital no Varejo Brasileiro” mencionada acima e também com base nos reports Retail Trends 2021, da Deloitte, e Pós-NRF 2021, da BTR-Varese.

 

Conheça as 10 tendências do varejo brasileiro

1. Digitalização do varejo

De acordo com dados da Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), realizada pelo IBGE, o volume de vendas do comércio varejista no Brasil fechou 2020 com uma alta de 1,2%, e crescimento de 6% na receita nominal.

Parte desse crescimento foi puxado pelo fato de que, entre abril e setembro de 2020, 11,5 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online e, nesse mesmo período, surgiram no país cerca de 150 mil novas lojas virtuais – de pequenos negócios a grandes redes físicas que migraram para a web.

Como afirma Eduardo Terra, sócio da BTR-Varese, no relatório Pós-NRF 2021: “A transformação digital saiu de vez da teoria e foi para a prática em empresas de todos os segmentos do varejo, até mesmo naqueles até então menos digitalizados, como materiais de construção e supermercados”.

2. Pix no varejo

A chegada do Pix (Sistema de Pagamentos Instantâneos do Banco Central) está facilitando e tornando mais acessíveis serviços como a transferência de valores entre pessoas, o pagamento de compras e contas e até o recolhimento de impostos e taxas.

Para o varejo, isso representa uma grande oportunidade durante e no pós-pandemia: o crescimento dos negócios impulsionado pela aquisição e retenção de clientes.

No caso do varejo eletrônico, a grande vantagem do Pix será a otimização dos processos de pagamento, por meio da mecânica simplificada e redução nos prazos de entrega devido à rápida confirmação das transações.

Já no físico, o Pix no varejo pode beneficiar todas as redes ao oferecer um meio de pagamento sem atrito no caixa. O varejo que trabalha com crediário também deve sair ganhando, uma vez que clientes que hoje utilizam apenas cartão de crédito deverão ter mais facilidade em aceitar o novo canal de pagamento da loja.

Além disso, com a liberação da funcionalidade do saque no varejo, haverá maior circulação em loja e mais possibilidades de fidelização. Por esses motivos destacamos o Pix como uma das grandes tendências do varejo em 2021.

3. Dados: análise, gestão e personalização

O armazenamento, análise e a gestão organizada de dados continuam sendo os grandes diferenciais tecnológicos do segmento. Saber explorar as informações contidas em seu pool de dados permite que a empresa aprofunde seu conhecimento sobre o perfil de clientes e possa investir em personalizações na experiência do consumidor.

Viabilizada pela gestão de dados, a customização é uma estratégia-chave para a atração de novos clientes e fidelização – seja ela de serviços, produtos ou atendimento. 

De acordo com um estudo realizado pela Applause, empresa especializada em testes de multidões e qualidade digital, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que lembram deles e são capazes de oferecer recomendações e ofertas relevantes.

Outro estudo que aborda as principais tendências do varejo, esse feito pelo Google, mostra que uma em cada três pessoas espera recomendações de produtos personalizados de acordo com o seu perfil de compra.

4. Varejo frictionless

É cada vez mais claro que o cliente busca conveniência, personalização, agilidade, segurança e facilidade em suas experiências de compra, seja durante a escolha do produto desejado até ao momento do checkout – em ambientes físicos e virtuais.

As novas plataformas precisam identificar o consumidor tanto no ambiente físico quanto virtual, analisando o seu histórico de compras, hábitos e preferências, reduzindo ao máximo o atrito e minimizando a ruptura de venda.

Por isso, cabe aos varejistas olhar a tecnologia como sua grande aliada e entender o seu papel como agente de transformação da experiência de compra, oferecendo aos usuários alternativas livres de atrito como pagamentos por aproximação, soluções de autoatendimento e compras via link de pagamento.

5. Novos meios de pagamento visando a inclusão financeira

No início da pandemia, o número de desbancarizados no Brasil caiu 73%, segundo o estudo “Aceleração da inclusão financeira durante a pandemia da Covid-19″, realizado pela Americas Market Intelligence, em parceria com a Mastercard.

Com o aumento da demanda pela utilização de serviços online e o aquecimento do mercado, os setores financeiro e varejista ganharam uma janela de oportunidade para oferecer novos serviços – para além das transações de pagamento – que facilitem o acesso da população a outras formas de transações financeiras e crédito.

A necessidade de maior inclusão financeira da população é vista como uma das tendências do varejo pois permite uma aproximação ainda maior entre loja e cliente, sem mencionar a possibilidade de atração de um novo público.

6. “Cliente no centro” e aumento da competitividade

Entre as tendências do varejo, esta não é uma novidade, porém é possível perceber que a intensificação da concorrência fez e faz com que o mercado varejista se oriente cada vez mais em direção ao cliente, repensando toda a experiência em prol de suas necessidades e desejos.

A nova dinâmica que está sendo estabelecida, baseada em novos modelos de meios de pagamento e formas mais inovadoras de compra e venda no varejo, ao mesmo tempo que geram diferenciais têm o potencial de fomentar ainda mais a competição no setor – o que já estamos presenciando com o crescimento na abertura de novos negócios digitais durante a pandemia.

7. Novos modelos de venda

A valorização da conveniência por parte do usuário se reflete no crescimento – tanto no volume de lançamento quanto na adesão dos consumidores – de aplicativos ou de novas aplicações dentro de produtos já existentes. Assim, os negócios têm a capacidade de ampliar o atendimento remoto aos clientes.

Com um Marketplace de Serviços, por exemplo, uma empresa pode oferecer a comodidade da contratação de serviços essenciais ou produtos digitais desejados dentro do seu próprio app, os colocando na palma da mão do cliente.

