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É preciso pensar sobre o onboarding digital no BaaS

Tempo de leitura: 21'

A transformação digital vem causando uma verdadeira revolução em todos os setores da economia. No mercado financeiro isso não é diferente. Um dos grandes entraves para o setor sempre foi o processo de onboarding, que diz respeito à inclusão de clientes que queiram ter acesso a algum serviço ou produto.

As exigências legais para isso são grandes e é importante que seja assim, dado que é preciso pensar sempre na segurança do sistema financeiro como um todo. A evolução tecnológica, no entanto, já permite fazer o onboarding digital, o que elimina uma série de obstáculos e abre as portas para o avanço dos bancos digitais.

Neste artigo, vamos entender melhor o que é o onboarding digital, ver como ele funciona na prática e conhecer os benefícios que traz tanto para as empresas quanto para os clientes. 

Acompanhe!

O que é onboarding digital? 

No mercado financeiro, chamamos de onboarding o processo de inclusão de clientes para que possam ter acesso a determinados produtos e serviços. Podemos usar a abertura da conta corrente como exemplo. Quando o cliente solicita a abertura da conta, tem início o onboarding.

Devido a exigências legais e normas regulatórias, esse processo sempre envolveu um grau relativamente alto de burocracia, como a presença física do cliente e cópias físicas de documentos, com a apresentação dos originais.

É aqui que a tecnologia entra: o avanço tecnológico permitiu desburocratizar esse processo e hoje em dia já não é mais necessário, por exemplo, que o cliente compareça a uma agência física para dar início à abertura de uma conta corrente. Tudo pode ser feito por meios totalmente digitais.

Esse é o onboarding digital. Ou seja, é a  implementação da tecnologia no processo de onboarding, tendo como objetivo tornar melhor a experiência do cliente ao abrir uma conta e melhorar, também, a parte operacional desse processo: começando pela captura de informações e análise dos dados e documentos do cliente.

Isso traz benefícios para todos que estão participando do processo. Para o cliente, significa mais agilidade e muito mais comodidade. Para as instituições financeiras, traz ganhos de eficiência e redução de custos, uma vez que todo o processo é feito automaticamente e sem papel. Com isso, não é preciso manter equipes para verificar a papelada nem grandes espaços de armazenamento de documentação.

Para quem olha de fora, pode parecer pouco, mas a verdade é que o onboarding digital abriu as portas para uma verdadeira revolução no mundo financeiro. Com ele, o processo de obter informações, de aderência, formalização e aprovação do cliente pode ser feito no digital, sem a presença física, apenas através da internet ou pelo aplicativo do banco.

Além disso, o onboarding digital não se limita apenas à abertura de contas, como também pode ser direcionado para outras operações, como, por exemplo, o cadastro de cartões, empréstimos, entre outras. 

O que o onboarding digital tem a ver com bancos digitais? 

Imagem ilustrativa das conexões do onboarding digital

A chegada dos bancos digitais proporcionou o desenvolvimento do chamado onboarding digital

A exigência da presença do cliente e da entrega de documentos físicos era um entrave para o desenvolvimento dos bancos digitais no Brasil.

Pode parecer óbvio, mas a lógica dos bancos digitais é justamente serem totalmente digitais. Isso faz parte do modelo de negócios deles e — muito importante — da sua estrutura de custos. Se eles tivessem que montar pontos físicos para atender os clientes, não conseguiriam manter uma estrutura de custos tão enxuta para poder cobrar menos dos clientes. 

Além disso, não conseguiriam competir com os grandes bancos, que têm milhares de agências espalhadas pelo país. Durante muitos anos, isso foi um grande trunfo para os bancos tradicionais, conferindo-lhes enorme capilaridade e permitindo que eles estivessem mais próximos dos clientes. 

Podemos dizer que era mesmo uma barreira de entrada para novos competidores, uma vez que era preciso fazer um investimento gigantesco para conseguir ter o mesmo nível de presença.

Acontece que, com a evolução tecnológica, para ser próximo do seu cliente basta ter um aplicativo para smartphone. Não existe proximidade maior do que estar ao alcance da palma da mão do cliente. Dessa forma, o processo de onboarding era um dos entraves que restavam para que um banco pudesse ser 100% digital. 

Quando a tecnologia permitiu que essa prática pudesse ser adotada de forma segura, destravou o último empecilho para que os bancos digitais conseguissem proliferar.

Mas como colocar o onboarding digital na prática? 

Como dissemos acima, o onboarding digital é aplicado no momento de coleta dos dados dos futuros clientes. Isso é feito por meio de aplicativos para smartphones ou tablets ou pelo computador.

Depois disso, o processo de análise dos documentos e a conferência das informações é iniciado, o que, antes do onboarding digital, era feito de forma totalmente manual. 

Quando a análise é finalizada, há uma conferência automática desses documentos que é feita de acordo com as regras de cada negócio. 

Verificar se o nome no documento é equivalente ao nome que está em outro documento enviado (seria como verificar se o nome encontrado no RG é o mesmo que está uma conta de luz, que foi enviada como comprovante de residência) é entendido como um processo de conferência simples. Já processos como os de análise de risco e de fraude, PLD (Prevenção à Lavagem de Dinheiro) e o KYC são entendidos como processos de análise complexos.

