[VTEX DAY] Concierge Commerce: personalização e pagamentos integrados moldam o varejo do futuro

A personalização no varejo evoluiu rapidamente nos últimos anos, acompanhando o avanço das tecnologias digitais e as novas demandas do consumidor. Modelos como Live Commerce e Social Commerce ganharam espaço, aproximando marcas e clientes em experiências mais interativas e humanas. Agora, o Concierge Commerce surge como um passo além, oferecendo uma jornada totalmente assistida e personalizada.

Essa transformação reflete o comportamento de um consumidor cada vez mais exigente, que busca experiências integradas, ágeis e sob medida em todos os pontos de contato. Dados da McKinsey reforçam essa tendência: empresas que lideram em personalização já conseguem aumentar entre 5% e 15% suas receitas.

Pagamentos e serviços financeiros desempenham um papel estratégico nesse cenário. Afinal, mais do que uma etapa final da compra, eles precisam se integrar de maneira fluida e invisível à jornada personalizada, garantindo segurança e praticidade.

O Concierge Commerce, aliás, foi destaque em um dos principais painéis no VTEX DAY 2025, evento que aconteceu nos dias 2 e 3 de junho, e que, nesta edição, contou com a participação da Dock para mostrar como a tecnologia financeira é chave para evoluir a experiência do cliente e impulsionar os resultados do negócio.

Neste artigo, trazemos alguns insights sobre o assunto, destacando como a integração entre Concierge Commerce e soluções financeiras pode transformar a jornada de compra e gerar mais competitividade no mercado.

O que é Concierge Commerce

Concierge Commerce, ou Concierge Digital, é um jeito novo e mais pessoal de comprar online. Nesse modelo, o cliente é acompanhado por um assistente digital durante toda a jornada de compra.

Essa espécie de “companheiro de compras” pode ser uma Inteligência Artificial, um chatbot, um atendente humano ou até um influenciador. A ideia é oferecer um atendimento personalizado.

Esse modelo traz para o mundo digital o mesmo cuidado que o mercado de luxo costuma oferecer aos seus clientes. Assim, ao invés de navegar sozinho por sites e aplicativos, o consumidor conta com um guia para entender suas preferências e ajudar na escolha. Isso torna a experiência mais eficiente e exclusiva.

Como o Concierge Commerce funciona

O Concierge Commerce funciona por meio de canais que a maioria das pessoas já usa no dia a dia, como WhatsApp, redes sociais, aplicativos das marcas e até chamadas de vídeo. O atendimento é feito em tempo real, com respostas rápidas e diretas. Isso facilita muito a vida de quem quer tirar dúvidas ou receber sugestões antes de comprar.

Um bom exemplo de Concierge Commerce é o que acontece em shoppings. Quando o cliente procura um produto, mas não sabe em qual loja encontrar, ele pode mandar uma mensagem para o assistente digital.

A partir daí, o sistema localiza onde o item está disponível e conecta o cliente com o vendedor certo ou mostra todas as opções no shopping para que ele escolha a melhor alternativa.

Por que o Concierge Commerce está crescendo

O mercado de sistemas de Concierge Digital deve movimentar US$ 509 milhões até 2025, com projeção de crescimento anual de 7,4% até 2033, prevê a Data Insights Market. Setores como varejo, saúde, finanças e hospitalidade lideram esse movimento. Economias emergentes como Brasil, Índia e China são destaque nesse cenário.

De acordo com esse relatório, o avanço é puxado pela adoção acelerada de tecnologias digitais como Inteligência Artificial, Machine Learning e análise de dados tornam esse modelo possível. Elas ajudam a entender preferências, sugerir combinações e até concluir pagamentos de forma automatizada.

Outro fator de aceleração é a demanda crescente do consumidor por experiências de compra mais completas e personalizadas. O Concierge Commerce atende a essa demanda ao oferecer uma experiência assistida e prática, fazendo com que as compras online ganhem mais proximidade, agilidade e sofisticação.

Vale citar ainda a integração com o Social Commerce e com influenciadores digitais. Esses profissionais ajudam a aproximar marcas e clientes, com linguagem acessível e recomendações confiáveis. Isso reforça a experiência personalizada e conecta as marcas aos canais mais usados no dia a dia.

A importância da personalização também nos pagamentos

A personalização na experiência de compra digital não deve terminar na escolha do produto. Para que a jornada seja realmente fluida, é fundamental que os meios de pagamento acompanhem essa entrega. A finalização da compra precisa ser tão intuitiva quanto todo o caminho percorrido até ela, e isso exige soluções seguras e personalizadas.

Recursos como pagamento em um clique, QR codes personalizados, links diretos e carteiras digitais com saldos segmentados são exemplos de como a tecnologia pode tornar o pagamento quase invisível.