No varejo, isso representa uma ampliação valiosa de pontos de contato e o estreitamento do relacionamento com o cliente, além de uma oportunidade para a aquisição de novos consumidores.

8. Impacto nas lojas físicas

O crescimento do comércio online forçou a reavaliação por parte dos varejistas sobre o papel de suas lojas, provocando uma reinvenção dos pontos de venda. No pós-pandemia, a experiência de compra física vai precisar agregar ainda mais valor aos consumidores.

O que deve acontecer é a consolidação de um modelo cada vez mais híbrido entre o digital e o físico. Segundo o report Pós-NRF 2021, as lojas devem assumir o papel de hubs logísticos e de serviços, servindo como plataformas de fulfillment para vendas digitais.

A evolução das soluções de autoatendimento também é um fator muito importante para o sucesso do varejo físico, pois as pessoas buscam cada vez mais autonomia, agilidade e uma experiência próxima à vivida no ambiente digital.

9. Soluções antifraude para proteger transações no varejo

Ao passo que a pandemia acelerou as tendências digitais, ela é também, de certa forma, responsável pelo crescimento de tentativas de fraudes em meios de pagamento e transações online.

O aumento na circulação de dados, pagamentos instantâneos e transferências digitais é proporcional à segurança que as empresas varejistas devem incorporar aos seus sistemas.

Nesse sentido, a Dock oferece soluções antifraude em um modelo totalmente acessível e inovador em parceria com a FICO, renomada empresa responsável pela segurança de dois terços dos cartões utilizados no mundo.

O gigantesco volume de transações analisadas e a magnitude do histórico de dados gerenciado pela FICO permite a criação dos modelos de análise extremamente sofisticados para o varejo – baseados no comportamento dos clientes em conjunto com algoritmos de Inteligência Artificial que são constantemente aprimorados.

10. Transformação cultural do varejo

A disrupção do setor só irá acontecer plenamente quando houver uma mudança de pensamento e de comportamento dentro das empresas, para que a evolução tecnológica seja intrínseca, saindo do papel. 

As empresas que atendem o varejo devem desenvolver soluções que sejam aplicáveis à realidade nacional e que possam ser absorvidas sem atrito e com agilidade, para que se tornem parte da cultura de determinada rede varejista.

Esse movimento auxilia as organizações do setor a liderarem evoluções em seus modelos de atuação, fomentando a concorrência e contribuindo para o crescimento do mercado.

A boa notícia é que muitas redes varejistas já compreenderam que a transformação acontece de dentro para fora e estão caminhando em direção à mudança cultural – por isso, fechamos assim a nossa lista de tendências do varejo.

O Varejo precisa se mover mais rápido do que nunca!

Além do momento desafiador para os negócios em todo mundo, o varejo brasileiro tem uma janela de oportunidade para oferecer soluções que realmente transformam a vida de seus clientes.

Novos meios de pagamento, acesso a crédito, experiências digitais e redução do atrito na compra são alguns dos exemplos que precisam estar na pauta do setor que, sem dúvidas, terá o papel de catalisador da recuperação da economia nos próximos anos!

Tendências do varejo: o que você viu neste artigo?

  • A busca por inovação vem pautando as tendências do varejo brasileiro, que devem se concretizar especialmente após a pandemia.
  • Este período de prevenção contra a Covid-19 deve acelerar algumas das mudanças, como a maior digitalização do varejo e a diminuição do atrito na compra (varejo frictionless).
  • Entre as principais tendências para o varejo, estão a aposta em novos meios de pagamento, a gestão de dados e a maior adesão ao Pix.
  • Com o aumento das tentativas de fraude, há também uma alta demanda por soluções antifraude mais avançadas e que, ao mesmo tempo, valorizem a experiência do usuário dos meios de pagamento.

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A Conductor, plataforma líder de processamento de pagamentos e banking-as-a-service na América Latina, anuncia hoje a captação adicional de US$20 milhões da Temasek, companhia global de investimentos sediada em Singapura. Este novo aporte se une à recente rodada de investimentos da Conductor, ampliando-a a um total de US$170 milhões.

“Estamos entusiasmados por ter construído uma base de sócios-investidores tão robusta e única. O calibre dos players que aderiram à nossa jornada reflete a qualidade do nosso negócio e demonstra que estamos no caminho certo. Estamos muito felizes em incluir a Temasek neste seleto grupo. Essa rodada nos permite continuar avançando com firmeza e determinação em nossa visão de viabilizar, modernizar e democratizar o futuro do comércio e dos pagamentos digitais”, afirma Antonio Soares, CEO da Conductor.

A Conductor construiu a maior e mais completa plataforma full stack de processamento de cartões e adquirência da América Latina. A empresa fornece soluções às principais fintechs, bancos, varejistas e companhias de todos os setores, permitindo-lhes lançar e escalar programas inovadores de cartões e contas digitais. Suas soluções abertas através de APIs e baseadas em nuvem abrangem o processamento de pagamentos, banking-as-a-service e outros serviços financeiros digitais. A Conductor atualmente é responsável por mais de 85 milhões de contas e processa mais de US$20 bilhões em volume de pagamentos em toda a região.

A recente rodada de investimentos permitirá à Conductor acelerar o desenvolvimento de produtos e o crescimento internacional, fortalecendo ainda mais sua posição de liderança na oferta de tecnologia e infraestrutura para meios de pagamento. O anúncio vem na esteira de um ano histórico para a companhia, com a performance robusta no processamento de cartões e contas digitais, o crescimento acelerado do negócio de banking-as-a-service com a Dock, a aquisição da Muxi, e o início de sua expansão internacional nos principais mercados da América Latina.

