Banking

Cómo destacarse en el sector de servicios financieros en un contexto de multibancarización

Publicado el 03 de marzo de 2026. 13 minutos de lectura

Inicio Fluid Inicio Blog ¿Cómo destacar en la industria de...?

La multibancarización, fenómeno en el que los consumidores utilizan productos y servicios de dos o más instituciones al mismo tiempo, ya es un comportamiento consolidado en América Latina. En Brasil, el 76 % de la población utiliza servicios en múltiples bancos o neobancos o empresas que ofrecen servicios financieros, y el brasileño tiene, en promedio, seis cuentas activas. Para bancos, fintechs y empresas que actúan en el sector, este escenario hace aflorar una cuestión relevante: ¿cómo convertirse en la institución de referencia de un cliente que distribuye su vida financiera entre varios proveedores?

Con la llegada defintechs y bancos digitalesal mercado latinoamericano, el proceso de apertura de cuenta se volvió más simple y el costo de cambiar de institución disminuyó. El resultado de esta nueva dinámica de mercado es un consumidor más propenso a probar nuevas instituciones y a elegir los productos financieros disponibles que mejor atienden a sus necesidades actuales.

En este contexto, el concepto de principalidad, es decir, ser la institución de referencia del cliente, cobra una relevancia estratégica. Esto se debe a que quien logra convertirse en la cuenta principal del usuario tiende a consolidar una relación más amplia y duradera.

En este artículo, explicamos qué es la multibancarización, presentamos datos relacionados con el fenómeno en América Latina, discutimos los factores que llevan a los consumidores a tener múltiples cuentas y debatimos sobre cómo las instituciones pueden posicionarse de forma más relevante en este escenario.

¿Qué es la multibancarización?

La multibancarización es el comportamiento de consumidores que mantienen cuentas y productos en más de una institución al mismo tiempo. Esto puede incluir, por ejemplo, tener cuenta corriente en un banco tradicional, tarjeta de crédito en una fintech, inversiones en una corredora y pago instantáneo configurado en otro neobank. Las combinaciones varían según el perfil y las necesidades de cada persona.

Este comportamiento se intensificó en los últimos años con la llegada de nuevos actores al mercado financiero de América Latina. Fintechs y bancos digitales hicieron que la apertura de cuenta fuera más accesible y práctica, muchas veces sin exigencia de ingresos mínimos, sin anualidad y con procesos digitales que se concluyen en minutos. Con esto disminuyó la barrera de entrada, permitiendo que los consumidores pudieran experimentar nuevas alternativas en sus vidas financieras.

Desde el punto de vista del consumidor, tener múltiples cuentas es una forma de acceder a lo que cada institución ofrece: un límite de crédito más adecuado en una, un programa de puntos más ventajoso en otra, una cuenta con mejor rendimiento en una tercera. Para las instituciones, por otro lado, la multibancarización trae consigo el desafío de entender este comportamiento difuso del consumidor y desarrollar estrategias para ocupar un espacio más central en la vida financiera de cada cliente..

Multibancarización en América Latina

El crecimiento de la multibancarización en América Latina está documentado en diferentes estudios de mercado. Los datos varían por país, pero indican una tendencia común: el consumidor de la región utiliza, en promedio, más de una institución para gestionar su vida financiera.

De acuerdo con un relevamiento de Minsait Payments, el 76 % de los brasileños tenía servicios contratados en dos o más bancos o neobancos, lo que hace que Brasil tenga el mayor índice entre los países investigados en América Latina. Chile y Colombia registraron 64 % en el mismo período, mientras que Ecuador se ubicó en 56 %, Argentina en 45 % y México en 39 %.

Por su parte, un estudio de Visa, divulgado en 2024, determinó que el brasileño posee una cuenta activa en al menos cinco instituciones, frente a un promedio regional de tres. La investigación también indicó que solo el 8 % de los consumidores brasileños se relacionan con una única institución.

El Estudio FinFacts 2025, elaborado por Google Cloud, señaló que el brasileño tiene, en promedio, seis cuentas bancarias activas. El estudio destaca que, en este contexto, la cuestión central para las instituciones escómo convertirse en la cuenta principal de ese cliente: aquella en la que concentra la mayor parte de sus transacciones y productos financieros.

¿Por qué los consumidores tienen más de una cuenta bancaria?

No existe un único motivo que explique la multibancarización. Esta dinámica de mercado resulta de una combinación de factores, que varían según el perfil del consumidor, su rango de ingresos y el mercado en el que está inserto. Entender estas motivaciones es útil para que las instituciones desarrollen estrategias más dirigidas para la activación, retención y encanto de sus clientes.