Ou seja, contar com ferramentas que reduzem atritos, aceleram o processo e reforçam o caráter de personalização é essencial para alinhar conveniência com eficiência. Dessa forma, a jornada de compra se mantém integrada e fluida até o último clique.

De acordo com Mariano Gomide de Faria, fundador e co-CEO da VTEX, que falou sobre Concierge Commerce no segundo dia do evento, a lógica de consumo atual está relacionada à necessidade de economia do tempo – que é o recurso mais escasso do consumidor.

Nesse cenário, a comodidade deve ser colocada no centro das estratégias de varejo e, por isso, o seu principal propósito deve ser a eliminação de fricções na jornada do cliente. Isso inclui, evidentemente, os pagamentos, que devem acontecer de forma invisível e instantânea, como uma “autenticação líquida”, nas palavras de Gomide de Faria.

Segurança e prevenção de fraudes no concierge commerce

A operação assistida e multicanal do Concierge Commerce oferece conveniência, mas também expõe o consumidor a riscos, principalmente em canais como WhatsApp, redes sociais e aplicativos de terceiros.

Como mostra o Relatório de Identidade e Fraude 2025, da Serasa Experian, metade dos brasileiros (51%) foi vítima de alguma fraude em 2024. Desses, 54,2% tiveram prejuízo financeiro.

Ferramentas como autenticação dinâmica, tokenização e IA em tempo real conseguem atuar de forma eficaz para proteger o Concierge Commerce, bloqueando fraudes antes que causem prejuízos e mantendo a experiência do cliente fluida.

Dessa forma, os provedores de pagamentos têm o papel de garantir segurança mesmo em canais externos, oferecendo soluções integradas que reforcem a confiança nas marcas. A Dock atua nesse contexto com tokenização nativa e camadas robustas de proteção, permitindo que empresas operem com segurança, reduzindo riscos e protegendo a jornada do cliente.

Como implementar uma estratégia de Concierge Commerce eficiente

Para que o Concierge Commerce seja realmente eficiente, é fundamental ir além do atendimento assistido e pensar em toda a jornada do cliente, incluindo processos como:

Integração de canais e tecnologias

Uma boa estratégia exige a integração entre canais de comunicação, gestão de dados, sistemas de recomendação e soluções de pagamento. Essa combinação elimina fricções na jornada e garante fluidez na experiência do cliente, com atendimento personalizado em todos os pontos de contato.

Parcerias estratégicas com empresas de tecnologia financeira

Provedoras de soluções financeiras, como a Dock, permitem integrar serviços de pagamento diretamente no app ou canal de atendimento. Isso garante que o consumidor conclua sua jornada sem sair do ambiente, aumentando a conversão e segurança.

Plataforma flexível e adaptável

Contar com uma plataforma flexível é essencial para acompanhar a evolução da jornada do consumidor. Sistemas legados perdem espaço rapidamente diante das mudanças do mercado digital. Ter flexibilidade para integrar novas soluções e adaptar processos garante a competitividade no concierge commerce.

Conte com a Dock na sua estratégia de Concierge Commerce

Como vimos, o Concierge Commerce é uma evolução do varejo digital, que transforma a experiência de compra em algo mais fluido, assistido e personalizado. Para isso, é essencial integrar atendimento, recomendação e, principalmente, pagamentos inteligentes e seguros em uma jornada sem fricções.

Empresas que avançam nesse modelo ganham vantagem competitiva ao oferecer conveniência e confiança ao consumidor.

A Dock atua como parceira estratégica nesse contexto, oferecendo plataformas financeiras com pagamentos integrados, personalizados e que protegem a jornada de compra dos seus clientes. Além disso, dispõe de soluções completas, com uma oferta especial para integração com a VTEX, conectando tudo o que o seu negócio precisa.

Conheça as soluções Dock e transforme a experiência dos seus clientes, protegendo a jornada de compra do primeiro ao último clique.

Concierge Commerce: o que você viu neste artigo

• Concierge Commerce é um modelo de venda online assistida, em que o cliente tem apoio em tempo real de assistentes digitais, como chatbots, IA, humanos ou influenciadores;
• Funciona por canais familiares, como WhatsApp, redes sociais, aplicativos e chamadas de vídeo, oferecendo respostas rápidas e personalizadas;
• Esse modelo traz para o digital a experiência exclusiva do varejo de luxo, criando jornadas mais próximas, práticas e personalizadas;
• A personalização também precisa estar nos pagamentos, com soluções fluídas, seguras e integradas, como pagamentos em um clique, QR codes e carteiras digitais;
• A Dock atua como parceira estratégica nesse cenário, oferecendo plataformas financeiras completas, seguras e de fácil integração.

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