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Rodada é liderada pela Viking Global em seu primeiro investimento privado na América Latina e conta com a participação de outros investidores globais

São Paulo, BRASIL, 30 de outubro de 2020. – A Conductor, plataforma líder de processamento de pagamentos e banking-as-a-service na América Latina, anunciou hoje que captou US$150 milhões em uma rodada de investimentos liderada pela Viking Global Investors, com participação adicional de investidores como a Sunley House Capital Management, afiliada da Advent International. Os novos acionistas se unem aos investidores institucionais já existentes, Riverwood Capital e Visa, Inc.

A Conductor construiu a maior e mais completa plataforma full stack de processamento de cartões e adquirência da América Latina. A empresa fornece soluções às principais fintechs, bancos, varejistas e companhias de todos os setores, permitindo-lhes lançar e escalar programas inovadores de cartões e contas digitais. Suas soluções abertas através de APIs e baseadas em nuvem abrangem o processamento de cartões, banking-as-a-service e outros serviços financeiros digitais. A Conductor atualmente é responsável por mais de 85 milhões de contas e processa mais de US$20 bilhões em volume de pagamentos em toda a região.

“A missão da Conductor é modernizar e democratizar o ecossistema de pagamentos na América Latina. Nosso negócio cresceu 10 vezes nos últimos anos, e estamos apenas começando”, disse Antonio Soares, CEO da Conductor. “Com esta captação, vamos acelerar nossos investimentos em produtos para capitalizar a enorme oportunidade que temos pela frente no Brasil e em toda a região”.

Esta nova rodada de investimentos permitirá à Conductor acelerar o desenvolvimento de produtos e o crescimento internacional, fortalecendo ainda mais sua posição de liderança na oferta de tecnologia e infraestrutura para meios de pagamento. O anúncio vem na esteira de um ano histórico para a companhia, com a performance robusta no processamento de cartões, o crescimento acelerado do negócio de banking-as-a-service com a Dock, a aquisição da Muxi, e o início de sua expansão internacional nos principais mercados da América Latina.

Joaquim Lima, sócio da Riverwood Capital, principal investidor institucional da Conductor desde 2014, disse: “o time da Conductor construiu uma plataforma de tecnologia única e líder no setor. Estamos muito animados com as oportunidades que a companhia tem pela frente de fornecer a espinha dorsal da tecnologia para catalisar fintechs, modernizar bancos e permitir que grandes empresas lancem soluções de pagamento”.

Goldman Sachs & Co. LLC atuou como assessor financeiro exclusivo para a Conductor.

 

Sobre a Conductor

A Conductor é a plataforma de software líder em emissão de cartões e de banking-as-a-service na América Latina. Com sua plataforma API nativa e aberta em núvem, a Conductor viabiliza o acesso à tecnologia de ponta para as principais fintechs, bancos, varejistas e empresas de diferentes segmentos de toda a região, permitindo-lhes lançar e escalar programas inovadores de contas e cartões digitais. A Conductor atualmente é responsável por mais de 85 milhões de contas e processa mais de US$20 bilhões em volume de pagamentos em toda a América Latina.

Sobre a Viking Global Investors

A Viking Global Investors LP é uma empresa de investimento global fundada em 1999. A empresa administra mais de 35 bilhões de dólares para seus investidores através de estratégias long/short, long-only e liquid/illiquid. A Viking tem aproximadamente 200 funcionários e conta com escritórios em Greenwich, Nova Iorque, Hong Kong, Londres e São Francisco. A Viking está registrada como assessora de investimentos na Securities and Exchange Commission dos Estados Unidos.

Sobre Sunley House Capital Management

A Sunley House Capital, uma afiliada da Advent International, administra um portfolio global concentrado de ações que consiste em investimentos em empresas abertas e também em companhias privadas em estágio pré-IPO. Como um investidor de longo prazo, a Sunley House emprega uma abordagem profunda e diligente que reflete suas origens no mercado de private equity. A Advent e a Sunley House têm experiência significativa no mercado de fintech, tendo investido em mais de 25 empresas líderes em pagamentos e demais segmentos fintech em todo o mundo. A Sunley House é uma consultora de investimentos registrada junto à Securities and Exchange Commission dos Estados Unidos. Para mais informações, visite www.adventinternational.com/sunleyhouse.

Sobre Riverwood

A Riverwood Capital é uma gestora de private equity que investe em companhias de middle-market em crescimento acelerado, principalmente nos mercados globais de tecnologia e outras indústrias relacionadas. A Riverwood oferece uma combinação única de insights operacionais, estratégicos, tecnológicos e financeiros para as companhias do seu portfólio que normalmente necessitam de capital e expertise para escalar a nível global. A empresa busca investir em negócios estabelecidos com times de gestão dinâmicos, modelos de negócio e tecnologias comprovadas e o devido alinhamento em termos de cultura e valores. A Riverwood investe globalmente e lidera acordos tanto em casos de investimento minoritário como de controle acionário, com um portfólio relativamente concentrado e um suporte ativo para escalabilidade e criação de valor. A Riverwood tem escritórios em Menlo Park, CA; Nova Iorque, NY; e São Paulo, Brasil. Para mais informações, visite www.riverwoodcapital.com

 

Veja também algumas matérias divulgadas pela imprensa nacional e internacional:

O maior desafio para os emissores é intensificar as barreiras para prevenção a fraudes, porém sem criar um obstáculo para utilização dos portadores, levando à queda de operações. 

