¿Por qué la hiperpersonalización es estratégica en el futuro de los servicios financieros?
La hiperpersonalización está surgiendo como una de las estrategias más transformadoras en el sector de los servicios financieros. Promete revolucionar la forma en que bancos, fintechs y otras empresas del mercado de banking y medios de pago interactúan con sus clientes.
La capacidad de las empresas de ofrecer experiencias personalizadas puede marcar la diferencia que lleve a la fidelización y al crecimiento sostenible. Ya el Febraban Tech 2023 había señalado a la hiperpersonalización como una fuerte tendencia en servicios financieros –y siguió siendo un tema destacado en las discusiones del Febraban Tech 2024.
Confirmando esa perspectiva, una investigación de Deloitte mostró que 80% de los consumidores es más propenso a comprar a empresas que ofrecen experiencias personalizadas. Es más: según el mismo estudio, una estrategia de hiperpersonalización bien ejecutada puede aumentar en hasta ocho veces el rendimiento sobre la inversión de la empresa.
*Este artículo forma parte de la cobertura de Dock en la Febraban Tech.
Hiperpersonalización y la experiencia del cliente
La hiperpersonalización va más allá de la personalización básica, al utilizar datos en tiempo real, inteligencia artificial (IA) y machine learning para ofrecer experiencias altamente personalizadas. A diferencia de la personalización tradicional, que puede involucrar recomendaciones genéricas, la hiperpersonalización incluye el análisis de comportamientos, preferencias y necesidades individuales para brindar ofertas y servicios que realmente resuenen con cada cliente.
En la práctica, en el contexto de los servicios financieros, esto significa quecada interacción del cliente con la institución se adapta a sus necesidades específicas.
Todo está moldeado para proporcionar la mejor experiencia posible. Desde recomendaciones de productos financieros hasta alertas de fraudes, ofertas de crédito adaptadas al perfil de riesgo del cliente y programas de fidelidad que recompensan los comportamientos deseables.
De esta forma, además de beneficiar a los consumidores, la hiperpersonalización brinda innumerables beneficios para las empresas.
- Mejora la satisfacción del cliente;
- Aumenta la eficiencia operativa;
- Mejora las estrategias de cross-selling y up-selling.
La hiperpersonalización y el futuro de los servicios financieros
En el sector financiero, la experiencia con la empresa es un factor de peso en el proceso de toma de decisiones del cliente. En este escenario, la hiperpersonalización puede ser la clave para conquistar y mantener la lealtad de los clientes además de que aporta una serie de ventajas para las empresas.
Aumento de la relevancia del producto/servicio
La hiperpersonalización hace posible que los productos y servicios sean más relevantes para cada cliente. Al entender las necesidades y preferencias individuales, los bancos, fintechs y empresas que ofrecen servicios financieros pueden poner a disposición de los clientes soluciones que realmente respondan a sus expectativas. Esto aumenta la satisfacción del consumidor y la probabilidad de retención.
Mejora de la experiencia del cliente
La hiperpersonalización hace que cada interacción sea más fluida y agradable, desde el primer contacto hasta la atención post-venta. Esto crea una experiencia más positiva para su cliente, lo cual es esencial para la fidelización.
Diferenciación en un mercado competitivo
En un mercado en expansión, como es el caso del sector financiero, la capacidad de diferenciarse es fundamental para garantizar el mantenimiento de la sostenibilidad y el crecimiento de la empresa.
En ese contexto, la hiperpersonalización es una forma poderosa de destacarse de entre la competencia y asumir un papel principal. Al ofrecer experiencias únicas y personalizadas, las instituciones y empresas pueden atraer y retener a más clientes, lo que aumenta su participación en el mercado.
Fidelización de clientes
La fidelización de clientes es uno de los objetivos principales de cualquier organización, y esto no es diferente en el sector de banking y medios de pago. Al ofrecer servicios que realmente satisfagan las necesidades de los clientes, además de mantener una interacción con un foco específico, la hiperpersonalización ayuda a construir relaciones leales y duraderas. Los clientes satisfechos son más propensos a permanecer con el banco y a recomendar sus servicios a otras personas.
Hiperpersonalización y las oportunidades en el mercado de banking y pagos
La hiperpersonalización abre un abanico de posibilidades en el sector de banking y pagos. Para aprovechar esas oportunidades, es esencial entender las tecnologías y estrategias que hacen posible la hiperpersonalización y prepararse para implementarlas en su empresa.
Tecnología e IA
La tecnología y la inteligencia artificial son los pilares de la hiperpersonalización. El uso de algoritmos de machine learning permite analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificando patrones y comportamientos que pueden utilizarse para personalizar la experiencia del cliente.
Con la IA, es posible, además, prever las necesidades futuras y ofrecer soluciones que estén alineadas con lo que necesita el consumidor.
La relación entre hiperpersonalización e Inteligencia Artificial fue precisamente el tema del panel en Febraban Tech 2024: “¿“¿Hay una IA para todo? La Hiperpersonalización al servicio del cliente”, que rreunió a los líderes de los principales bancos brasileños.
Entre ellos, AnaLaura Morais, jefe de CRM e inducción digital del Banco de Brasil. La ejecutiva reveló que la institución está utilizando IA en el SAC para ayudar a analizar el grado de insatisfacción de los clientes a través del análisis del comportamiento durante la atención –y el resultado ha sido muy positivo.