Crecimiento de las fintechs y de los neobancos

La entrada de fintechs y bancos digitales en el mercado latinoamericano amplió las opciones disponibles para el consumidor. La presencia de nuevos actores digitales en la región amplió el acceso a servicios financieros para perfiles de clientes con menos opciones anteriormente.

Estas instituciones pasaron a ofrecer cuentas sin anualidad, apertura 100 % digital y productos financieros con condiciones competitivas, incentivando que parte de la población experimentara nuevos proveedores sin necesariamente cerrar sus cuentas anteriores.

Según un estudio de Mastercard, América Latina y el Caribe poseen más de 3.000 340 fintechs en actuación, un número 2017 % mayor con relación a 72. Entre los motivos para la adopción de los bancos digitales, el 59 % de los entrevistados citó el ahorro de tiempo como factor fundamental, mientras que el 53 % afirmó experimentar una mejor planificación financiera y el XNUMX % comentó obtener mejor acceso al crédito.

En Brasil, los bancos digitales ganaron tal espacio que, de acuerdo con la Febraban, más del 80 % de las 208,2 mil millones de transacciones bancarias de los brasileños fueron realizadas vía canales digitales. Además de esto, en Brasil, más de la mitad de la población (55 %) afirma utilizar fintechs y neobancos con frecuencia, conforme indica el estudio "Consumer Pulse” de TransUnion.

Experiencia digital y usabilidad de las aplicaciones

La calidad de las aplicaciones y de los viajes digitales también influye en las decisiones del consumidor. El estudio FinFacts 2025 de Google Cloud evaluó el proceso de apertura de cuenta y de relación con el cliente en 19 instituciones financieras brasileñas entre febrero y marzo de 2025.

Los datos mostraron avances en relación a años anteriores. Hace cuatro años, la mitad de las instituciones tardaba 48 horas para concluir la apertura de una cuenta. Hoy, gran parte de ellas logra realizar este proceso en tiempo real. Aun así, el estudio identificó puntos de atención: 11 de las 19 instituciones analizadas no ofrecieron ningún producto o servicio al cliente en los primeros 30 días después de la apertura de la cuenta, un período relevante para el establecimiento de la relación inicial.

El estudio destaca que el escenario de multibancarización exige comunicaciones y ofertas personalizadas para que las instituciones logren ampliar su participación en la vida financiera del cliente. Las instituciones que invierten en viajes digitales más simples y mantienen contacto activo en los primeros días de relación tienen más condiciones de construir un vínculo más cercano con el usuario.

Acceso a productos y condiciones más adecuados al perfil del cliente

Otro factor que explica la multibancarización es la búsqueda de productos más adecuados a las necesidades de cada consumidor. El estudio de Visa identificó que el 23 % de los brasileños considera cambiar de institución financiera en los próximos 12 meses.

Los principales motivos incluyen la búsqueda de tarjetas con límite más alto (44 %), programas de puntos o millas más ventajosos (39 %) y cuentas con mejor rendimiento automático (39 %). Estos datos indican que el consumidor evalúa de forma práctica lo que cada institución ofrece. Tener más de una cuenta permite acceder a condiciones diferentes conforme a la necesidad y sus deseos actuales..

La misma investigación señaló también que los consumidores que poseen una relación más cercana con solo una institución tienden a contratar un 25 % más de productos en ella, lo cual demuestra que conquistar la principalidad tiene un impacto directo en el volumen de negocios generado por cada cliente.

Qué pueden hacer las instituciones en este escenario de multibancarización

La multibancarización no es un “problema a ser resuelto”, sino una característica del mercado que las instituciones necesitan considerar en sus estrategias. En un ambiente en el que el consumidor distribuye sus productos entre diferentes proveedores, la cuestión es cómo aumentar la relevancia de la institución en la vida financiera de cada cliente. A continuación, enumeramos algunos aspectos que pueden contribuir al incremento de esta relación.

Viaje digital sin fricción

La apertura de cuenta y el uso cotidiano de la aplicación son los primeros puntos de contacto del cliente con la institución. Procesos de onboarding ágiles e interfaces que facilitan las operaciones del día a día reducen el abandono y aumentan el compromiso inicial.

Como mostró FinFacts 2025, 11 de las 19 instituciones evaluadas no ofrecieron ningún producto o servicio al cliente en los primeros 30 días. Este período inicial es crítico para el establecimiento de la relación, y el contacto con ofertas adecuadas al perfil del cliente puede marcar la diferencia en la construcción del vínculo.

Personalización con base en datos

En un contexto en el que el consumidor tiene múltiples cuentas, las comunicaciones genéricas tienen menos efecto. El Uso de datos y de herramientas de Inteligencia Artificial permite identificar patrones de comportamiento y ofrecer productos más adecuados al momento de cada cliente, lo que tiende a aumentar las tasas de conversión y la profundización de la relación.

