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Phygital BankingCómo la integración de canales físicos y digitales puede ser estratégica en el sector financiero.

Publicado el 13 de junio de 2025. 10 minutos de lectura

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El sector bancario ha atravesado profundos cambios en los últimos años, impulsados por la transformación digital y las nuevas expectativas de los consumidores. En este contexto, surge el concepto de Phygital Banking, que une lo mejor de la experiencia física con la agilidad del entorno digital para crear servicios más completos. La propuesta es simple: integrar de manera inteligente los canales físicos y digitales, colocando al cliente en el centro de la jornada.

Este enfoque representa una evolución necesaria, especialmente para bancos y empresas que ofrecen servicios financieros y que buscan brindar conveniencia, personalización y atención de calidad, independientemente del canal elegido.

Más que una tendencia, el Phygital Banking es una vía para fortalecer la relación con los clientes y mantener la competitividad en el mercadoNo por casualidad, el tema fue abordado en Febraban Tech 2025, el mayor evento de tecnología e innovación del sector financiero, que tuvo lugar entre el 10 y el 12 de junio.

En este artículo, analizaremos el concepto, sus principales ventajas, cómo implementarlo con eficiencia, los desafíos involucrados y el papel de la Inteligencia Artificial en este proceso.

¿Qué es el Phygital Banking

El término "Phygital Banking ” surge de la unión de las palabras en inglés “physical" (físico) y "digital" (digital) y define la integración entre la atención presencial y las soluciones digitales en los servicios bancarios.

La idea es ofrecer una experiencia continua y conectada, que combine la conveniencia tecnológica con el contacto humano.Más que simplemente sumar canales, se trata de diseñar toda la jornada del cliente con equilibrio: tecnología para tareas simplescomo transferencias, y atención personal para situaciones que requieren mayor cuidado.

En este modelo, es posible abrir una cuenta por la app con soporte presencial, utilizar Códigos QR en sucursales o comenzar una atención en línea y finalizarla con un gerente. El cliente elige cómo desea ser atendido, con libertad y flexibilidad.

Brindar esta posibilidad de elección es un verdadero diferencial en el sector financiero. Según un estudio McKinsey, el 28% de los clientes aún prefieren resolver sus necesidades presencialmente en las sucursales, y este porcentaje sube a casi el 50% en casos más delicados, como fraudes o dificultades financieras.

Desde la app hasta los espacios físicos, todo debe funcionar en armonía para garantizar agilidad y eficiencia. Lo esencial es que cada punto de contacto se complemente,sin barreras ni repeticiones.

Cuáles son las ventajas del Phygital Banking

El modelo de Phygital Banking ofrece beneficios tanto para los usuarios como para las instituciones financieras, que ganan en eficiencia y relevancia en el mercado. Algunos de estos beneficios incluyen:

Experiencia centrada en el cliente y más personalizada

El cliente se convierte en el centro de la jornada, con soluciones financieras diseñadas a medida. La combinación de tecnología y atención humana permite interacciones más eficientes y cercanas.

Mayor satisfacción y fidelización de los usuarios

La posibilidad de alternar entre herramientas digitales y soporte presencial hace los servicios más accesibles y confiables. Esta libertad genera experiencias más satisfactorias, fomentando el compromiso y la lealtad.

Ampliación del alcance a diferentes perfiles de público

El Phygital Bankingse adapta tanto a los nativos digitales como a quienes prefieren interacciones cara a cara. De esta manera, el acceso a servicios y productos financieros, promoviendo la inclusión financiera.

Mejora de la eficiencia operativa y optimización de recursos

La tecnología automatiza tareas simples, reduciendo costos y optimizando procesos. Así, los equipos pueden enfocarse en atender necesidades más complejas.

Diferenciación competitiva en un mercado cada vez más digital

Bancos, fintechs y empresas que invierten en soluciones phygital se destacan por su innovación y cercanía con el cliente, fortaleciendo la marca y atrayendo nuevos usuarios.

Cómo implementar una estrategia integrada

La implementación de una estrategia Phygital Banking comienza con el mapeo de la jornada del cliente. Es fundamental entender en qué momentos el usuario prefiere lo digital, cuándo busca lo presencial y cómo transita entre ambos. Esta encuesta ayuda a identificar los principales puntos de contacto.

Luego viene la integración: unir las estructuras físicas con las soluciones digitales. Cajeros automáticos, apps, códigos QR y atención híbrida son ejemplos de cómo conectar ambos mundos sin fricciones.

Las plataformas Banking as a Servicey las soluciones modulares basadas en APIsson facilitadoras clave en este proceso. Permiten que las instituciones innoven con agilidad y personalicen sus servicios sin partir de cero.

