NRF 2019: Os principais insights do New Retail
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A Dock esteve presente na NRF Retail’s Big Show, o maior evento do varejo mundial, como apoiadora oficial da comitiva BTR-Varese, e traz aqui os principais insights sobre o New Retail.
Nossos executivos se juntaram a um grupo de 300 brasileiros e fizeram uma imersão total no varejo e nas tendências do New Retail, o “Novo Varejo”– participaram de palestras extraordinárias, conheceram tecnologias surpreendentes e visitaram diversas operações varejistas inovadoras em Nova York.
Além disso, participamos do evento Pós-NRF também da BTR-Varese, que trouxe os principais insights gerados pela feira e os destaques tecnológicos que mais impressionaram.
Nosso objetivo é organizar o conteúdo produzido durante e após a NRF 2019, que é tão valioso para nós e para o varejo. Se não pode estar presente neste ano ou se deseja relembrar os highlights da última edição, este post é para você!
Veja 6 insights da NRF 2019 sobre as tendências do New Retail, por Eduardo Terra e Alberto Serrentino
1.Retail Leapfrog
Uma coisa ficou muito evidente para todos que visitaram a NRF neste ano: o varejo chinês está em outro patamar.
Sabia que o Alibaba já fez mais de 400 aquisições parciais ou totais de startups e a Tencent já passou de 600 startups investidas? Isso significa que as grandes empresas chinesas têm ciência de que precisam estar em constante transformação, se desconstruindo e se recriando em uma velocidade recorde, para que sejam sempre uma versão melhorada do que eram no mês anterior.
Calma, o ritmo acelerado da China não é motivo para desespero, mas, sim, uma oportunidade de aprendizado para o resto do mundo.
Então, se você acha que está está indo rápido, vá ainda mais rápido. Mais do que nunca, a velocidade é necessária e a disruptura no varejo precisa sair do papel e ir para o balcão da loja, para o aplicativo do celular e para o centro de distribuição. Este é o new retail.
2. Deep Retail
Quais varejistas de fato baseiam suas decisões menos em opiniões e mais em dados?
Que os dados são o novo petróleo, isso não é mais novidade para ninguém. Inclusive, este tema já foi abordado em diversas edições da NRF. E é por isso que a de 2019 trouxe essa provocação: quem realmente está fazendo o uso correto do Big Data?
O Deep Retail é uma nova abordagem para a tecnologia de dados. A maioria das empresas ainda organiza seus dados em silos, porém este modelo não permite o desenvolvimento de todo o potencial existente nos dados, uma vez que se torna muito mais difícil acessá-los. O ideal é que todos os dados da empresa fiquem em um único pool, para que as diferentes áreas possam beneficiar-se das informações sempre que precisarem.
Para isso, propõe-se uma nova arquitetura, baseada em Cloud, Data Lake/River, SaaS, Microserviços, API’s e parcerias com startups, a fim de se criar um ecossistema completo que propicie a captação, organização e análise de dados para o varejo.
A Nike, com sua NYC House of Innovation em plena 5ª Avenida, utiliza todo o poder dos dados a seu favor: a loja é pensada para ser tão personalizada, interativa e responsiva quanto o e-commerce da marca e é capaz de atender a diversos perfis de consumidores: dos turistas que estão mais interessados no storytelling e customizações, aos locais que desejam comprar os modelos mais vendidos em Manhattan.
3. Customer Centric Organizations
A jornada do relacionamento com o cliente começa muito antes e termina muito depois do momento que ele interage com a sua marca.
Quais são os interesses dos seus clientes e os atributos que ele valoriza? Podemos — e devemos — ir ainda mais além e questionar: quem é realmente o meu consumidor? Quais são suas motivações, desejos e receios? Que causas ele apoia?
Mais uma vez, a tecnologia e os dados permitem que a empresa possa acompanhar toda a jornada do cliente e destrinchar o seu comportamento – antes, durante e depois da compra.
Se antes o foco era suprir uma necessidade, agora deve ser se encaixar perfeitamente na vida do consumidor, oferecendo não apenas algo que preenche um gap, mas, sim, que complementa seu lifestyle.
