Banca Contextual: ¿por qué los servicios contextuales son el futuro del mercado financiero?
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El consumo de servicios financieros ha cambiado. Si antes era necesario acudir a una sucursal para acceder a los productos bancarios, hoy este escenario es impensable dadas las facilidades de la digital banking. Está claro que ha habido un avance significativo, en gran parte debido a la entrada de fintechs en el segmento. Sin embargo, ha llegado el momento de que el mercado dé un paso más hacia la innovación: es hora de empezar a mirar Contextual Banking, un modelo que está revolucionando la forma de ofrecer servicios y productos financieros.
Basado en la Hiperpersonalización, el Contextual Banking pasa por la consolidación de Open Finance y el uso de la Inteligencia Artificial. Entonces, para entender cómo se relaciona todo esto, hablemos en este artículo sobre cómo funcionan los servicios contextuales y los beneficios que aportan al mercado de pagos y banking.
Bienvenidos a la era de la Hiperpersonalización
Muchos dicen que la Hiperpersonalización es una tendencia en la jornada de compra. Mucho más que eso, podemos decir que ya se la considera fundamental para estrechar relaciones con el consumidor y realizar ofertas más asertivas.
Explicando de una forma sencilla, la Hiperpersonalización consiste en aplicar estrategias y tecnologías para ofrecer al cliente una atención ultrapersonalizada.
Para eso, el modelo analiza datos, historial y comportamiento del usuario – recogidos en diversos canales – para crear experiencias que correspondan a las necesidades individuales de cada cliente.
Se trata de un movimiento muy alineado a las tendencias de consumo. De acuerdo con un estudio McKinsey, el 71% de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, mientras que el 76% se frustra cuando eso no sucede.
Pero, al final, ¿dónde entra la Banca Contextual?
En el universo de las finanzas, la Hiperpersonalización toma forma a través de la Banca Contextual, permitiendo que la oferta de productos y servicios financieros también sea una experiencia guiada por datos. El resultado es una propuesta personalizada, hecha en tiempo real y, por lo tanto, más adecuada a la realidad de cada cliente.
En la práctica, el modelo invierte el orden de oferta y consumo. A diferencia del sistema tradicional, en el que instituciones financieras ofrecer productos de forma masiva, el Contextual Banking anticipar la demanda de los clientes.
¿Te acuerdas de aquella oferta de servicio que realmente tiene que ver con lo que estás atravesando en determinado momento de la vida y que a veces ni sabías que lo necesitabas? Eso es lo que la Banca Contextual busca alcanzar.
¿Quieres saber más sobre los servicios financieros del futuro? En este video, Bruno Diniz (Especialista en innovación en el mercado financiero) habla sobre temas como Banca Contextual, Beyond Banking, entre otros:
El cliente en el centro: la nueva experiencia del usuario en Banking y Medios de Pago
Según apunta McKinsey en el estudio Rewriting the rules: Succeeding in the new retail banking landscape, los depósitos en los 25 mayores bancos minoristas en los EEUU duplicaron en la última década, mientras la presencia de sus agencias físicas se redujo un 15% en el mismo período.
El mismo fenómeno se observa en otros países, como Brasil: de 2015 hasta julio de 2022, de acuerdo con datos del Banco Central, el país perdió casi 6 mil agencias, una reducción de cerca del 25%.
Al mismo tiempo, la cantidad de bancos digitales, csigue creciendo. En América Latina, por ejemplo, ese volumen casi duplicó de 2017 hasta 2021, demuestra una investigación publicada por Fintech Americas. Hoy, la región alberga más de 50 neobancos independientes, siendo que los diez principales representan más del 90% de todos los clientes latinoamericanos..
Por lo tanto, no hay como negar que los avances tecnológicos, en especial los ofrecidos por la Digital Banking han establecido un nuevo paradigma de experiencia del cliente.
En esta nueva realidad, la agencia bancaria ya no es el centro de la relación, sino el propio usuario. Como consecuencia, las instituciones financieras que quieren mantenerse competitivas en el mercado cada vez más priorizan modelos centrados en el cliente, especialmente los que utilizan datos para ofrecer servicios dentro del concepto de la Banca Contextual.
¿Cuál es la relación del Open Finance y de la Inteligencia Artificial con la Banca Contextual?
Como hemos visto, la Hiperpersonalización solo es posible con el acceso a datos e informaciones. Son estos que permiten conocer el perfil de cada cliente y realizar la oferta correcta, en el mejor momento y a través del canal más adecuado.
Es por eso que la Banca Contextual pasa necesariamente por los conceptos de Open Finance y de Inteligencia Artificial.