Evitar as fraudes nas transações financeiras é um desafio comum para qualquer emissor, um risco crescente a ser controlado e mitigado. Segundo o Ranking do Banco Central, houve aumento de 28,2% nas queixas relacionadas a irregularidades em segurança entre 2018 e 2019 – isso falando apenas de cartão de crédito, sem mencionar outros serviços como conta corrente, cartão private label, entre outros. Por isso, é cada vez mais importante discutirmos estratégias de prevenção a fraudes.

Medidas como bloqueio imediato da compra por transações fora do perfil de comportamento podem impedir uma fraude. Porém, também podem inviabilizar boas transações, além de gerar uma experiência negativa para o portador, levando-o a optar por outro meio de pagamento – em um cenário no qual existem mais de 513 milhões de cartões de crédito e débito em circulação no país, é de se esperar que o portador recorra ao uso de outro cartão ou até mesmo do dinheiro em espécie após ter sua transação negada. 

 

O quanto a experiência do portador é central em sua operação de prevenção a fraudes?

prevenção a fraudes

Todo gestor de fraudes conhece bem o desafio de equilibrar a balança entre prevenir fraudes nas transações financeiras e, ao mesmo tempo, viabilizar as boas operações.

Infelizmente, como sabemos, não existe uma maneira de impedir totalmente as irregularidades. Inclusive, é comum ouvirmos de profissionais da área que a única maneira de fazer isso seria barrar todas as transações (!). Mas isso inviabilizaria qualquer negócio, não é?

E, cabe lembrar que, tão importante quanto barrar fraudes e evitar os bloqueios em falsos positivos, está a priorização da boa relação do seu cliente com seu cartão de crédito ou débito, para que ele dê cada vez maior preferência ao seu serviço.

Um cancelamento ou bloqueio feito à toa pode abalar a relação com um cliente que exigiu esforços de diversas áreas e altos investimentos para ser conquistado. Quando o cartão não passa, a sensação de segurança em relação ao serviço financeiro é prejudicada, o que pode levar o cliente a optar por outro emissor ou meio de pagamento.

A solução ideal, então, é aprimorar ao máximo a estratégia de prevenção a fraudes, apostando tanto na tecnologia, quanto na comunicação e no relacionamento com o usuário. 

 

Pilares para eficiência de uma solução de prevenção a fraudes

A boa notícia é que as tecnologias para evitar transações irregulares avançaram no mesmo ritmo das ações criminosas. Atualmente, contamos com modelos avançados baseados em Inteligência Artificial para predição de fraudes: eles possibilitam uma estratégia antifraude eficaz, que impede as transações fraudulentas, mas também promovem uma boa experiência para o cliente, por meio de uma rápida comunicação em casos suspeitos.

Uma solução de prevenção a fraudes com este fim possui alguns pilares fundamentais:

Tempo reduzido de resposta

Para prevenção a fraudes, uma solução precisa ter tempo de processamento reduzido, a fim de rapidamente identificar comportamentos suspeitos e tomar decisões sobre eles. Com isso e uma estratégia de comunicação integrada, é possível, por exemplo, confirmar a validade da compra com o consumidor enquanto ele ainda está no ponto de venda ou no site de comércio eletrônico, confirmando a transação (ou não) antes de um eventual bloqueio.

Disponibilidade em qualquer dia e qualquer horário

Em um cenário no qual a maior parte das fraudes acontecem no e-commerce e não, necessariamente, em horário comercial, é fundamental investir na disponibilidade da plataforma, que deve ser 24×7.

Redução do custo operacional

Uma solução antifraude deve ter eficiência operacional, que está relacionada à redução da necessidade de contato com o cliente por parte do time, o que pode ocorrer tanto pela interação automatizada (via SMS, voice bot, e-mail, push, entre outros), quanto pela definição de critérios mais personalizados que tornam esse contato necessário. 

Melhora na experiência do portador

Com isso, há também significativa melhora na experiência do portador, especialmente se houver um aprendizado da solução sobre qual o melhor canal de interação com cada usuário para confirmação de transações suspeitas. 

Redução do atrito

Toda contestação de transação pode gerar um atrito com o cliente, seja em boas transações, seja na identificação de fraudes que possam reduzir a confiança no serviço financeiro.

Portanto, para a qualidade do negócio, tornar essas ocorrências o mais amigáveis e personalizadas possível, é fundamental para uma operação de sucesso. 

Tamanho, qualidade e histórico da base de dados

São o tamanho e a qualidade da base de dados que servirão como princípio para este modelo preditivo de prevenção a fraudes. Quanto maior for o histórico de dados do sistema de gestão utilizado, mais precisas serão as análises para predição de comportamentos fraudulentos com modelos de Inteligência Artificial, que se tornaram mais robustos ao longo do tempo.

Inteligência e experiência por trás dos modelos matemáticos de prevenção a fraudes

Atualmente, a melhor solução para prevenção a fraudes em meios de pagamento, segundo avaliação da Gartner, é a Falcon, da FICO – parceira da Dock para nossas soluções antifraude.  

A liderança da FICO vem, principalmente, de seu histórico de dados, uma vez que está presente em mais 9 mil instituições financeiras e em 17 dos 20 maiores emissores globais de cartões, o que representa o maior consórcio de dados para prevenção a fraude no mundo. 

 

Solução de Risk & Compliance da Dock: melhores ferramentas de prevenção a fraudes do mercado, agora acessíveis para qualquer emissor

Na Dock, somos parceiros da mais reconhecida plataforma de prevenção a fraudes. Para oferecer a solução mais adequada ao mercado do Brasil e da América Latina, desenvolvemos um modelo em que o Falcon se torna acessível para nossos clientes e não clientes (empresas que não processam na Dock), que podem contar com a melhor estratégia antifraude do mercado – mas com custo de aquisição muitíssimo menor e tempo de implantação também reduzido.