Por último, el éxito del Phygital Banking depende de las personas. Los equipos deben estar capacitados para actuar en ambos entornos y aprovechar los datos recopilados de forma inteligente, garantizando una experiencia fluida, humana y relevante para cada cliente.

Principales desafíos del Phygital Banking

Aunque es una solución moderna y prometedora, el modelo phygital presenta desafíos importantes, tales como:

Garantizar consistencia e integración entre canales

Ofrecer una jornada sin interrupciones entre lo digital y lo físico requiere una integración técnica eficaz, con sistemas que se comuniquen en tiempo real.

Adaptar estructuras físicas a las tecnologías digitales

Transformar sucursales en espacios conectados requiere inversión en tecnología, conectividad y experiencia del usuario. Además, es necesario mantener estas estructuras actualizadas, seguras y preparadas para las innovaciones constantes.

Invertir en seguridad de la información y protección de datos

La digitalización aumenta la exposición a riesgos cibernéticos. La protección de datos debe ser una prioridad, con inversiones en cifrado, autenticación y cumplimiento normativo de protección de datos.

Superar resistencias internas y culturales a la transformación digital

La transformación no es solo tecnológica, también es humana. Es clave preparar a los equipos y clientes, con formación, comunicación clara y apoyo durante la transición.

Gestionar la complejidad operativa del modelo híbrido

Sincronizar canales, procesos y equipos puede ser complejo. Requiere revisión de rutinas, automatización e intenso monitoreo de la experiencia del cliente.

Cómo la inteligencia artificial puede potenciar la jornada phygital phygital

La Inteligencia Artificial es una gran aliada en la jornada phygital, ya que permite entender mejor al cliente. En el sector financiero, posibilita prever necesidades y ofrecer experiencias más personalizadas,, tanto en canales digitales como físicos.

Herramientas como chatbots y asistentes virtuales con IA agilizan el servicio y están disponibles 24h, funcionando de forma integrada entre canales y garantizando una experiencia omnicanal real.

En la automatización interna, la IA acelera procesos como el análisis de crédito o la apertura de cuentas, liberando al equipo para un servicio más humano y estratégico.

En seguridad, el Machine Learning, permite detectar patrones sospechosos o fraudes en tiempo real, protegiendo al cliente en todos los entornos.

Phygital también es tendencia en el retail: ¿qué puede aprender el sector financiero?

El retail ha demostrado cómo lo phygitalpuede transformar la experiencia del cliente. Conprobadores inteligentes, códigos QR, apps integradas y retiro en tienda,el sector apuesta por soluciones que unen lo físico y lo digital.

Estas estrategias hacen la jornada más fluida y conectada. El cliente gana control, lo que aumenta su satisfacción y fidelización. Cuanto más simple y personalizado el proceso, mayores las tasas de conversión.

Los bancos tienen mucho que aprender de este movimiento. Adoptar el concepto phygital en servicios financieros puede hacer el servicio más ágil, cercano y relevante — ya sea por app, en sucursal o incluso dentro de una tienda minorista.

El Embedded Financees un buen ejemplo de cómo esta convergencia es posible. Este modelo permite que cuentas digitales, tarjetas, seguros, entre otros servicios, estén disponibles directamente en plataformas de retail, creando nuevas oportunidades de negocio.

**Cómo Dock apoya la jornada phygital de las empresas**

Dock tiene un papel estratégico en la evolución del Phygital Banking, con un portafolio completo de soluciones en pagos, banking, emisión y adquirencia – banking y adquirencia disponibles en Brasil.

Con arquitectura modular y modelo Banking as a Service (BaaS), en Brasil, Dock ayuda a bancos, fintechs y empresas de distintos sectores a crear productos financieros totalmente personalizados, integrando lo mejor del entorno físico y digital con rapidez y seguridad.

Esta estructura flexible permite desarrollar jornadas conectadas, uniendo sucursales, apps, terminales de autoservicio y canales híbridos sin fricción.

A Dock también garantiza cumplimiento regulatorio, protección de datos y soporte técnico especializado, reduciendo la complejidad operativa y acelerando el time to market.

¿Quieres transformar la experiencia de tus clientes? Habla con nuestro equipo comercial y descubre cómo nuestras soluciones pueden impulsar tu operación.

Phygital Banking: lo que viste en este artículo

O Phygital Banking integra canales físicos y digitales, con el cliente en el centro de la experiencia.
Combina tecnología para tareas simples y atención humana para situaciones complejas.
Ofrece personalización, fidelización, inclusión y eficiencia operativa.
La IA potencia esta jornada phygital con atención 24h, automatización y seguridad en tiempo real.