Open Finance, una evolución de Open Banking, es el modelo para compartir información entre instituciones financieras que comenzó a implementarse en Brasil en XNUMX y se encuentra en un ritmo avanzado de diseño e implementación en otros países del mundo. Vale la pena recordar que, en este sistema, es el cliente quien decide con qué instituciones quiere compartir sus datos y cómo pueden ser utilizados.
El próximo desafío de ese proceso consiste en cómo trabajar ese gran volumen de datos. Y es aquí donde la Inteligencia Artificial actúa para entender el comportamiento del consumidor, haciendo posible una oferta de servicios y productos altamente personalizada.
Lee también: Open Banking Colombia: los caminos para la banca abierta en el país
¿Por qué la Banca Contextual es importante para el sector financiero?
Existen muchos beneficios para el mercado de medios de pago y banking al invertir en las finanzas contextuales. Fíjate en las principales:
- Cuando bien hecha, la personalización en escala puede implicar para bancos y Fintech tasas más bajas de rotación de clientes y mayores índices de ventas. Los aumentos anuales de ingreso, a su vez, pueden llegar al 10%, apunta una investigación del Boston Consulting Group;
- El mismo estudio del BCG estima que para cada US$ 100 mil millones en activos que un banco posee, puede alcanzar hasta US$ 300 millones en aumento de ingresos personalizando sus interacciones con los clientes;
- Mejorar la experiencia del cliente sigue siendo una cuestión importante para bancos y fintechs. Para el 71%, mejorar el CX (Customer Experience) es una prioridad alta o crítica, de acuerdo con los datos de 2022 de Forrester;
- La personalización del Contextual Banking impulsa el desempeño y trae mejores resultados para el cliente, muestra el estudio de McKinsey. Las empresas de más rápido crecimiento generan un 40 % más de sus ingresos de personalización que sus competidores de crecimiento más lento.
En la práctica: ¿cómo la Banca Contextual puede mejorar la oferta de servicios financieros?
Ahora que ya sabes que la Banca Contextual permite una oferta personalizada, en tiempo real, de productos y servicios financieros, tomando como base el análisis de datos, vamos a algunos ejemplos de uso del modelo:
- Un determinado cliente está con un saldo bajo en la cuenta corriente. Con base en el historial de flujo de caja, el algoritmo contextual identifica que se debe hacer un pago en breve y que no hay recursos disponibles. En este caso, el sistema puede ofrecer automáticamente una solución de crédito, antes mismo que el usuario se dé cuenta del déficit de ingresos.
- En otro escenario, podemos imaginar un cliente intentando enviar dinero a un tercero. El modelo contextual puede ofrecer una lista de opciones, con destaque para la forma más rápida y accesible de hacer esa transferencia.
- O, entonces, el usuario puede hacer un anticipo del pago de una factura y el algoritmo contextual sugiere que se lo haga en otra fecha y que direccione el dinero para una inversión de liquidez diaria.
Esos son solo algunos ejemplos de cómo la Banca Contextual puede traer más fluidez para el mercado financiero. Sin embargo, el potencial de revolucionar el sector es inmensurable.
Aquí en Dock, estamos atentos a esa oportunidad y, por medio de nuestras soluciones de Banking, Cards & Credit, Acquiring e Fraud Prevention, hemos permitido que empresas de diversos sectores participen en el mercado de pagos y banking y puedan destrabar el potencial de sus negocios. Con eso, estamos creando también las condiciones para que nuestros clientes puedan ser parte de las transformaciones relacionadas a la Banca Contextual.
¿Quieres saber más sobre cómo nuestra plataforma Dock One impulsa los negocios? Mira el video:
Banca Contextual: qué has visto en este artículo
- La Banca Contextual es un modelo que está revolucionando la forma de ofrecer servicios y productos financieros;
- Basándose en la Hiperpersonalización, la Banca Contextual pasa por la consolidación del Open Finance y del uso de la Inteligencia Artificial;
- La Hiperpersonalización analiza datos, historiales y comportamientos del usuario – recogidos en diversos canales – para crear experiencias que correspondan a las necesidades individuales de cada cliente.
- En la práctica, la Banca Contextual invierte el orden de la oferta y del consumo. Al contrario del sistema tradicional, en el que instituciones financieras ofrecen productos de forma masificada, el modelo anticipa las demandas del cliente;
- Los avances tecnológicos, en especial los ofrecidos por la Banca Digital, han establecido un nuevo paradigma de experiencia del cliente. En esta nueva realidad, la agencia bancaria ya no es más el centro de la relación, sino el propio usuario.
- Las instituciones financieras que quieren mantenerse competitivas en el mercado cada vez más priorizan modelos centrados en el cliente, especialmente los que utilizan datos para ofrecer servicios contextuales.
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