Comunicación multicanal en banking y pagos: solución que eleva la experiencia del cliente y refuerza la prevención de fraudes

Cuando está bien implementada, la comunicación multicanal en el universo financiero puede proporcionar una experiencia más rica y satisfactoria para los usuarios de servicios y productos, además de aumentar la eficiencia de las organizaciones del sector. En el contexto de la prevención de fraudes, esta estrategia cobra aún más relevancia, ya que cualquier falla en la seguridad puede llevar a los clientes a buscar alternativas que consideren más seguras.

 Cuando ocurre un incidente de fraude, es común que el cliente evalúe su satisfacción con el proveedor de servicios financieros. De acuerdo con una investigación de McKinsey, la forma en que la institución lidia con el evento es determinante: entre los clientes insatisfechos con el tratamiento que recibieron en casos de fraude, 37% optó por cerrar sus cuentas bancarias o reducir su uso de manera significativa.

Este escenario ilustra uno de los desafíos del universo del banking y pagos, en el cual la comunicación multicanal puede desempeñar un papel fundamental, al elevar la experiencia del usuario. En este artículo, exploraremos en detalle ese concepto, sus beneficios y la forma en que una implementación eficaz de la herramienta puede ayudar a los bancos, fintechs y empresas que ofrecen servicios financieros a ser más competitivos.

 

Comunicación multicanal en el sector banking y pagos

 

La comunicación multicanal en el sector financiero se refiere a la práctica de utilizar diversos canales para interactuar con los usuarios de servicios y productos financieros.

El objetivo es ofrecer una experiencia integral y consistente, que permita que los clientes elijan el canal más conveniente para sus interacciones con la organización.

Adicionalmente, en el contexto de la prevención de fraudesla comunicación multicanal desempeña un papel importante, al permitir alertas en tiempo real sobre actividades sospechosas, ayudando así a fortalecer la protección contra amenazas potenciales.

 

Cómo funciona una herramienta de comunicación multicanal

 

Una herramienta de comunicación multicanal permite que los bancos y otras empresas que ofrecen servicios y productos financieros interactúen con la base de clientes a través de sus canales preferidos, como SMS o aplicaciones de mensajes instantáneos, por ejemplo.

Este abordaje facilita la creación de un ambiente propicio para las conversaciones entre la empresa y el usuario, pues ocurre en plataformas que este utiliza diariamente para comunicarse con amigos y familiares, y realizar sus actividades personales.

 

Cuáles son los canales que pueden utilizarse en una plataforma de comunicación multicanal

 

La disponibilidad de diferentes formas de comunicación permite que las empresas se adapten a las preferencias individuales de los clientes. Algunos de los canales principales que se utilizan en una plataforma de comunicación multicanal son:

• Aplicaciones: las notificaciones push dentro de las apps son útiles para alertar sobre transacciones y ofertas personalizadas.
• Chatbots: capaz de responder, con la asistencia de la Inteligencia Artificial, a consultas simples y referir las preguntas más complejas a la atención humana.
• Correo electrónico: puede utilizarse para enviar información detallada, como extractos y otros reportes importantes.
• Redes sociales: se utilizar para proveer soporte al cliente y divulgar información importante.
• SMS: la utilización de mensajes de texto directos a los dispositivos móviles puede ser un medio eficaz para comunicaciones rápidas y breves.
• Voice (llamadas telefónicas): integración de llamadas automáticas para proporcionar alertas o verificaciones de seguridad.
• Webchat: chat en vivo integrado al sitio web de la institución, que ofrece a los clientes un soporte interactivo e inmediato.
• WhatsApp y otras aplicaciones de mensajes instantáneos: se usan para comunicación directa e interactiva, lo cual permite dar atención al cliente en tiempo real y el envío de notificaciones.

 

La herramienta de comunicación multicanal puede tener distintas aplicaciones

 

Una herramienta de comunicación multicanal es esencial en el sector de banking y pagos; abarca áreas como marketing,cobranza, originación de clientes y CRM. Permite la realización de campañas personalizadas, automatiza recordatorios de pago, facilita la captación de leads y mejora la atención al cliente.

En el área de la prevención de fraudes, la comunicación multicanal es una estrategia indispensable para las organizaciones que buscan elevar la experiencia del cliente.