A solução de Risk & Compliance da Dock, que utiliza a licença da solução da FICO, reduz o investimento inicial em milhões de reais (aproximadamente, uma redução entre 90% e 95%) e o tempo de implantação de cerca de um ano para somente um mês, trazendo outras vantagens como ausência de gastos imprevisíveis, melhor tempo de resposta devido ao uso de servidores locais e suporte de profissionais treinados e disponíveis. 

Se a Falcon é unanimidade no mercado como melhor ferramenta antifraude, o grande diferencial da nossa solução é a forma como a oferecemos, uma vez que encontramos um modelo em que as empresas – clientes ou não clientes Dock – podem utilizá-la sem o alto investimento, sem equipe operacional e sem expertise prévia. Além de pagar por transação realizada, não pela aquisição da licença.

Ou seja, através da Dock, a melhor ferramenta do mercado de prevenção a fraudes se torna acessível a todas as empresas que desejam investir em uma plataforma de segurança de altíssimo nível como a Falcon, sem que precisem, para isso, realizar grandes aportes.

Os resultados nas operações de nossos clientes são bastante significativos e só tendem a melhorar com a maturação evolutiva do modelo de Inteligência Artificial comportamental:

  • Média de 95% de redução no tempo de processamento
  • Média de 99% de disponibilidade da plataforma
  • Média de 49% de redução do volume de contato com o cliente
  • Média de 42% de redução do volume de contato receptivo com o cliente
  • Média de 18% menos contestações

Se você busca uma solução que reduza o volume de fraudes, traga eficiência operacional e melhore o relacionamento com o seu cliente, fale com a gente!

Autor: Armando da Silva Machado Junior

 

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Um processo de onboarding digital de qualidade é essencial para o sucesso de um serviço ou produto. Mas, para que isso aconteça, não basta somente digitalizar os processos que existem no papel.

Nos últimos meses, o contexto em que estamos vivendo sem dúvida acelerou a digitalização do comportamento de todos nós como consumidores. A adoção de tecnologias nas diferentes formas de consumo e nos meios de pagamento foi intensificada – e não apenas por quem já tinha afinidade com elas.

Segundo estudo feito pelo Instituto Locomotiva, houve aumento em 30% nas compras feitas por aplicativos no primeiro mês de isolamento social no Brasil. O destaque da pesquisa foi o crescimento entre dois grupos populacionais: pessoas com mais de 50 anos e consumidores das classes C, D e E.

Serviços financeiros, aplicativos de entregas e transporte, serviços de telefonia: esses são apenas alguns exemplos que hoje crescem em seus modelos digitais. E todos eles dependem de uma etapa muito importante para que possam ser escalados e para que alcancem sucesso como produto: o processo de onboarding digital.

 

Onboarding verdadeiramente digital

É na originação da conta que o relacionamento entre empresa e cliente é iniciado e a experiência dele nessa jornada é ponto chave para que você possa conquistá-lo, engajá-lo e manter sua recorrência na utilização do serviço ao longo do tempo.

Justamente por isso, não basta “copiar e colar” o onboarding já existente no papel para os canais digitais. Na medida em que o comportamento dos consumidores muda, então, também os processos envolvidos na contratação e na gestão desses serviços precisam se atualizar – para serem cada vez menos “papelada” e cada vez mais experiência digital.

Um onboarding digital de qualidade não apenas digitaliza o que já existia, mas é desenvolvido a partir das novas tecnologias disponíveis (como biometria e reconhecimento facial, por exemplo), integra diferentes canais e permite uma experiência com o mínimo de atrito para seu cliente e o mínimo risco para a sua empresa.

Quer saber mais? Neste artigo vamos compartilhar boas práticas e apresentar nossa plataforma para este processo!

 

 

A importância do onboarding digital para conquistar, manter e engajar clientes

onboarding digital

Como mencionamos, um onboarding desenhado para os canais digitais é essencial para conquistar e reter os clientes que possuem maior afinidade com a tecnologia, mas, principalmente, aqueles que não se encaixam nesse perfil e que, na maioria das vezes, desistem do processo pela dificuldade em seguir na criação da conta.

Pesquisa realizada pela Deloitte identificou que aproximadamente 40% dos consumidores abandonam processos de onboarding em canais digitais. Os principais motivos? Excesso de informações solicitadas, tempo para sua realização e dificuldade na jornada.

Por isso, um onboarding digital precisa considerar dois fatores principais:

  • Conheça seus clientes: como seu público se comporta e qual a melhor maneira de engajar os diferentes perfis em seu workflow?
  • Conheça seu negócio: quais são as especificidades da sua empresa que precisam ser atendidas em um processo de onboarding para evitar perdas no futuro?

A partir disso, compartilhamos alguns pontos essenciais para um processo de onboarding digital bem-sucedido.

1. A primeira impressão importa muito

A originação é o primeiro contato do cliente com o seu serviço financeiro. Oferecer uma experiência incrível, rápida e intuitiva vai determinar muito do que vem pela frente nesse relacionamento.

Nesta fase, também é preciso garantir uma sensação de tranquilidade e segurança ao seu cliente, afinal, ele está compartilhando informações pessoais como endereço e documentos. Além de oferecer o máximo de informações, com toda a clareza, sobre próximos passos e detalhes do contrato.

