Prevenção à fraude: conheça o case da XP | The AfterPay Podcast #07

O sétimo episódio do The AfterPay Podcast volta com três grandes profissionais para compartilhar o case de sucesso da XP em prevenção à fraude. Confira neste artigo o resumo deste bate-papo!

Não basta ser uma das instituições mais relevantes e inovadoras do mercado financeiro na América Latina. A XP também é um case de sucesso em prevenção à fraude transacional!

E esse é o assunto do sétimo episódio do The AfterPay Podcast: recebemos novamente Luis Zan, Superintendente de Prevenção à Fraude na XP, para nos contar como a XP lida com a prevenção à fraude transacional, compartilhar aprendizados da área e detalhes do case de sucesso da XP em parceria com a Dock.

Também recebemos Armando Junior, Diretor de Riscos na Dock, e Sandro Righi, Diretor de Prevenção à Fraude na Dock, que enriqueceram a conversa com sua experiência na área.

 

Quer escutar o episódio na íntegra? Dê Play!

Se você quer conhecer o case de sucesso da XP em prevenção à fraude e saber as dicas e aprendizados de três grandes especialistas na área, não deixe de conferir até o fim.

 

Mais sobre nossos convidados para falar sobre o case da XP em prevenção à fraude

 

Retornamos com Luis Zan, especialista em gestão de produtos financeiros, business intelligence, prevenção à fraude e à lavagem de dinheiro, risco de crédito e controle de qualidade. Em seus 16 anos de experiência, atuou em grandes empresas como a Dock, Mercado Livre, RecargaPay e Magazine Luiza, e há cerca de 10 meses atua como Superintendente de Prevenção à Fraude na XP.

Recebemos também Armando Junior, que tem mais de 19 anos de experiência no mercado financeiro com foco em produtos de crédito para grandes instituições financeiras, já trabalhou em consultoria renomada com projetos de diferentes setores da indústria financeira, incluindo private banking, banco de varejo, banco de atacado e corretoras, e desde 2019 lidera o business de Fraud Prevention na Dock.

Por fim, também tivemos a participação de Sandro Righi, que atua com gestão estratégica de prevenção à fraude e no combate à lavagem de dinheiro há mais de 15 anos. Ele trabalhou em fintechs e grandes bancos como o HSBC, além de empresas de telecom e varejo como a Renner, e hoje é Diretor de Prevenção à fraude e PLD/FT na América Latina da Dock.

 

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Onde começa a prevenção à fraude transacional?

 

Luis começa o episódio comentando que, por mais que seja importante dificultar de todas as formas o acesso para o fraudador, isso deve ser feito de forma que não prejudique o cliente e sua jornada. Isso acontece, por exemplo, quando diversas perguntas complexas são feitas para o cliente na validação da transação. Muitas vezes ele não lembra a resposta, o que o deixa frustrado e prejudica a sua relação com a empresa.

Por isso, Luis diz: “A gente tem que ter essa empatia aqui com o cliente e não exagerar muito na dose. A prevenção tem que ser sutil e percebida como um serviço para o cliente se sentir seguro”.

Segundo ele, um dos fatores de sucesso da XP na prevenção à fraude é justamente a busca por esse equilíbrio. Além disso, há uma grande preocupação com o que está por vir, já que eles precisam estar sempre um passo à frente.

“Quando você lança novos produtos financeiros e abre novos processos de autenticação, precisa estar muito atento com o que vai fazer antes dessa solução estar disponível. Porque se você deixa para colocar as barreiras depois que o produto está no ar, talvez seja tarde demais”, Luis completa.

Sandro Righi complementa lembrando que a prevenção à fraude não deve ser responsabilidade de um único time: “Todos da empresa têm que ter o tema de fraude no seu dia a dia na construção de cada coisa que é entregue, cada melhoria, cada projeto”.

A alusão que Sandro faz é: “Se você vai levantar um prédio, precisa pensar na fundação, que é a segurança dele. E isso tem que ser pensado antes de você começar a construí-lo. Se você não fizer isso, o prédio irá entortar – e para desentortar vai ser muito mais trabalhoso do que se lá atrás você tivesse feito tudo de forma calculada e segura”.

 

Prevenção à fraude: como se adaptar com o aumento de clientes?

 

A XP aumentou sua carteira de clientes consideravelmente nos últimos anos. Com isso, veio também a necessidade de amadurecer e atualizar a prevenção à fraude na companhia.

Luis comenta que o crescimento exponencial não é uma particularidade da XP: o mercado digital como um todo tem visto um crescimento expressivo nos últimos anos e isso é muito positivo. Ele diz: “Quanto mais clientes você tem, quanto mais histórico você tem, mais fácil você consegue fazer a gestão de fraudes”.

Para o Superintendente de Prevenção à Fraude na XP, Luis Zan, é importante estar preparado para o crescimento para não impactar a experiência do cliente e ter uma boa assertividade na identificação.

A experiência do time também conta: é fundamental ter uma boa distribuição de papéis e responsabilidades na equipe. Para isso, a XP desenvolve seus times e evolui em expertise, garantindo processos interligados e muito bem organizados.

Os especialistas comentam que mesmo um único caso de fraude tem sua relevância, já que é vital que se investigue para chegar na causa raiz e definir a ação necessária. Segundo Luis, “ter um número de fraudes muito baixo não necessariamente é o melhor; mas sim um número que é estável em um patamar baixo”.

 

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Como funciona um bom sistema de prevenção à fraude

 

Ao ser perguntado se é realmente possível evitar prejuízos com um bom sistema de prevenção à fraude, Armando afirma que sim. Ele lembra que, com o crescimento da base de clientes, também vem o crescimento do número de transações, dados e tipos de clientes. No final, tudo isso se converte em informação.

Segundo Armando, selecionar boas soluções de prevenção à fraude é chave: “a partir do momento que você utiliza ferramentas e soluções que conseguem trabalhar com um maior número de dados, tanto em um contexto de base de clientes quanto em um contexto de tipos de transação, tipos de eventos, isso te auxilia muito em um contexto de prevenção à fraude”, ele conclui.

Os especialistas ainda comentam alguns números do case de sucesso da XP em prevenção à fraude, falam sobre os maiores ganhos da parceria com a Dock e comentam alguns aprendizados muito interessantes da área.

 

Como um bom controle de fraude pode melhorar a experiência do seu cliente? Assista ao vídeo:

 

Prevenção à fraude: conheça o case da XP – Ouça agora!

 

Agora, sem mais spoilers, te convidamos a conferir o nosso episódio completo.

Para escutar, é só clicar aqui. Ou, se preferir, acesse na plataforma de sua preferência: Spotify.  Deezer, Apple Podcasts,  Google Podcasts ou Amazon.

 

Quer saber mais sobre prevenção à fraude transacional – Ouça também!

 

No sexto episódio do The AfterPay Podcast, Luis Zan, Armando Junior e Sandro Righi falam sobre como acompanhar fraudes, a importância da experiência do cliente e ainda trazem dicas para as novas empresas atuantes no setor financeiro e para quem quer trabalhar na área.

Para escutar o episódio, é só clicar aqui.

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