O que é principalidade e por que o conceito se tornou estratégico para bancos, fintechs e instituições financeiras

Publicado em 01 jul 2024.

Tempo de leitura 10 minutos de leitura

No mundo financeiro de hoje, no qual bancos tradicionais, fintechs e bancos digitais competem ferozmente, surge um grande desafio: ser o banco favorito dos clientes. Esse desafio é o que chamamos de “principalidade”. Em outras palavras, é ser o primeiro banco que as pessoas pensam quando precisam de serviços financeiros. Mais do que nunca, entender os mecanismos que impulsionam a principalidade é prioridade estratégica para as empresas que estão construindo o futuro das finanças.

Com o aumento da diversidade de instituições atuando no mercado, o usuário tem ampliado o vínculo que mantém com as empresas que oferecem serviços financeiros. No Brasil, uma pessoa tem em média contas ativas em quatro lugares diferentes, sendo duas delas consideradas como as principais. Além disso, o brasileiro no geral conhece em torno de 21 bancos, sendo que já teve algum tipo de relacionamento com ao menos sete. Os dados, de 2023, fazem parte de um estudo do Google Brasil realizado em parceria com os institutos Quantas e Liga Pesquisa.

Neste artigo, vamos analisar esse cenário de grande competitividade, entender o que é principalidade e como, através dela, bancos, fintechs e instituições financeiras podem fortalecer a confiança e a fidelidade dos clientes.

 

O que é principalidade?

 

A principalidade no contexto financeiro refere-se à busca das instituições financeiras por serem a primeira escolha dos clientes quando estes precisam de serviços financeiros.

Trata-se do objetivo de se destacar como o banco favorito, construindo confiança e fidelidade por meio de estratégias que ofereçam valor excepcional e atendam às necessidades específicas dos usuários. Em resumo, é ser o provedor principal em um mercado altamente competitivo e diversificado.

 

Por que é importante entender o que é principalidade?

 

Entender o conceito de principalidade é fundamental em um cenário financeiro cada vez mais dinâmico e integrado, especialmente com a ascensão do Open Finance e a possibilidade de uma maior integração entre as instituições financeiras.

A base do Open Finance é o compartilhamento de informações dos clientes (sempre com consentimento) entre as diversas instituições. Na prática, ao permitir a portabilidade de dados e a transferência fácil de informações entre diferentes instituições financeiras, o sistema facilita a mudança de fornecedor de serviços financeiros.

Ao mesmo tempo em que o consumidor tem mais liberdade para escolher os produtos e serviços que melhor atendam às suas necessidades, as instituições se veem obrigadas a oferecer uma experiência de alta qualidade para manter a fidelidade dos clientes.

 

Por que a principalidade é estratégica no setor?

 

Em um mercado altamente competitivo, ser reconhecido como o banco favorito dos clientes pode diferenciar uma instituição da concorrência, ajudando-a a se destacar em meio aos demais players. A seguir detalhamos alguns aspectos que explicam melhor por que a principalidade é estratégica no setor.

 

Fidelização de clientes

Quando uma instituição se torna o provedor principal para um usuário, ele tende a permanecer leal a ela por mais tempo, reduzindo a rotatividade.

Ao mesmo tempo, essa forte retenção de usuários implica em redução de custos associados à aquisição de novos clientes.

 

Maior rentabilidade

Clientes fiéis tendem a utilizar uma variedade mais ampla de serviços e produtos oferecidos pela empresa, o que pode resultar em maior rentabilidade para o negócio.

 

Oportunidades de ampliar o portfólio de produtos

Instituições que conquistam a principalidade têm mais oportunidades de expandir seu portfólio e introduzir novos produtos e serviços para uma base de clientes já estabelecida e fiel.

 

É possível medir a principalidade?

 

Medir a principalidade no mercado financeiro não é tarefa fácil, uma vez que envolve avaliar a preferência e lealdade dos usuários em relação a uma instituição.

Embora isso possa ser feito através de pesquisas de satisfação, taxa de retenção de clientes, participação de mercado e monitoramento da percepção da marca, muitos especialistas têm defendido que é preciso olhar a principalidade de uma forma mais ampla.

Isso significa repensar o que é principalidade face à digitalização do universo financeiro e multiplicação dos pontos de contato com o consumidor. Como lembra Karen Machado, gerente-executiva de Open Finance e Banking as a Service (BaaS) do Banco do Brasil, no passado as instituições olhavam para o share de crédito e isso era o principal, mas talvez hoje não faça mais sentido.

“Talvez tenhamos que rediscutir o que define a principalidade, se é a chave Pix, o número de produtos, tempo de tela ou qual aplicativo o usuário acessa primeiro”, destacou a executiva em painel sobre o tema na Febraban Tech 2023.

 Logo, medir – e atingir – a principalidade requer uma análise multifacetada que leve em consideração uma ampla gama de fatores que influenciam a relação entre as instituições e seus clientes.