Puede ver el panel completo en el siguiente video:
Banking of Things
El concepto de "Banking of Things" (BoT) involucra la integración de dispositivos conectados a Internet en el ecosistema bancario.Eso permite recabar datos en tiempo real acerca del comportamiento de los clientes, que pueden utilizarse para ofrecer servicios personalizados.
Por ejemplo, un dispositivo wearable puede monitorear los gastos y proveer recomendaciones financieras basadas en el comportamiento del usuario.
Data economy
La economía de datos (data economy) tiene un papel central en la hiperpersonalización. Al colectar, analizar y utilizar los datos de manera eficiente, los bancos, fintechs y empresas que ofrecen servicios financieros pueden obtener valiosos insights sobre sus clientes.
Estos conocimientos permiten una orientación más precisa y ofertas altamente personalizadas. Pero es importante garantizar la seguridad y la privacidad de los datos, que son clave para ganarse la confianza de los clientes y garantizar el cumplimiento normativo.
¿Cómo implementar la estrategia de hiperpersonalización en el mercado de servicios financieros?
La hiperpersonalización es ya una realidad para diversas empresas. Pero la implementación de dicho abordaje requiere de una estrategia bien definida y de la adopción de tecnologías avanzadas.
Canales de comunicación más cercanos a los clientes
La comunicación personalizada es esencial para construir relaciones sólidas con los clientes. Por lo tanto, es importante realizar una investigación para entender cuáles son los canales preferidos de sus consumidores (como apps, correo electrónico, teléfono o mensajes de texto).
Con base en las respuestas, su empresa puede enviar ofertas e información relevante por la vía correcta y en el momento adecuado.
Atención humanizada
Utilizando IA y chatbots, los bancos pueden brindar atención 24/7, y responder con rapidez a las consultas de los clientes, así como resolver problemas de manera eficiente.
Pero, por más que la tecnología sea central en la hiperpersonalización, la atención humanizada es un aspecto muy importante de dicha estrategia. Es fundamental mantener un equilibrio entre la automatización y la interacción humana para garantizar una experiencia positiva.
Onboarding digital
Es necesario mejorar el proceso de onboarding digital, ya que es crucial en una estrategia de hiperpersonalización, asegurando que el cliente no abandone el viaje a mitad del camino.
Al recopilar información durante el proceso de registro, las empresas pueden personalizar la experiencia del cliente desde el principio. Esto incluye ofrecer productos financieros relevantes y adaptar el proceso a las necesidades individuales de los clientes.
Uso de datos
El uso de datos es fundamental para el éxito de una estrategia de hiperpersonalización. Al analizar la información de transacciones, comportamiento de navegación e interacciones anteriores, las empresas pueden obtener valiosos insights sobre los clientes. Esos insights pueden utilizarse para crear ofertas personalizadas, prever comportamientos futuros y mejorar la experiencia con la marca.
Contenidos direccionados
La creación de contenidos direccionados es una excelente forma de involucrar a los clientes y mantenerlos activos en los servicios financieros disponibles de su empresa.
Utilizando datos demográficos y conductuales, es posible crear contenidos relevantes que respondan a las principales preocupaciones y dudas de cada cliente. Eso incluye artículos, videos y tutoriales que ayudan a los clientes a encontrar lo que necesitan en su sitio web o aplicación, por ejemplo.
En el futuro, la hiperpersonalización debe volverse todavía más sofisticada, utilizando tecnologías más avanzadas como realidad aumentada y asistentes virtuales para crear experiencias de inmersión y personalizadas.
Y usted, ¿está preparado para el futuro de los servicios financieros?
La hiperpersonalización está moldeando el futuro de los servicios financieros, y ofrece grandes oportunidades para quien desea destacarse en un mercado competitivo.
Al utilizar tecnologías avanzadas como IA, Banking of Things y economía de datos, las instituciones financieras pueden crear experiencias altamente personalizadas, que respondan a las necesidades individuales de los clientes.
Dock proporciona la tecnología para pagos y banking en América Latina, y es el motor que impulsa la aceleración de los servicios financieros digitales en la región. ¡Acompañamos de cerca las tendencias del futuro del sector, y podemos ser sus socios en esta jornada de crecimiento!
Hiperpersonalización: lo que vio en este artículo
- La hiperpersonalización es importante para bancos, fintechs y empresas que ofrecen servicios financieros, y promete revolucionar la interacción con los clientes, así como impulsar la fidelización y el crecimiento sostenible.
- Este abordaje permite ofrecer experiencias únicas y personalizadas, atrayendo y reteniendo a más clientes, lo que aumenta la probabilidad de recomendaciones.
- Para eso, la hiperpersonalización utiliza datos en tiempo real, IA y machine learning para ofrecer experiencias altamente personalizadas, analizando los comportamientos y las preferencias individuales.
- Las tecnologías de Banking of Things y Data Economy también pueden usarse para integrar los dispositivos conectados y utilizar los datos de manera eficiente para ofrecer servicios altamente personalizados.
- Algunos de los beneficios de esa estrategia para las empresas del sector de banking y pagos incluyen la mejora en la satisfacción del cliente, el aumento de la eficiencia operativa y de la capacidad de cross-selling y up-selling de productos financieros.
- Para implementar la hiperpersonalización en su estrategia, es necesario invertir en comunicación personalizada, atención humanizada, onboarding digital y uso de datos para crear ofertas personalizadas y mejorar la experiencia del cliente.
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