Com um bom processo de onboarding digital, não são apenas as métricas voltadas para número de contas abertas que melhoram, mas também aquelas relacionadas à taxa de utilização e à retenção dos clientes.

2. Quanto mais rápido, melhor

Sim, no onboarding digital o tempo importa muito. E não apenas na etapa de cadastro, na qual o preenchimento das informações precisa ser otimizado.

O tempo entre a finalização do cadastro e a liberação do uso do serviço, passando pela aprovação do usuário, faz muita diferença na taxa de utilização.

Tomando como exemplo um cartão private label, se o cliente puder sair da loja já com um cartão noname ou um cartão digital em mãos, aumentam significativamente as chances de ele já realizar a primeira compra com ele e, assim, seguir usando nas compras seguintes.

3. Erros no cadastro podem custar caro

Acelerar o processo de cadastro, entretanto, não pode deixar brechas para erros de informações. Um endereço errado que significa o reenvio de correspondências, o e-mail incorreto que inviabiliza a comunicação com o cliente, o número de telefone incompleto que impede o envio de mensagens para engajamento ou a comunicação com o consumidor.

São variados os erros que podem acontecer nesta etapa e seus efeitos podem afetar muito o relacionamento com seu cliente.

Por isso, é importante não apenas viabilizar o preenchimento facilitado de informações (com formatação de campos ou integração de bases), mas também a validação em motores de prevenção à fraude e os protocolos mais seguros (como força da senha, por exemplo).

4. Redução de riscos e perdas

Quando falamos em riscos de fraudes e perdas, é importante lembrar que não é apenas a experiência do cliente que precisa ser o foco do onboarding, mas também a sua operação.

Ou seja, ao mesmo tempo que oferece a melhor jornada para quem contrata, é necessário tomar as precauções para evitar fraudes ou erros que possam representar custos operacionais no futuro.

Quais devem ser os pilares de uma solução para onboarding digital?

A partir das quatro frentes que citamos acima e considerando as etapas essenciais de um processo de originação de conta (coleta de dados, análise de dados e decisão), podemos associar os seguintes pilares para o desenvolvimento de uma plataforma de onboarding digital:

  1. Escalabilidade: a solução não deve ser restrita ao onboarding dos serviços de um único player.
  2. Multiproduto: a plataforma pode ser utilizada para diferentes serviços, como, por exemplo, cartão private label, conta digital e crédito.
  3. Integração: é necessário que a plataforma se conecte a tecnologias e ferramentas do mercado que possam otimizar a jornada.
  4. Customização: cada negócio deve poder criar uma jornada que faça sentido para seu perfil de público e de produto – ou, até mesmo, múltiplos workflows, para diferentes perfis e soluções.
  5. Cadastro ágil: a integração para autopreenchimento de dados e para validação assertiva de cadastro torna a jornada mais simples e rápida.
  6. Produtividade otimizada: quando for necessária a atuação humana em uma mesa de decisões, é preciso ter os recursos para que a decisão possa ser tomada rapidamente.
  7. Jornada 100% digital: do cadastro à assinatura do contrato, toda a experiência pode ser digital.
  8. Tecnologia: utilização de abordagens atuais, como recursos de reconhecimento facial e biometria integrados aos diferentes dispositivos.
  9. Infraestrutura acessível: utilizar soluções tecnológicas com baixo custo para o negócio.
  10. Resiliência: ser uma plataforma preparada para garantir a máxima produtividade e segurança.

 

Capana: plataforma Dock para orquestração de onboarding digital

Foram esses os pilares que nos guiaram no desenvolvimento do Capana, uma plataforma completa e robusta para onboarding digital. Ela já foi implementada em 24 clientes Dock, sendo utilizado em mais de 2,5 milhões de onboardings para diferentes perfis de consumidor e de solução.

Com base nas operações de nossos clientes, desenvolvemos o Capana buscando uma experiência simples e multicanal (via tablet, smartphone, totem de autoatendimento, app ou outros), com a possibilidade de customização de workflows e conexão direta com plataformas de parceiros, permitindo que faça parte da jornada a consulta a diferentes motores de prevenção à fraude, bureaus de crédito e recursos de Inteligência Artificial.

Veja uma experiência de onboarding digital com Capana

Nossa equipe visitou uma unidade dos Supermercados D’Avó para mostrar uma experiência de contratação e onboarding digital do Cartão Confiança, o cartão private label da rede. Utilizando o Capana, foi feita toda a etapa de cadastro pelo smartphone, em poucos minutos e, posteriormente, a entrega do cartão para o cliente.

Este é um exemplo de utilização da plataforma, que pode fazer a captação do usuário e a análise de crédito em diferentes canais e seguindo workflows customizados.

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Embora muito tem sido dito sobre OKRs e KPIs, esses dois conceitos tão atuais já vêm sendo utilizados há bastante tempo. Mas você sabe quais são as diferenças entre eles?

Neste artigo vou falar sobre as principais diferenças entre OKRs e KPIs.

O OKR é uma evolução do MBO (Management by Objectives) idealizado em 1954 por Peter Drucker e foi criado em 1970 por Andy Grove, então presidente da Intel. Já no final dos anos 90, a adoção do OKR (Objective and Key Results) se espalhou pelo Vale do Silício por meio de John Doerr, que levou o método ao Google, uma startup na época.

Nesta palestra do TED, Doerr fala bastante sobre a metodologia e explica por que o segredo para o sucesso é estipular os objetivos corretos (você ainda vai ler bastante sobre esses tais objetivos ao longo do artigo):

Quando falamos em KPIs (Key Performance Indicator) ou Indicador-chave de Performance, em tradução livre, estamos nos referindo aos números que não podemos deixar de acompanhar: são os indicadores para o que é relevante no negócio e o acompanhamento desses indicadores deve fazer parte das nossas atividades diárias.

