Comunicação multicanal em banking e pagamentos: solução eleva experiência do cliente e reforça prevenção à fraude

A comunicação multicanal no universo financeiro, quando bem implementada, pode proporcionar uma experiência mais rica e satisfatória para os usuários de serviços e produtos, além de aumentar a eficiência das organizações do setor. No contexto de prevenção à fraude, essa estratégia ganha ainda mais relevância, uma vez que qualquer falha na segurança pode levar os clientes a buscar alternativas que consideram mais seguras.

 Quando ocorre um incidente de fraude, é comum que o cliente avalie a sua satisfação com o provedor de serviços financeiros. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, a forma como a instituição lida com o evento é determinante: entre os clientes insatisfeitos com o tratamento recebido em casos de fraude, 37% optaram por fechar suas contas bancárias ou reduzir significativamente o seu uso.

Esse cenário ilustra um dos desafios do universo de banking e pagamentos, no qual a comunicação multicanal pode desempenhar um papel fundamental, elevando a experiência do usuário. Neste artigo, vamos explorar em detalhes esse conceito, seus benefícios e como uma implementação eficaz da ferramenta pode ajudar bancos, fintechs e empresas que oferecem serviços financeiros a se tornarem mais competitivas.

 

Comunicação multicanal no setor de banking e pagamentos

 

A comunicação multicanal no setor financeiro refere-se à prática de utilizar diversos canais para interagir com os usuários de serviços e produtos financeiros.

O objetivo é oferecer uma experiência integrada e consistente, permitindo que os clientes escolham o canal mais conveniente para suas interações com a organização.

Além disso, no contexto de prevenção à fraude, a comunicação multicanal desempenha um papel importante ao permitir alertas em tempo real sobre atividades suspeitas, ajudando assim a fortalecer a proteção contra potenciais ameaças.

 

Como funciona uma ferramenta de comunicação multicanal

 

Uma ferramenta de comunicação multicanal permite que bancos e outras empresas que oferecem serviços e produtos financeiros interajam com a base de clientes através de seus canais preferidos, como SMS ou aplicativos de mensagens instantâneas, por exemplo.

Essa abordagem facilita a criação de um ambiente propício para conversas entre a empresa e o usuário, pois ocorre em plataformas que ele utiliza diariamente para se comunicar com amigos, familiares e realizar suas atividades pessoais.

 

Quais canais podem ser utilizados em uma plataforma de comunicação multicanal

 

A disponibilidade de diferentes formas de comunicação permite que as empresas se adaptem às preferências individuais dos clientes. Alguns dos principais canais utilizados em uma plataforma de comunicação multicanal são:

• Aplicativos: notificações push dentro de apps são úteis para alertar sobre transações e ofertas personalizadas.
• Chatbots: capaz de responder, com auxílio da Inteligência Artificial, a consultas simples e encaminhar questões mais complexas para o atendimento humano.
• E-mail: pode ser utilizado para enviar informações detalhadas, como extratos e outros relatórios importantes.
• Redes sociais: utilizadas para fornecer suporte ao cliente e divulgar informações relevantes.
• SMS: a utilização de mensagens de texto diretas para dispositivos móveis pode ser um meio eficaz para comunicações rápidas e breves.
• Voice (chamadas telefônicas): integração de chamadas automática para fornecer alertas ou verificações de segurança.
• Webchat: chat ao vivo integrado ao site da instituição, oferecendo suporte imediato e interativo aos clientes.
• WhatsApp e outros aplicativos de mensagens instantâneas: usados para comunicação direta e interativa, permitindo atendimento ao cliente em tempo real e envio de notificações.

 

Ferramenta de comunicação multicanal pode ter diferentes aplicações

 

Uma ferramenta de comunicação multicanal é essencial no setor de banking e pagamentos, abrangendo áreas como marketing, cobranças, originação de clientes e CRM. Ela permite a realização de campanhas personalizadas, automatiza lembretes de pagamento, facilita a captação de leads e melhora o atendimento ao cliente.

Já na área de prevenção de fraudes, a comunicação multicanal é uma estratégia indispensável para organizações que pretendem elevar a experiência do cliente.