Todo esse processo tem como objetivo checar se a pessoa cumpre os pré-requisitos para ter acesso ao serviço que ela está solicitando, como abrir uma conta corrente ou obter um empréstimo.

Quanto maior a quantidade de informações disponibilizadas para análise de modo centralizado, mais fácil fica avaliar o perfil do consumidor e identificar a melhor maneira de formular a estratégia comercial da empresa.

Quando o cliente tenta, por exemplo, abrir uma conta em um banco digital, o aplicativo passa as instruções sobre o que ele tem que fazer, que normalmente incluem:

  • preencher um formulário com dados pessoas e financeiros;
  • tirar uma selfie e enviar pelo próprio aplicativo;
  • tirar fotos de alguns documentos, como documento de identidade, e enviar pelo próprio aplicativo.

Depois disso, ele só tem que aguardar algumas horas ou alguns dias até que o banco entre em contato informando se a solicitação dele foi aceita, esse processo ocorre para pessoas físicas, quando são empresas, o processo não é instantâneo, mas é essencialmente comunicado virtualmente. Esse é exatamente o período em que ocorrem os processos que mencionamos acima, de análise documental e conferência das informações, além da análise de risco, se for o caso.

É importante destacar que as exigências legais não são mera burocracia e elas têm como objetivo barrar práticas de lavagem de dinheiro, corrupção e até financiamento ao terrorismo, ou seja, visam proteger o sistema financeiro como um todo. Por isso, foi preciso esperar até que as tecnologias estivessem maduras o suficiente para que conseguissem garantir que esse processo ocorresse de forma segura.

Quais as vantagens e por que esse é o futuro do mercado bancário? 

Imagem de um rosto passando por um onboarding digital

Para melhorar criar uma relação positiva com seu cliente, invista no onboarding digital

O onboarding digital traz diversos benefícios tanto para o negócio quanto para o cliente: há a garantia de um melhor fluxo de trabalho, a relação do banco com o cliente fica melhor, entre outros benefícios que iremos citar a seguir:

Redução de riscos

Como as informações dos clientes estão no ambiente digital, é possível cruzá-las para saber se eles apresentam algum risco ao banco. Por exemplo, uma corretora de valores poderá usar essas informações para avaliar o perfil de uma pessoa e pensar em melhores estratégias de investimento ou até mesmo avaliar se esta pessoa oferece algum tipo de risco à empresa

Aumento de produtividade

A digitalização de rotinas também gera ganhos de produtividade, na medida que a capacidade de processamento é muito maior e a necessidade de mão de obra bem menor. 

Com isso, a equipe fica liberada para cuidar de assuntos mais estratégicos que possam colaborar para os resultados da empresa, em vez de ficar presa a questões operacionais. Assim, a área comercial consegue ter mais agilidade para aproveitar uma oportunidade de negócio, enquanto os profissionais responsáveis pelo customer success ganham mais tempo para construir uma boa relação, o que nos leva ao próximo ponto.

Melhor experiência para o cliente

Para o público, os maiores benefícios do onboarding digital são a facilidade, a rapidez e a comodidade: caso ele precise entrar em contato com o banco ou companhia, terão diversos canais de atendimento que poderão ajudá-lo com respostas ainda mais inovadoras e direcionadas para o perfil deste cliente. 

Isso cria uma relação ainda mais profunda e duradoura com os clientes, já que atendimento de alto nível é um grande trunfo para conseguir fidelizar clientes, uma vez que mantém o consumidor conectado à companhia.

Diminuição de custos

Tendo um bom onboarding digital é possível eliminar custos operacionais. Em primeiro lugar, a digitalização acaba com as despesas para o armazenamento dos documentos físicos. Além disso, todos os registros passam a ficar integrados em um só lugar, acessível a todos que precisam lidar com esses dados, em uma mesma base. 

Com isso, é possível diminuir erros operacionais, o que reduz as chances de se ter problemas que possam vir a causar algum tipo de dano à reputação de um banco.  

Assim, o onboarding digital produz impactos em todos os processos. Com essa transformação digital, a experiência do usuário vem se modificando, com isso, ele está cada vez mais conectado à marca e pode exigir serviços que estejam de acordo com seu perfil e demandas.  

A comodidade deixou de ser um diferencial e passou a ser um pré-requisito. Quando o cliente se depara com uma dificuldade ou um obstáculo, ele simplesmente desiste e sai à procura de uma empresa em que as coisas sejam mais fáceis, já que a oferta aumenta tão rapidamente quanto a demanda.

Para evitar esse tipo de perda, o onboarding digital aparece como uma estratégia inovadora, já que o atendimento ao cliente pode ser feito desde o primeiro contato, criando, assim, uma jornada mais rápida, segura e confortável para ele. 

Se você ficou interessado no assunto, saiba que é possível para empresas de qualquer segmento tornarem-se bancos digitais e oferecerem serviços financeiros para seus clientes ou colaboradores. Essa é a proposta de empresas de banking as a service, como a Dock.

O onboarding também é um serviço de responsabilidade legal da Instituição que oferece o BaaS. Mesmo assim, é preciso pensar nesta etapa antes mesmo de entrar em contato com uma empresa de BaaS. Conheça nosso blog e entenda mais sobre o banking as a service e os bancos digitais.

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