Dejar de operar por grandes segmentos y pasar a considerar el historial y el comportamiento individual de cada usuario es un camino para hacer las ofertas más relevantes y, con ello, ampliar la participación de la institución en la cartera del cliente.

Integración con el Open Finance

El Open Finance permite el intercambio de datos financieros entre instituciones, con el consentimiento del cliente. Para bancos y fintechs, esto crea la posibilidad de tener una visión más completa del perfil financiero del usuario, incluyendo productos mantenidos en otras instituciones, para, entonces, ofrecer condiciones más adecuadas.

En Brasil, el Open Finance registró más de 100 millones de usuarios entre personas físicas y morales y 154 millones de consentimientos activos en 2025, un crecimiento del 143 % ante 2024. Sin embargo, el estudio FinFacts, indicó que solo cuatro de las 19 instituciones evaluadas ofrecieron algún producto financiero después del acceso al Open Finance, lo que sugiere que gran parte del mercado aún subutiliza los datos disponibles..

Programas de beneficios

Los programas de puntos, cashback y millas continúan siendo factores de decisión para los consumidores. La investigación de Visa mostró que el 39 % de los brasileños consideraba migrar de institución para tener acceso a programas de puntos más ventajosos.

Por lo tanto, una propuesta clara de beneficios, adecuada al perfil de uso del cliente, contribuye a mantener el compromiso y aumentar el uso del producto. Sin embargo, es importante no desarrollar programas de fidelidad sin un objetivo claro. Es mucho más efectivo desarrollar este tipo de iniciativa a partir de perfiles de clientes bien mapeados.

Seguridad y transparencia en las operaciones

El estudio de Visa también mostró que las fintechs, aunque tienen mayor preferencia entre los consumidores de lo que su participación actual indicaría, aún enfrentan desafíos en relación a la percepción de seguridad. Los bancos tradicionales mantienen ventaja en este atributo.

Las instituciones que combinan buenas prácticas de seguridad con una experiencia digital clara tienden a tener un posicionamiento más sólido ante el consumidor. Esto incluye inversiones en prevención de fraudes, autenticación segura y comunicación multicanal y objetiva sobre las medidas adoptadas para proteger los datos y los recursos de los clientes.

Cómo puede ayudar Dock a tu institución

Para ofrecer una experiencia financiera competitiva en el contexto de la multibancarización, las instituciones necesitan una infraestructura tecnológica que permita no solo lanzar y evolucionar productos con agilidad, sino también ofrecer un viaje fluido y seguro para sus consumidores en el entorno digital.

Construir esta malla tecnológica desde cero demanda tiempo, personas e inversión, lo que, muchas veces, puede ser complejo de implementar. Pensando en este desafío, Dock, líder en tecnología para servicios financieros en América Latina, ofrece Dock One, una Dock One, una plataforma full stack de infraestructura financiera, que reúne los principales módulos necesarios para operar servicios financieros en un único ambiente:

Banking as a Service: infraestructura para ofrecer cuentas digitales con soporte a Pix, TED, boleto y otros medios de pago (disponible solamente en Brasil).
Cards; emisión y gestión de tarjetas de crédito, débito y prepago, con soporte a banderas globales y programas de beneficios.
Credit: módulo de crédito que permite a las instituciones ofrecer financiamiento, pago en cuotas y crédito rotativo.
Fraud Prevention: plataforma de prevención de fraudes con monitoreo en tiempo real, machine learning y análisis de comportamiento.
Acquiring: solución de adquirencia white label para instituciones que desean acreditar establecimientos y procesar pagos (disponible apenas en Brasil).

Con Dock One, una institución puede lanzar una operación financiera completa sin necesitar desarrollar cada componente internamente. Esto reduce el tiempo de entrada en el mercado y permite que el equipo dirija sus esfuerzos hacia el desarrollo de la propuesta de valor para el cliente.

Multibancarización: lo que viste en este artículo

La multibancarización es el comportamiento de consumidores que utilizan productos y servicios de dos o más instituciones financieras al mismo tiempo.
El crecimiento de fintechs y bancos digitales, la mejora de los viajes digitales y la búsqueda de productos más adecuados al perfil de cada consumidor son los principales factores que explican este comportamiento.
Los consumidores “principalizados” en una institución tienden a contratar un 25 % más de productos en ella, según Visa.
El viaje digital sin fricción, la personalización de ofertas, el uso de Open Finance, los programas de beneficios y la seguridad son aspectos relevantes para que las instituciones aumenten su relevancia junto al cliente.
Dock ofrece infraestructura tecnológica modular para que las instituciones lancen y operen productos con agilidad y escalabilidad.