As lojas conceito Starbucks Reserve Roastery representam exatamente isso. Reúnem, em um palácio do café, tudo que os seus consumidores valorizam: uma decoração incrível que cria um ambiente agradável e convidativo, grande variedade de produtos característicos da marca, novidades do mundo do café e referências vintage: os baristas estão vestidos como jornaleiros e o local conta com lareiras e canos de cobre expostos em todos os cantos, lembrando o metrô de Nova York. Segundo as palavras do próprio CEO do Starbucks, Kevin Johnson, a loja conceito deve ser a “melhor experiência em tudo que for relacionado ao café”.
Os processos decisórios devem ser pautados por dados e foco no cliente, pois só assim é possível oferecer uma experiência sem atrito, fácil, inteligente, conveniente e inovadora.
4. New Retail
O que é o Novo Varejo? Ele é a perfeita combinação dos dois tópicos anteriores: Big Data e foco no cliente. O New Retail pede por uma obsessão por consumidores e dados, que deve resultar em uma total transformação na cultura digital varejista.
Já não basta apenas saber quantas pessoas entraram na loja ou acessaram o e-commerce e quais produtos elas compraram. Para o Novo Varejo, é mais importante conhecer e analisar o cliente do que medir todos os indicadores relacionados aos produtos.
A loja física precisa ser entendida como algo muito além de um simples ponto de venda: ela é um ponto valiosíssimo de aquisição de clientes. Devem ser vistas como centros de experiência e relacionamento com o consumidor que, de quebra, ainda captam informações sobre ele e seus hábitos de compra.
No New Retail, as lojas físicas também precisam estar bem integradas a uma arquitetura de sistemas e modelos logísticos, para que “conversem” com o e-commerce – não estamos mais falando somente de omnichannel – mas também para que funcionem como um centro de distribuição das compras online, como a Hema (do grupo Alibaba).
A Hema reinventa a experiência alimentar através de informação, cultura e experimentação, tanto no online quanto no offline.
5. Trusty Leadership
Trusty Leadership é sobre cultura, posicionamento e transformação. É sobre ter personalidade e ser mais do que uma empresa na mente e no coração do consumidor.
As marcas precisam ter alma, ser transparentes e autênticas. Ainda, devem estar dispostas a renovar o seu modelo de negócio sempre que necessário. Mas, tudo isso, sem perder a sua essência.
Isso significa que reagir não é mais suficiente, pois o público espera ação e proatividade. Querem saber quem a marca é de verdade e como ela se posiciona em todos os aspectos. O consumidor não quer mais se relacionar com uma empresa que não possui os mesmos valores que os seus e o varejo não pode ignorar essa realidade.
É preciso ter uma identidade muito bem definida e transmití-la de forma clara, tanto para os colaboradores, quanto para os clientes.
O Boticário é um ótimo exemplo de Trusty Leadership – veja a campanha de Dia dos Namorados 2015, na qual figuravam diversos casais, inclusive homoafetivos. Assista abaixo:
6. ROE (Retail Operational Excellence)
Na NRF deste ano, muito se falou sobre a digitalização do varejo físico, principalmente com foco em excelência operacional, a chamada ROE.
Foram apresentadas diversas soluções voltadas exclusivamente à eficiência operacional e redução de custos, que vão além do valor percebido e chegam ao que de fato é mensurável, potencializando os resultados das lojas, gerando economia e garantindo vantagem competitiva.
Então, se nenhum dos itens anteriores forem colocados em prática no seu varejo (ainda), pelo menos este deve ser feito. O ROE sustenta o resto da agenda, pois gera caixa a curto prazo e garante a perenidade do seu negócio.
Veja o caso da tecnologia desenvolvida pela Pensa System, que utiliza um drone para realizar o inventário das lojas. A inteligência artificial, dotada de visão computacional avançada, utiliza as câmeras do drone para digitalizar todos os itens, em todas as prateleiras. E o melhor: pode funcionar também fora do horário comercial!
Além das lojas físicas, a excelência operacional deve estar em toda a cadeia varejista: processos, tecnologia e pessoas. No vídeo abaixo, da Ocado, um supermercado online britânico, podemos ver um excelente exemplo de ROE, aliando processos e tecnologia:
Em relação às pessoas, é essencial que o varejo seja um especialista em treinamento, para que todos que compõe a empresa sejam agentes transformadores e propagadores da cultura organizacional.
Em resumo, esses seis insights nos mostram que o varejo é um organismo vivo, multifacetado e em constante mutação. O que a sua empresa já está fazendo para acompanhar a transformação e se tornar parte do New Retail?
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