No Febraban Tech 2024, a principalidade voltou a ser debatida no painel “Principalidade dos clientes e seus canais de relacionamento“. No entanto, a verdade é que asunto permeou vários outros momentos do evento, pois se relaciona com outras temáticas fundamentais do setor. O CEO da Dock Antonio Soares, afirmou que “falamos em principalidade e a realidade é que cada vez mais, com a inclusão financeira, as pessoas vão usar vários ‘bancos’ e serviços de diferentes provedores”, durante o painel “Inclusão financeira para a base da pirâmide”. Neste vídeo, você pode conferir o painel na íntegra:

 

Estratégias para alcançar a principalidade na prática

 

Para alcançar a principalidade no mercado financeiro é essencial adotar estratégias que atendam às necessidades e expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência diferenciada e segura. Algumas abordagens práticas eficazes incluem:

 

Implementar rapidamente features e inovações

Sabemos que manter uma equipe interna exclusiva para incorporar rapidamente cada nova feature pode ser extremamente oneroso. Assim, adotar um modelo de plataforma white-label é o melhor caminho para empresas ofertarem rapidamente novas funcionalidades e inovações demandadas pelos clientes.

Isso permite uma resposta ágil às necessidades do mercado, mantendo-se na vanguarda da concorrência e demonstrando comprometimento com a melhoria contínua.

 

Dar ênfase a novas demandas do mercado

De tempos em tempos, novas ferramentas revolucionam o mercado financeiro e trazem novas possibilidades. No Brasil, por exemplo, o Pix é um verdadeiro sucesso.

Portanto, investir em funcionalidades relacionadas ao sistema instantâneo de pagamentos, como Pix Automático e Pix Checkout, pode aumentar significativamente a atratividade dos serviços oferecidos.

O mesmo vale para soluções relacionadas aos cartões multibenefícios, que agregam diversos benefícios corporativos em um único cartão, uma maneira eficaz de fornecer conveniência aos clientes.

 

Garantir a proteção das transações com sistema de prevenção à fraude

A segurança é primordial para os clientes em qualquer transação financeira. Dessa forma, investir em sistemas avançados de prevenção a fraudes e proteção de dados é a base para construir confiança e manter a fidelidade dos usuários.

Isso inclui a implementação de medidas de autenticação robustas, monitoramento de atividades suspeitas e a adoção de tecnologias de criptografia e segurança de ponta.

 

Focar na experiência do cliente

Investir na melhoria contínua da experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde a interface do aplicativo até o atendimento ao cliente. Isso inclui a simplificação dos processos, a personalização das interações e o fornecimento de suporte para resolver problemas rapidamente.

 

Desenvolver  produtos inovadores

Explorar constantemente novas ideias e tecnologias para desenvolver produtos financeiros inovadores que atendam às necessidades emergentes dos clientes.

 

Manter uma comunicação eficaz

Garantir transparência em relação aos termos, taxas e políticas associadas aos produtos e serviços financeiros. Além disso, fornecer comunicações claras e informativas para os clientes, educando-os sobre as vantagens e benefícios dos produtos oferecidos.

 

Investir em análise de dados e inteligência artificial

Utilizar análise de dados avançada e inteligência artificial para entender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, identificar tendências de mercado e personalizar ofertas de produtos e serviços de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.

 

Desenvolver parcerias estratégicas

Explorar oportunidades de colaboração com outras empresas do ecossistema financeiro e outros setores, como varejistas, empresas de tecnologia e provedores de serviços de pagamento. Essas parcerias podem criar novos pontos de contato com os clientes e expandir o alcance dos serviços financeiros oferecidos.

 

Conte com a Dock para melhorar a sua oferta de serviços e buscar a principalidade no mercado

 

A Dock é uma one-stop-shop em serviços e produtos financeiros que oferece soluções modulares com o portfólio mais completo do mercado e ajuda bancos, fintechs e outras empresas que oferecem serviços financeiros a conquistar a principalidade no mercado de pagamentos.

Para atender a diversos tipos de necessidades e ampliar as possibilidades do seu negócio, nossas soluções são divididas em quatro pilares:

  • Banking: por meio de APIs abertas, o seu negócio pode construir o próprio banco digital com a sua marca e oferecer uma conta digital Com a API do Pix da Dock, a sua empresa pode oferecer as novas funcionalidades do sistema de pagamentos em tempo recorde.
  • Cards & Credit: oferece a emissão de cartões de crédito físicos ou virtuais com a identidade visual da sua marca, com processamento completo desde a emissão e sem burocracia.
  • Acquiring: solução de adquirência white label em plataforma de pagamento, captura omnichannel e processamento simples, rápida e segura.
  • Fraud Prevention: garante segurança durante toda a jornada operacional, com tecnologia para detectar, investigar e prevenir riscos e fraudes, contando com parceiros reconhecidos como FICO®, Feedzai e Unico.

Quer saber mais sobre como fazemos isso? Assista ao nosso vídeo manifesto:

 

Principalidade: o que você viu neste artigo

 

  • Principalidade significa ser a primeira escolha dos clientes quando precisam de serviços financeiros, sendo um desafio-chave para bancos, fintechs e instituições financeiras.
  • O entendimento desse conceito é fundamental em um cenário financeiro dinâmico, especialmente com a ascensão do Open Finance, que facilita a mudança de fornecedores de serviços financeiros.
  • A principalidade é estratégica porque possibilita a fidelização de clientes, uma maior rentabilidade e cria oportunidades de ampliar o portfólio de produtos.
  • Medir a principalidade é desafiador e requer uma análise multifacetada que considere diversos fatores, como a digitalização do universo financeiro.
  • Estratégias para alcançar a principalidade incluem a implementação rápida de inovações, ênfase em funcionalidades como Pix e cartões multibenefícios, garantia de segurança nas transações e foco na experiência do cliente.

 

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