Para minimizar falsos positivos, evitando recusas indevidas de transações legítimas, as empresas de serviços financeiros podem, por exemplo, ajustar suas plataformas de detecção de fraudes, facilitando a comunicação com os clientes através de alertas e mensagens via SMS, WhatsApp ou chamadas telefônicas. Isso minimiza o incômodo e o constrangimento de uma recusa online ou mesmo em um ponto de venda.

A versatilidade da comunicação multicanal é indispensável na detecção de fraudes reais, em um contexto no qual o cliente espera respostas imediatas e medidas preventivas eficazes para proteger suas contas.

 

Comunicação multicanal na prevenção a fraude: como funciona na prática?

 

Um exemplo de utilização da comunicação multicanal na prevenção à fraude pode ser visto no tratamento de transações suspeitas em tempo real.

Imagine que um cliente realiza uma compra online com seu cartão de crédito. Se a transação parecer suspeita com base em padrões anteriores de gastos ou localização, o banco pode imediatamente enviar um alerta via SMS para confirmar a autenticidade da transação.

Simultaneamente, a instituição também pode enviar uma mensagem via WhatsApp e uma notificação através do seu aplicativo móvel, oferecendo diferentes canais para o cliente confirmar se a transação é legítima ou fraudulenta.

Esse uso integrado de vários canais não só permite uma resposta rápida ao incidente de fraude, mas também oferece ao cliente opções acessíveis e convenientes para garantir a segurança de suas transações financeiras.

 

Quais as vantagens de uma solução de comunicação multicanal?

 

Uma solução de comunicação multicanal protege as transações financeiras dos clientes e fortalece o seu relacionamento com as instituições. Isso traz inúmeras vantagens para quem oferece serviços financeiros:

• Melhoria da experiência do cliente;
• Conexão real time com o cliente em momento de realização financeira;
• Redução de perdas de forma rápida;
• Escalabilidade sob demanda;
• Diálogos eficientes, com cortesia e conformidade de qualquer callcenter;
• Possibilidade de utilizar seus agentes em casos e questões mais complexas;
• Melhoria contínua com a utilização de dados e comportamento de fraudes para calibrar o modelo.

 

Eleve a experiência do seu cliente com o DCS: a ferramenta de comunicação bidirecional da Dock

 

DCS é a sigla para Dock Communication Service, uma solução para execução de comunicação digital bidirecional com os clientes. A ferramenta permite criar toda a estratégia de comunicação com cada tipo de cliente para diversos contextos.

Disponibilizado pela Dock através da sua solução de Fraud Prevention, o DCS oferece entre seus benefícios:

• Mensageria personalizada;
• Diversos canais de envio;
• Jornadas flexíveis que permitem ao emissor qual decisão tomar.

Na prevenção de fraude, o DCS ajuda a reduzir fraudes na sua operação e a automatizar o seu fluxo de confirmação de fraude. Tudo isso com:

• Possibilidade de integrar o DCS a qualquer ferramenta antifraude que a sua empresa utilize;
• Redução de custos com operação de tratamento antifraude manual.

O Dock Communication Service também pode ser utilizado como um segundo fator de autenticação em diversas jornadas, seja para confirmar acesso, alteração cadastral ou confirmação de transação.

 

Quer saber mais sobre a plataforma de prevenção a fraudes da Dock? Conheça mais sobre a nossa solução de Fraud Prevention:

 

Comunicação multicanal no setor financeiro: o que você viu neste artigo

 

• A comunicação multicanal no setor financeiro melhora a satisfação dos usuários e a eficiência das instituições, sendo essencial na prevenção à fraude e ajudando a fidelizar clientes.
• A satisfação do usuário tem relação com a resposta das organizações a incidentes de fraude, e um tratamento inadequado pode levar 37% dos clientes insatisfeitos a fechar contas ou reduzir o uso.
• Utilizando canais como SMS, aplicativos de mensagens e outras notificações é possível minimizar falsos positivos e detectar fraudes reais de maneira mais eficaz.
• DCS, sigla para Dock Communication Service, é uma solução de comunicação digital bidirecional com clientes, permitindo criar estratégias personalizadas para diversos contextos.
• Disponibilizada pela Dock como parte de sua solução de prevenção a fraudes, o DCS oferece mensageria personalizada, diversos canais de envio e jornadas flexíveis que permitem ao emissor tomar decisões apropriadas.

 

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