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Experiência do usuário de cartões: como incentivar o uso do seu meio de pagamento?

Publicado em 10 nov 2020. 8 minutos de leitura

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Com tantas opções disponíveis no mercado, a escolha do uso de determinado cartão de crédito ou débito, sem dúvidas, depende muito do que os emissores têm a oferecer como diferenciais e da experiência do usuário de cartões com o seu meio de pagamento.

Principalmente se olharmos para um cenário no qual, no Brasil, existem 123 milhões de cartões de crédito e 132 milhões de cartões de débito ativos (dados do Banco Central/final de 2019), fica ainda mais evidente que a concorrência pela utilização na hora da compra acontece também dentro da carteira do cliente já conquistado, tornando a experiência do usuário de cartões determinante.

Esse fator se torna ainda mais relevante neste momento, em que temos a queda no número de desbancarizados em 73% nos últimos cinco meses (Americas Market Intelligence), com a entrada de novos consumidores no mercado de meios de pagamento e o acirramento da competitividade entre bancos e fintechs. Além disso, temos também, o início das operações do Pix no Brasil, como mais uma opção atrativa para pagamentos e transferências entre pessoas e empresas.

A hora, portanto, é de olhar para as oportunidades trazidas por esses avanços na inclusão financeira e, cada vez mais, se preocupar em entender a atender as reais necessidades dos usuários.

Experiência do usuário de cartão no ambiente digital: pandemia acelerou transformação no setor dos meios de pagamento

A pandemia acelerou o uso de novos meios de pagamento e impulsionou o varejo digital. Uma evolução que, como bem sabemos, não deve retroceder após este período — principalmente pela percepção positiva na experiência desses consumidores sobre seus novos hábitos.

De acordo com a pesquisa Era da Experiência – Relações com Covid-19, realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo em parceria com a Toluna, 91% dos consumidores se dizem satisfeitos com a experiência de compras pela internet, sendo que 14% deles compraram online pela primeira vez.

E como isso impacta sua operação como emissor de cartão? Ao compreender o estilo de vida e os interesses dos clientes que migraram para o consumo digital, fica mais fácil definir quais propostas de valor terão maiores chances de atrair e retê-los no futuro.

5 features decisivas na experiência do usuário de cartões

Hoje, com a ampla oferta em benefícios oferecidos pelos emissores aos seus clientes (que muitas vezes resulta em um pacote semelhante entre os players), um fator que tem possibilitado a diferenciação de forma mais atrativa é a disponibilidade de features — funcionalidades customizáveis para cada usuário ou conjuntos dessas funcionalidades, que dão origem a ofertas modulares.

A partir de soluções tecnológicas inteligentes, é possível oferecer uma experiência mais simples e completa aos consumidores, agregando mais vantagens para além dos benefícios normalmente conhecidos. Assim, mais do que programas de pontos e valor da anuidade, o que determina a utilização de um meio de pagamento é a sua facilidade de uso em diferentes contextos e situações.

Veja alguns exemplos de features que melhoram a experiência do usuário de cartões:

1. Funções Multicontrole

Para que um cartão ou conta digital seja o meio de pagamento favorito dos clientes, o produto precisa ser prático e versátil. Essa é a premissa das Funções Multicontrole, que dão autonomia e oferecem uma gama de possibilidades aos usuários.

Com essa feature, é possível organizar despesas pessoais, monitorar os gastos e limitar o consumo, escolhendo os tipos de estabelecimento onde o cartão pode ser utilizado.

Confira algumas características da funcionalidade:

Maior controle: possibilidade de restringir os tipos de operação entre saque ou compra online, por exemplo.
Empoderamento do cliente: o consumidor define como, onde e como quer usar o cartão ou conta digital.
Segurança nas operações: permite bloqueios parciais de operações, mantendo as demais transações ativas.

2. Autogestão de crédito

Nesta solução, o cliente tem a possibilidade de autogerir sua vida financeira, escolhendo como gastar, rentabilizar seu dinheiro ou então optando sobre como pagar ou financiar suas dívidas. Uma das vantagens dessa feature é que ela contribui para a redução da inadimplência e pode ser implementada em qualquer canal do emissor: telefone, site, aplicativo, totem, chatbot e outros.