Para minimizar los falsos positivos, evitando los rechazos indebidos de transacciones legítimas, las empresas de servicios financieros pueden, por ejemplo, ajustar sus plataformas de detección de fraudes, facilitando la comunicación con los clientes a través de alertas y mensajes vía SMS, WhatsApp o llamadas telefónicas. Esto minimiza la incomodidad y el descontento de un rechazo en línea o incluso en un punto de venta.

La versatilidad de la comunicación multicanal es indispensable en la detección de fraudes reales, en un contexto en el cual el cliente espera respuestas inmediatas y medidas preventivas eficaces para proteger sus cuentas.

 

Comunicación multicanal en la prevención de fraudes: ¿cómo funciona en la práctica?

 

Puede verse un ejemplo de la utilización de la comunicación multicanal en la prevención de fraudes en el tratamiento de transacciones sospechosas en tiempo real.

Imagine que un cliente realiza una compra en línea con su tarjeta de crédito. Si la transacción parece sospechosa con base en patrones anteriores de gastos o ubicación, el banco puede enviar inmediatamente una alerta vía SMS para confirmar la autenticidad de la transacción.

Simultáneamente, la institución puede también enviar un mensaje por WhatsApp y una notificación a través de su aplicación móvil, ofreciendo diferentes canales para que el cliente confirme si la transacción es legítima o fraudulenta.

Este uso integral de varios canales no solo permite una respuesta rápida al incidente de fraude, sino que también ofrece al cliente opciones accesibles y convenientes para garantizar la seguridad de sus transacciones financieras.

 

¿Cuáles son las ventajas de una solución de comunicación multicanal?

 

Una solución de comunicación multicanal protege las transacciones financieras de los clientes, y fortalece su relación con las instituciones. Esto conlleva innumerables ventajas para quien ofrece servicios financieros:

• Mejora de la experiencia del cliente;
• Conexión real time con el cliente en el momento de la realización de la transacción financiera;
• Reducción rápida de pérdidas;
• Escalabilidad bajo demanda;
• Diálogos eficientes, con cortesía y conformidad de cualquier call center;
• Posibilidad de utilizar sus agentes en casos y preguntas más complejos.;
• Mejora continua con la utilización de datos y comportamiento de fraudes para calibrar el modelo.

 

Eleve la experiencia de su cliente con el DCS: la herramienta de comunicación bidireccional de Dock

 

DCS son las siglas de Dock Communication Service, una solución para la ejecución de una comunicación digital bidireccional con los clientes. La herramienta permite crear toda la estrategia de comunicación con cada tipo de cliente para diversos contextos.

Puesto a disposición por Dock a través de su solución de Fraud Prevention, el DCS ofrece entre sus beneficios:

• Mensajería personalizada;
• Diversos canales de envío;
• Jornadas flexibles que permiten al emisor saber qué decisión tomar.

En la prevención de fraudes, el DCS ayuda a reducir los fraudes en su operación y a automatizar su flujo de confirmación de fraudes. Todo eso con:

• Posibilidad de integrar el DCS a cualquier herramienta antifraude que su empresa utilice;
• Reducción de costos con operación de tratamiento antifraude manual.

El Dock Communication Service también puede utilizarse como un segundo factor de autentificación en diversas jornadas, ya sea para confirmar el acceso, cambios en el registro o confirmación de la transacción.

 

¿Quiere saber más sobre la plataforma de prevención de fraudes de Dock? Conozca más sobre nuestra solución de Fraud Prevention:

 

Comunicación multicanal en el sector financiero: lo que vio en este artículo

 

• La comunicación multicanal en el sector financiero mejora la satisfacción de los usuarios y la eficiencia de las instituciones, por lo que es esencial en la prevención de fraudes y para ayudar a fidelizar a los clientes.
• La satisfacción del usuario está relacionada con la respuesta de las organizaciones a incidentes de fraude, y un tratamiento inadecuado puede llevar a 37% de los clientes insatisfechos a cerrar cuentas o reducir su uso.
• Utilizando canales como SMS, aplicaciones de mensajes y otras notificaciones, es posible minimizar falsos positivos y detectar fraudes reales de manera más eficaz.
• DCS, siglas para Dock Communication Service,es una solución de comunicación digital bidireccional con los clientes, que permite crear estrategias personalizadas para diversos contextos.
• Puesto a disposición por Dock como parte de su solución de prevención de fraudes, el DCS ofrece mensajería personalizada, diversos canales de envío y jornadas flexibles que permiten al emisor tomar las decisiones apropiadas.

 

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