Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 aponta como os bancos estão se adaptando às demandas do consumidor

Publicado em 03 jul 2024.

Tempo de leitura 9 minutos de leitura

A evolução tecnológica e as mudanças nas expectativas dos consumidores estão transformando a indústria bancária brasileira, gerando desafios e oportunidades. Para entender os impactos desse movimento, o primeiro volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 mapeou as principais tendências e os investimentos do setor em tecnologia. Na segunda etapa, divulgada durante o Febraban Tech 2024, o relatório se debruçou no crescimento do mobile banking e outros fenômenos que estão moldando esse novo usuário de serviços financeiros.

Ao dar ênfase ao comportamento do consumidor, a pesquisa revelou que se trata de um público cada vez mais exigente em relação à rapidez, simplicidade e personalização dos serviços bancários.

Nesse contexto, uma coisa é certa: as instituições financeiras que conseguirem se adaptar rapidamente a essas novas demandas terão uma vantagem competitiva significativa no mercado.

Neste artigo, tratamos sobre as principais conclusões da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, enfatizando como bancos, fintechs e demais empresas do setor podem inovar nesse universo em constante evolução.

 

Tendências e prioridades de investimentos apontados pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024

 

O primeiro volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 apontou que os investimentos do setor financeiro em tecnologia seguem robustos: em oito anos, o orçamento avançou 104% e deve chegar a R$ 47,4 bilhões neste ano.

Em busca da principalidade, ou seja, de posicionar-se como a primeira escolha do cliente, os bancos têm focado em estratégias de diferenciação prioritárias para os próximos anos. A seguir, detalhamos alguns dos movimentos que mais têm se destacado nesse sentido.

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Experiência do cliente

 

Para se diferenciar no mercado, os bancos estão direcionando seus investimentos em tecnologia de maneira estratégica, buscando criar soluções inovadoras que não apenas atendam, mas superem as expectativas dos clientes.

Dessa forma, 83% das instituições financeiras estão priorizando a experiência do cliente como uma forma de sair na frente da concorrência. A busca por novos formatos de comunicação e atendimento, como canais de mensagens instantâneas e expansão das transações via chatbot, evidenciam esse movimento.

 

Inovação tecnológica

 

As iniciativas de inovação demonstram o compromisso das instituições em melhorar a eficiência operacional e em aproveitar o valor proporcionado pelas principais tecnologias emergentes.

A Inteligência Artificial, especialmente a generativa, está sendo utilizada por 54% dos bancos e se adapta bem às necessidades específicas de cada área de negócio. Seu uso diversificado mostra o potencial para impulsionar inovação e produtividade, mas também levanta questões sobre o futuro do trabalho.

As ações prioritárias de inovação tecnológica incluem a migração para nuvem em busca de agilidade/escalabilidade, exploração de Quantum Computing e uso de blockchain e tokenização de ativos digitais.

 

 Leia também | Inteligência Artificial e pagamentos: como a tecnologia vai revolucionar o setor

 

Personalização de produtos e serviços

 

Reforçando o compromisso com a centralidade no cliente, a análise de dados, tanto internos quanto obtidos por meio do Open Finance, visa uma hiperpersonalização na oferta de produtos e serviços financeiros.

Essa é uma prioridade para 63% das instituições, que têm apostado em fortalecer ações como a análise de dados com IA para customização de produtos, exploração de dados via Open Finance e incentivo ao maior consentimento do compartilhamento de dados.

 

Segurança e privacidade de ponta

 

Na área de segurança, em um cenário com ameaças cada vez mais sofisticadas, como a engenharia social e os ataques cibernéticos, a cibersegurança e a proteção de dados são essenciais para os negócios e continuam sendo uma das principais preocupações dos bancos.

O fortalecimento da resiliência cibernética, por meio dos investimentos em arquitetura, infraestrutura, estratégias de detecção e resposta a ameaças e gestão de identidades e acessos, é uma das principais prioridades das organizações bancárias em 2024.

Principais investimentos em segurança cibernética em 2024

 

Responsabilidade social e sustentabilidade

 

O relatório aponta que 82% dos bancos disponibilizam soluções de finanças sustentáveis para seus clientes.

Por meio de iniciativas ESG, os bancos buscam colaborar para a construção de um futuro mais sustentável e responsável. Essas ações incluem enfrentar a crise climática, gerenciar riscos regulatórios e promover diversidade, equidade e inclusão.

 

Busca por ofertas integradas

 

Com a ampliação da oferta de produtos e serviços além dos tradicionais, os bancos estão buscando novas fontes de receita e maior satisfação dos clientes, e a oferta de super apps financeiros representa essa tendência.

A plataformização é estratégia-chave para impulsionar a inovação e a diferenciação no setor financeiro. Ao adotar uma abordagem de plataforma, os bancos podem colaborar com fintechs, startups e outros parceiros tecnológicos para ampliar seu portfólio de serviços.

