Contextual Banking: por que os serviços contextuais são o futuro do mercado financeiro?

O consumo de serviços financeiros mudou. Se antes era preciso ir até uma agência para acessar produtos bancários, hoje esse cenário é impensável diante das facilidades do digital banking. É claro que houve um avanço significativo, em grande parte devido à entrada das fintechs no segmento. Porém, chegou o momento do mercado dar mais um passo rumo à inovação: é hora de começar a olhar para o Contextual Banking, um modelo que está revolucionando a forma de ofertar serviços e produtos financeiros.

Baseado na Hiperpersonalização, o Contextual Banking passa pela consolidação do Open Finance e do uso da Inteligência Artificial. Assim, para entender como tudo isso se relaciona, vamos falar neste artigo sobre como os serviços contextuais operam e os benefícios que trazem para o mercado de pagamentos e banking.

Bem-vindos à era da Hiperpersonalização

Há quem diga que a Hiperpersonalização é uma tendência na jornada de compra. Muito mais que isso, podemos dizer que ela já é considerada fundamental para estreitar o relacionamento com o consumidor e realizar ofertas mais assertivas.

Explicando de uma forma simples, a Hiperpersonalização consiste em aplicar estratégias e tecnologias para oferecer ao cliente um atendimento ultra personalizado.

Para isso, o modelo realiza a análise de dados, histórico e comportamento do usuário – coletados em diversos canais – para criar experiências que correspondam às necessidades individuais de cada cliente.

Trata-se de um movimento mais do que alinhado às tendências de consumo. De acordo com um estudo da McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, enquanto 76% ficam frustrados quando isso não acontece.

Leia também | Experiência do usuário de cartões: como incentivar o uso do seu meio de pagamento?

Mas afinal, onde entra o Contextual Banking?

No universo das finanças, a Hiperpersonalização ganha forma através do Contextual Banking, possibilitando que a oferta de produtos e serviços financeiros também seja uma experiência guiada por dados. O resultado é uma proposta personalizada, feita em tempo real e portanto mais adequada à realidade de cada cliente.

Na prática, o modelo inverte a ordem da oferta e do consumo. Ao invés do sistema tradicional, em que instituições financeiras oferecem produtos de forma massificada, o Contextual Banking antecipa a demanda do cliente.

Sabe aquela oferta de serviço que realmente tem a ver com o que você está passando em determinado momento da vida e que às vezes você nem sabia que precisava? É isso que o Contextual Banking busca atingir.

Quer saber mais sobre os serviços financeiros do futuro? Neste vídeo, Bruno Diniz (Especialista em Inovação no mercado financeiro), fala sobre temas como Contextual Banking, Beyond Banking, entre outros:

Cliente no centro: a nova experiência do usuário em Banking e Meios de Pagamento

Conforme aponta a McKinsey no estudo Rewriting the rules: Succeeding in the new retail banking landscape, os depósitos nos 25 maiores bancos de varejo dos EUA dobraram na última década, enquanto que a presença de suas agências físicas encolheu 15% no mesmo período.

O mesmo fenômeno é observado em outros países, como o Brasil: de 2015 até julho de 2022, de acordo com dados do Banco Central, o país perdeu quase 6 mil agências, uma redução de cerca de 25%.

Ao mesmo tempo, a quantidade de bancos digitais segue em ascensão. Na América Latina, por exemplo, esse volume quase dobrou de 2017 para 2021, revela pesquisa divulgada pela Fintech Americas. Hoje, a região abriga mais de 50 neobanks independentes, sendo que os dez principais representam mais de 90% de todos os clientes latino-americanos.

Portanto, não há como negar que os avanços tecnológicos, em especial os proporcionados pelo Digital Banking, estabeleceram um novo paradigma de experiência do cliente.

Nesta nova realidade, a agência bancária já não é mais o centro do relacionamento, mas sim o próprio usuário. Como consequência, as instituições financeiras que querem se manter competitivas no mercado cada vez mais priorizam modelos centrados no cliente, especialmente os que fazem uso de dados para ofertar serviços dentro do conceito do Contextual Banking.

Qual a relação do Open Finance e da Inteligência Artificial com o Contextual Banking?

Como vimos, a Hiperpersonalização só é possível com o acesso a dados e informações. São eles que permitem conhecer o perfil de cada cliente e realizar a oferta certa, no melhor momento e através do canal mais adequado.

É por isso que o Contextual Banking passa necessariamente pelos conceitos de Open Finance e de Inteligência Artificial.