Mas o que traz o debate sobre OKRs e KPIs à tona nesse momento? A resposta é simples: as metodologias estão associadas a resultados de grandes empresas – mais precisamente,  à capacidade que elas concedem às organizações de acompanhar ou até mesmo de se antecipar às transformações do ambiente em que estão inseridas.

Como trabalhar com OKRs

Para trabalhar bem com OKRs precisamos saber onde queremos chegar. Por isso, a pergunta mais importante é: quais são os objetivos organizacionais? Sem essa definição, qualquer empresa – com ou sem OKR – é um barco sem leme. Ou seja, a primeira coisa que precisamos saber para não ficarmos à deriva é o “O” da sigla OKR, que é traduzido por Objetivo.

Já o restante da sigla significa Key Results – ou, em português, “resultados-chave”. Os Key Results são as métricas que existem para confirmar a assertividade no caminho para atingir o objetivo.

E tão importante quanto saber onde se quer chegar, são as iniciativas que vamos realizar para atingir os objetivos. Não existe OKR sem execução.

É preciso realizar ações convergentes com os objetivos e acompanhá-las. São a partir dessas ações ou iniciativas que será possível acompanhar os impactos (positivos ou negativos) sobre os indicadores e, consequentemente, avaliar o resultado e realinhar as ações para manter o foco no objetivo.

“Não importa o que você sabe. Execução é o que mais importa.” Andy Grove

Os OKRs têm cadências curtas, geralmente de 3 meses, o que permite um feedback rápido e a capacidade de realinhamento constante. Abaixo podemos ver a representação de um fluxo OKR básico que permite que seja estabelecido um direcionamento claro, alinhamento recorrente e correção de rota se necessário.

E tem algo que talvez você não saiba: os OKRs não são utilizados somente a nível organizacional. É possível elaborar OKRs para os times ou até mesmo OKRs individuais para desenvolvimento de carreira, por exemplo.

Ao utilizar o sistema OKR de forma transparente – na organização ou no time – além de garantir que todos tenham foco sobre mesmo objetivo, em pouco tempo conseguimos saber se as iniciativas deram os resultados esperados.

Esse realinhamento constante nada mais é do que promover a capacidade de adaptabilidade e aprendizado. O conceito de agilidade sai da camada operacional e passa para a camada estratégica da organização – é o que chamamos de Full Stack Agile.

E os KPIs?

O acompanhamento diário de KPIs gera um processo (a médio e longo prazo) de melhoria contínua, pois faz com que seja possível avaliar como a empresa está crescendo e determina os responsáveis pelas métricas. Este processo também permite que os times se conheçam e, dessa forma, saibam onde precisam melhorar.

OS KPIs e OKRs “conversam” em diversos momentos, uma vez que o primeiro pode ser utilizado para definir um Key Result. Por exemplo:

  • KPI: número de incidentes abertos por dia
  • KR: reduzir o número de incidentes de X para Y.

O poder desse framework está em direcionar os times para objetivos desafiadores ao olhar para o que verdadeiramente importa; deixar transparente os resultados relevantes para organização; permitir a escalabilidade em todos os níveis e promover a mudança da cultura organizacional. Em outras palavras, OKRs e KPIs compelem os times a saírem do status quo.

Conclusão: qual é a diferença entre OKRs e KPIs?

  • Apesar de ambos serem ferramentas de gerenciamento para mensurar o crescimento das empresas, times ou até mesmo de pessoas, fazem isso de maneiras diferentes e complementares;
  • Os KPIs focam mais em medir resultados, enquanto os OKRs se preocupam com o processo em si;
  • Os OKRs permitem uma visão mais holística da organização, já os KPIs são mais indicados para a mensuração dos resultados de ações e projetos.

Resumindo: utilize OKRs e KPIs em sua estratégia! Os números eliminam qualquer subjetividade e você será capaz de tomar decisões cada vez mais assertivas, sejam elas voltadas ao direcionamento geral ou iniciativas específicas.

O CPF Token é uma tecnologia para realização de pagamentos (e saques) no varejo sem um cartão plástico, dinheiro vivo ou acesso à internet.

Já é possível observar que a pandemia alterou o comportamento de compra do consumidor e acelerou a utilização de novos meios de pagamento como o CPF Token.

Nos EUA, por exemplo, uma reportagem da Bloomberg que entrevistou lideranças de grandes redes como Starbucks e Signet Jewelers (grupo proprietário de diversas marcas de joias), afirma que o distanciamento social melhorou a experiência de compra no varejo. Agora, pessoas que nunca haviam realizado uma compra no e-commerce, utilizado um canal de autoatendimento no varejo ou feito um pagamento por aproximação já deram o primeiro passo e começam a se sentir cada vez mais confortáveis com essa nova realidade.

No Brasil, de acordo com a Ebit Nielsen, o faturamento do e-commerce cresceu 42% durante a pandemia e o consumo de autosserviço em varejistas online registrou um aumento ainda maior, chegando aos 96%. Outro dado relevante é o de compras por aplicativo, que registraram alta de 30% segundo sondagem realizada pelo Instituto Locomotiva.

Aqui, assim como nos EUA, os consumidores já demonstram adaptação aos novos modelos de consumo e meios de pagamento – neste cenário, o CPF Token se apresenta como uma excelente opção para compras no varejo durante e após a pandemia do COVID-19.