Isso permite uma rápida adaptação às mudanças do mercado e a introdução de novas funcionalidades que atendem às necessidades do usuário.

 

Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 detalha comportamento do usuário de serviços financeiros

 

O segundo volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 oferece uma análise detalhada do comportamento do usuário de serviços financeiros, trazendo detalhes sobre as transações bancárias, as movimentações via Pix e o estágio atual do Open Finance.

Esse panorama foi bastante debatido no Febraban Tech 2024, em especial no painel “Onde estão os investimentos do Bancos”, que contou com Cíntia Scovine Barcelos, diretora-executiva de TI do Bradesco, Rodrigo Mulinari, diretor da Febraban responsável pelo estudo e Sergio Biagini, sócio-líder da indústria de Serviços Financeiros da Deloitte.

Confira os principais insights desse debate:

 

Aumento do volume de transações bancárias

 

As transações bancárias aumentaram significativamente em 2023, atingindo 186 bilhões, um salto de 19%. Com destaque para o mobile banking, que cresceu 22%.

Em contrapartida, o número de transações em caixas eletrônicos teve queda de 15% em relação ao último ano e de 51% na comparação com os últimos cinco anos.

 

Open Finance avança na fase de cadastro

 

O avanço do Open Finance está concentrado na fase de cadastro, com um aumento significativo de 347% nas chamadas de APIs em comparação com a edição anterior da pesquisa.

Das 27 APIs disponíveis, 99% das solicitações estão relacionadas à fase 2, que envolve dados cadastrais e transacionais, destacando-se informações sobre contas, cartão de crédito e consentimento.

Esse aumento no consumo de APIs representa uma oportunidade para os bancos apresentarem os benefícios tangíveis do sistema, expandindo a base de consentimentos e aumentando a retenção de clientes.

 

Domínio do mobile banking

 

Cada vez mais o banco do brasileiro está no celular: nos últimos cinco anos, as transações financeiras via dispositivos móveis aumentaram mais de cinco vezes, atingindo um volume de 25,8 bilhões.

A conveniência e a praticidade oferecidas pelos dispositivos móveis os tornaram os preferidos dos clientes, com aproximadamente sete em cada dez transações sendo realizadas por dispositivos móveis.

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Atendimento via mensagens instantâneas

 

As movimentações via aplicativos de mensagens instantâneas registraram um crescimento expressivo de 76%. Apesar de ainda representarem uma fatia menor em comparação a outros canais, os resultados recentes reforçam a tendência de consolidação desses aplicativos como uma opção significativa para os clientes.

Esse aumento na utilização destaca a crescente preferência dos usuários por plataformas de mensagens para realizar suas transações financeiras e interações com instituições financeiras, evidenciando a necessidade crescente de adaptar e integrar serviços bancários aos meios digitais mais populares e acessíveis aos consumidores.

 

Popularidade do Pix

 

Além de transformar a experiência do cliente ao facilitar pagamentos e transferências de dinheiro, o Pix consolidou sua posição no mercado brasileiro ao atingir um estágio de maturidade e continuar a crescer.

No último ano, o sistema registrou mais de 114 milhões de usuários cadastrados, um aumento de 16% em relação ao ano anterior. Além disso, 45% dos usuários cadastrados no Pix são “heavy users” do sistema.

Ainda de acordo com dados do Banco Central, o Pix contribuiu para incluir 71,5 milhões de novos usuários no sistema financeiro nacional, promovendo a bancarização no país.

Sobre esse aspecto, Rodrigo Mulinari, diretor da Febraban, destacou que o lançamento nos próximos meses da funcionalidade Pix Automático, uma espécie de evolução do débito em conta, irá impulsionar ainda mais a digitalização do sistema financeiro.

 

Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024: o que você viu neste artigo

 

  • A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 destaca a transformação da indústria bancária brasileira devido à evolução tecnológica e às mudanças nas expectativas dos consumidores.
  • O setor está investindo robustamente em tecnologia, com um aumento de 104% no orçamento destinado, esperando alcançar R$ 47,4 bilhões neste ano.
  • Os bancos estão focados em se diferenciar pela experiência do cliente, com 83% das instituições priorizando este aspecto para ganhar vantagem competitiva.
  • Iniciativas de inovação tecnológica incluem o uso de Inteligência Artificial, migração para nuvem, Quantum Computing, tokenização e blockchain.
  • Há uma forte ênfase na hiperpersonalização através da análise de dados e Open Finance, visando oferecer soluções mais adaptadas às necessidades dos clientes.
  • A segurança cibernética continua sendo uma prioridade, com investimentos significativos em proteção contra ameaças como ataques cibernéticos e engenharia social.
  • A pesquisa também destacou o crescimento do mobile banking, com transações via dispositivos móveis aumentando consideravelmente nos últimos anos.

 

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