O Open Finance, uma evolução do Open Banking, é o modelo de compartilhamento de informações entre instituições financeiras que começou a ser implementado no Brasil em 2021 e que corre em ritmo avançado de desenho e implementação em outros países do mundo. Vale lembrar que, neste sistema, é o cliente quem decide com quais instituições deseja compartilhar seus dados e como os mesmos podem ser utilizados.

O próximo desafio desse processo consiste em como trabalhar esse grande volume de dados. É aqui que a Inteligência Artificial atua para entender o comportamento do consumidor, possibilitando uma oferta de serviços e produtos altamente personalizada.

Leia também: Open Banking Colômbia: os caminhos para o sistema financeiro aberto no país

Por que o Contextual Banking é importante para o setor financeiro?

Existem muitos ganhos para o mercado de meios de pagamentos e banking em investir nas finanças contextuais. Veja as principais:

• Se bem feita, a personalização em escala pode implicar para bancos e fintechs taxas mais baixas de rotatividade de clientes e índices maiores de vendas. Já os aumentos anuais de receitas podem chegar a 10%, aponta pesquisa do Boston Consulting Group;

• O mesmo estudo do BCG estima que para cada US$ 100 bilhões em ativos que um banco possui, ele pode alcançar até US$ 300 milhões em crescimento de receita personalizando suas interações com os clientes;

• Melhorar a experiência do cliente continua sendo uma questão importante para bancos e fintechs. Para 71% deles, melhorar o CX (Customer Experience) é uma prioridade alta ou crítica, de acordo com os dados de 2022 da Forrester;

• A personalização do Contextual Banking impulsiona o desempenho e traz melhores resultados para o cliente, mostra pesquisa da McKinsey. As empresas que crescem mais rápido direcionam 40% a mais de sua receita de personalização do que seus concorrentes de crescimento mais lento.

Na prática: como o Contextual Banking pode melhorar a oferta de serviços financeiros?

Agora que você já sabe que o Contextual Banking possibilita a oferta personalizada, em tempo real, de produtos e serviços financeiros, tendo por base a análise de dados, vamos a alguns exemplos de uso do modelo:

• Um determinado cliente está com o saldo baixo na conta corrente. Com base no histórico de fluxo de caixa, o algoritmo contextual identifica que um pagamento deve ser feito em breve e que não há recursos disponíveis. Neste caso, o sistema pode oferecer automaticamente uma solução de crédito, antes mesmo que o usuário perceba o déficit de receitas.

• Em outro cenário, podemos imaginar um cliente tentando enviar dinheiro para um terceiro. O modelo contextual pode fornecer uma lista de opções, com destaque para a forma mais rápida e acessível de fazer essa transferência.

• Ou então, o usuário pode dar início à antecipação do pagamento de uma fatura e o algoritmo contextual sugerir que seja feito em outra data e que o dinheiro seja direcionado para um investimento de liquidez diária.

Esses são só alguns exemplos de como o Contextual Banking pode trazer mais fluidez para o mercado financeiro. Entretanto, o potencial de revolucionar o setor é imensurável.

Aqui na Dock, estamos de olho nessa oportunidade, afinal, por meio das nossas soluções de Banking, Cards & Credit, Acquiring e Fraud Prevention, temos permitido que empresas de diversos segmentos participem do mercado de pagamentos e banking e possam destravar o potencial de seus negócios. Com isso, estamos criando também as condições para que nossos clientes possam participar das transformações relacionadas ao Contextual Banking.

Quer saber mais sobre como nossa plataforma Dock One impulsiona negócios? Assista ao vídeo:

Contextual Banking: o que você viu neste artigo

• O Contextual Banking é um modelo que está revolucionando a forma de ofertar serviços e produtos financeiros;
• Baseado na Hiperpersonalização, o Contextual Banking passa pela consolidação do Open Finance e do uso da Inteligência Artificial;
• A Hiperpersonalização realiza a análise de dados, histórico e comportamento do usuário – coletados em diversos canais – para criar experiências que correspondam às necessidades individuais de cada cliente;
• Na prática, o Contextual Banking inverte a ordem da oferta e do consumo. Ao invés do sistema tradicional, em que instituições financeiras oferecem produtos de forma massificada, o modelo antecipa a demanda do cliente;
• Os avanços tecnológicos, em especial os proporcionados pelo Digital Banking, estabeleceram um novo paradigma de experiência do cliente. Nesta nova realidade, a agência bancária já não é mais o centro do relacionamento, mas sim o próprio usuário;
• As instituições financeiras que querem se manter competitivas no mercado cada vez mais priorizam modelos centrados no cliente, especialmente os que fazem uso de dados para ofertar serviços contextuais.

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