O que é o CPF Token

CPF TokenO CPF Token é uma alternativa de meio de pagamento mais segura, interoperável, fácil de usar e simples de implementar. É um instrumento para compra e venda de produtos/serviços que garante transações rápidas e seguras sem a necessidade de um cartão plástico, dinheiro em espécie ou até mesmo acesso à internet.

Características:

  • Custos de transação muito mais vantajosos para todas as partes (varejistas, emissores e consumidores);
  • Acaba com a dificuldade de distribuição de cartões plásticos;
  • O token randômico que é gerado a cada transação garante muito mais segurança;
  • Contribui para evitar aglomerações e filas;
  • Implementação fácil e rápida.

 

Veja como funciona o pagamento com o CPF Token no varejo:

A Conta Digital do Bem utiliza o CPF Token para a realização de transações no varejo. Os usuários da conta digital podem pagar suas compras ou até efetuar saques diretamente no caixa através desta tecnologia, que foi totalmente desenvolvida pela Dock.

Existem três tipos de jornada para que o cliente possa concluir um pagamento usando o CPF Token: digitação do código randômico gerado pelo aplicativo na maquininha (c0mo vemos no vídeo); leitura do QR-Code ou Bar-Code via scanner no PDV (varejos maiores) ou pelo celular do próprio vendedor (pequenos varejos).

Para saber mais sobre o CPF Token, seus benefícios para o setor varejista e outras aplicações para o consumidor, confira a gravação do Webinar que fizemos sobre o tema:

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Métricas ágeis e métricas tradicionais podem conviver? Este artigo traz a resposta e explica como elas devem ser utilizadas nos contextos técnicos e executivos

métricas ágeis por que medir

Antes de começarmos a falar sobre a interação entre métricas ágeis e tradicionais, precisamos primeiro fazer alguns questionamentos: o que é importante para sua organização? Entregas? Gestão? Resultados?

Provavelmente, um pouco de tudo, pois uma auxilia a outra.

Então, vamos falar sobre métricas de progresso e previsibilidade (estimativas) e dar sugestões (que já usamos) de como fazer com que elas sejam utilizadas nos contextos técnicos e executivos, através de uma mescla de métricas ágeis e tradicionais, cada uma no seu quadrado.

 

Métricas ágeis e tradicionais – como medir o progresso?

A pergunta do “quando” é inevitável, o que nos leva a pensar em métricas de progresso. No mundo tradicional a visão do escopo e das entregas tende a ser mais extensa e no mundo ágil mais curta, por isso é preciso adaptar a união das duas. 

No modelo tradicional o progresso é medido conforme atividades vão sendo concluídas. No ágil, conforme histórias vão sendo concluídas. Comumente, as estimativas também são diferentes:

  • Métricas tradicionais: esforço ou trabalho
  • Métricas ágeis: story points (tamanho) que podem ser diferentes entre times ou também em dias.

Caso nossa estimativa seja em dias, horas ou outra unidade de tempo, a referência é direta. Sem dificuldade de entendimento. 

Para quem está distante da rotina dos times pode ser difícil entender o conceito de story points das métricas ágeis. Na realidade, não só para camadas gerenciais, mas também para times técnicos. Times ágeis levam tempo para definir sua referência de story point.

Definindo o story point em métricas ágeis

Podemos padronizar o acompanhamento do progresso como funcionalidade concluída ou implantada e conseguimos passar o recado, tanto para times ágeis como para camadas executivas. É menos complicado alinhar para todos que 100% é entrega, trabalho concluído e trabalhar com escalas de: não iniciado, em progresso e feito, para reports executivos. 

 

Métricas ágeis e tradicionais – previsibilidade

Não há problemas em prover uma visão tradicional para a camada executiva que entende bem a linguagem de cronograma, no entanto, essa visão deve ser baseada no mundo ágil. Ou seja, datas devem seguir términos de sprints(scrum) ou estimativas de datas (kanban), por exemplo.

Levando em consideração que as estimativas de entregas já estão com os times, enfatizo: SEMPRE devem ser definidas pelos times técnicos e/ou executores das tarefas, não só para obter uma melhor estimativa, mas também pelo comprometimento que é gerado por quem estima. 

Mas nós estimamos para a sprint e o roadmap vai muito além dela!

Para isso, lançar mão de uma visão de roadmap com níveis de incerteza, vale a pena. Os itens estimados pelos times são mais confiáveis do que aqueles que ainda não foram. Esclarecer e reforçar essa informação para todos os envolvidos é fundamental. 

Se interessa por Metodologia Ágil? Não deixe de ler o artigo:

O “Raio Squaditizador”: a agilidade vem com ele?

E resultado, é o mesmo que entrega?

Definitivamente, não.

Resultado é o valor agregado. É o que se obteve após a entrega e pode, em qualquer camada, ser representado e trabalhado por meio de OKRs. Comumente as OKRs gerarão escopo para entregas.

Exemplo:

Queremos aumentar a satisfação do nosso cliente. Atualmente está em 80% e queremos subir para 90%. 

As atividades decorrentes dessa necessidade gerarão escopos de entrega com o objetivo de atingir a OKR.

É possível fazer uma ponte entre os mundos técnicos e executivos e seus modelos diferentes. Mas para isso, devemos enxergar o que precisamos representar executivamente, mantendo os pilares e práticas ágeis, evitando métricas de “vaidade”, individuais, comparativas entre times e de microatividades. 

Todo esse conjunto de métricas mescladas entre ágil e tradicional formam um arcabouço para métricas de gestão e dependem do contexto de cada organização e do momento que vivem.

Sim, métricas ágeis e tradicionais batem um bom papo!

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