Conheça as duas funcionalidades oferecidas pela Autogestão de Crédito:

Financiamento de Compra ➡ Além da tradicional modalidade parcelamento, a ferramenta permite que o usuário escolha uma transação específica já realizada para parcelar, personalizando conforme a sua necessidade.

Autoacordo ➡ Possibilita que o consumidor simule as parcelas e os juros das faturas em atraso, escolhendo outras formas de pagamento.

3. Funções “No Plastic”

Modalidade que dispensa a presença de um cartão físico, oferecendo outros meios de processamento com agilidade e segurança. Veja alguns exemplos:

Cartão Virtual: Acesso imediato ao crédito, sem esperar a emissão.
CVV Dinâmico: Recurso de segurança adicional, em que a cada compra o sistema gera um novo código.
Tokenização: Seu cartão dentro das carteiras digitais dos clientes, que podem utilizá-lo quando quiserem em compras físicas ou online.

4. Marketplace Digital

Excelente alternativa para as empresas que precisam melhorar a fidelização dos clientes, o Marketplace Digital oferece ao consumidor um cartão private label ou uma conta digital com melhores opções de uso, ampliando o poder de consumo para além do ponto de venda do emissor.

A grande vantagem para o usuário é a liberdade de escolha sobre como e onde usar seus créditos, tendo acesso a uma rede de produtos e serviços determinada pelo emissor.

Personalização, comodidade e rápida implementação estão entre as principais vantagens em agregar esta solução ao seu negócio.

5. Onboarding e Gestão PJ

Solução que proporciona a melhor experiência de uso para as empresas e para os portadores de seus cartões PJ, passando pelas etapas de Onbording Digital até à visualização de faturas.

Veja o diferencial que o serviço representa para cada uma das pontas:

Benefícios para as empresas: autonomia no controle dos cartões, garantindo mais segurança e transparência.

Benefícios para os clientes: facilidade de acesso ao meio de pagamento e controle de saldo e limite da conta empresarial.

A escolha do cartão também deve estar relacionada à prevenção de fraudes

Além da disponibilidade e implementação de features, os emissores têm o desafio de minimizar os riscos de fraude e intensificar as barreiras de prevenção à fraudes de seus cartões e contas digitais. Junto com a experiência do usuário de cartões, a preferência dos clientes por determinado serviço também está bastante atrelada à segurança do sistema.

Segundo o Banco Central, as reclamações referentes a irregularidades e confiabilidade das operações tiveram alta de 28,2% com relação a 2018. O indicativo reforça a necessidade de plataformas que protejam os consumidores e, ao mesmo tempo, não bloqueiem transações saudáveis, levando o cliente rapidamente a optar pela outra opção de cartão que possui para finalizar a compra em questão.

Atualmente, a melhor solução para este problema em meios de pagamento, segundo avaliação da Gartner, é a Falcon, da FICO – parceira da Dock para soluções no mercado de prevenção à fraudes. O sistema, movido por mecanismos de inteligência artificial, cria regras de alerta conforme os comportamentos das transações, impedindo operações fraudulentas.

Como incentivar seus clientes a escolherem o seu meio de pagamento? Foque na experiência do usuário de cartões!

Mais do que conquistar um novo cliente para o seu meio de pagamento, sabemos que o desafio está em garantir a taxa de utilização frequente deste produto financeiro — se tornando a opção número um do usuário na hora de realizar uma compra.

Neste artigo, trazemos os principais caminhos para esta fidelização de clientes, apostando na experiência do usuário de cartões.

Cartão é uma questão de escolha! A empresa precisa oferecer alternativas que agreguem valor aos benefícios já existentes no cartão ou conta digital.
Para fidelizar e tornar os clientes ativos por mais tempo, o foco deve estar na experiência do usuário de cartões e no investimento em segurança digital.
Algumas funcionalidades existentes no mercado podem ser decisivas para a escolha de determinado cartão, como funções multicontrole e marketplace digital.

Precisa de ajuda para tornar o seu cartão o favorito entre as opções existentes na carteira dos consumidores? Entre em contato com a gente e entenda quais features atendem melhor às suas necessidades.