[Febraban Tech 2025] Phygital Banking: como a integração de canais físicos e digitais pode ser estratégica no setor financeiro

O setor bancário passou por mudanças profundas nos últimos anos, impulsionado pela transformação digital e pelas novas expectativas dos consumidores. Nesse cenário, surgiu o conceito de Phygital Banking, que une o melhor da experiência física com a agilidade do digital para criar serviços mais completos. A proposta é simples: integrar canais físicos e digitais de forma inteligente, colocando o cliente no centro da jornada.

Essa abordagem representa uma evolução necessária sobretudo para bancos e empresas que prestam serviços financeiros e que buscam oferecer conveniência, personalização e atendimento de qualidade, independentemente do canal escolhido.

Mais do que uma tendência, o Phygital Banking é um caminho para fortalecer o relacionamento com os clientes e manter a competitividade no mercado. Não por acaso, o tema será abordado no Febraban Tech 2025, maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, que acontecerá entre 10 e 12 de junho.

Neste artigo, vamos analisar o conceito, suas principais vantagens, como implementá-lo com eficiência, os desafios envolvidos e o papel da Inteligência Artificial nesse processo.

O que é Phygital Banking

O termo “Phygital Banking” vem da união das palavras em inglês “physical” (físico) e “digital” (digital) e define a integração entre o atendimento presencial e as soluções digitais nos serviços bancários.

A ideia é oferecer uma experiência contínua e conectada, que una conveniência tecnológica e contato humano. Mais do que juntar canais, trata-se de desenhar toda a jornada do cliente com equilíbrio: tecnologia para tarefas simples, como transferências, e atendimento pessoal para situações que exigem mais atenção.

Nesse formato, é possível abrir uma conta pelo app com suporte presencial, usar QR Codes nas agências ou começar um atendimento online e concluir com um gerente. O cliente escolhe como quer ser atendido, com liberdade e flexibilidade.

Oferecer essa possibilidade de escolha é um verdadeiro diferencial no setor financeiro. Segundo um estudo da McKinsey, 28% dos clientes ainda preferem resolver suas demandas presencialmente nas agências, percentual que sobe para quase 50% em casos mais delicados, como situações de fraude ou quando precisam de orientação diante de dificuldades financeiras.

Do aplicativo aos espaços físicos, tudo precisa funcionar em harmonia para garantir agilidade e eficiência. O essencial é que cada ponto de contato se complemente, sem barreiras ou repetições.

Quais as vantagens do Phygital Banking

O modelo de Phygital Banking oferece benefícios tanto para quem usa os serviços quanto para as instituições financeiras, que ganham eficiência e relevância no mercado. Conheça alguns deles:

Experiência centrada no cliente e mais personalizada

O cliente passa a ser o centro da jornada, com soluções financeiras pensadas sob medida para suas necessidades. A união entre tecnologia e atendimento humano permite interações mais eficientes e acolhedoras.

Aumento da satisfação e da fidelização dos usuários

Poder alternar entre ferramentas digitais e suporte presencial torna os serviços mais acessíveis e confiáveis. Essa liberdade cria experiências mais satisfatórias, que aumentam o engajamento e a lealdade dos clientes.

Expansão do alcance de serviços financeiros a diferentes perfis de público

O Phygital Banking se adapta a perfis variados, desde os nativos digitais até quem prefere interações mais presenciais. Dessa forma, amplia-se o acesso a serviços e produtos financeiros, acelerando a inclusão.

Melhoria na eficiência operacional e otimização de recursos

Com o apoio da tecnologia, tarefas simples são automatizadas, reduzindo custos e otimizando processos. Isso permite que as equipes se dediquem a necessidades mais complexas dos clientes.

Diferenciação competitiva em um mercado cada vez mais digital

Bancos, fintechs e empresas que investem em soluções phygital se destacam pela inovação e proximidade com o usuário. Essa abordagem fortalece a marca e atrai clientes que valorizam flexibilidade, praticidade e conexões mais fortes.

Como implementar uma estratégia integrada

Implementar uma estratégia de Phygital Banking começa com o mapeamento das jornadas do cliente. É essencial entender em quais pontos esse usuário prefere o digital, em quais outros busca o presencial e em que momentos transita entre os dois. Esse levantamento ajuda a identificar os principais pontos de contato.

Depois disso, vem a integração: unir o que já existe nas agências físicas com as soluções digitais. Terminais de autoatendimento, aplicativos, QR Codes e atendimentos híbridos são alguns exemplos de como conectar os dois mundos sem atrito.

Plataformas de Banking as a Service, bem como soluções modulares baseadas em APIs, entram como facilitadoras nesse processo. Elas permitem que as instituições inovem com mais agilidade e ofereçam serviços financeiros personalizados, sem precisar construir tudo do zero.

Por fim, o sucesso do Phygital Banking depende das pessoas. As equipes precisam estar preparadas para atuar nos dois ambientes e usar os dados coletados com inteligência, garantindo uma experiência mais fluida, humana e relevante para cada cliente.

Quais são os principais desafios do Phygital Banking

Apesar de ser uma solução moderna e promissora, o modelo phygital impõe obstáculos importantes às instituições, tais como:

Garantir consistência e integração entre os canais

Oferecer uma jornada contínua e sem interrupções entre o digital e o presencial é um grande desafio técnico. Para isso, é essencial que todos os sistemas se comuniquem bem e compartilhem informações em tempo real.

Adaptação de estruturas físicas para suportar tecnologias digitais

Transformar agências em espaços conectados exige investimento em tecnologia, conectividade e usabilidade. Além disso, é necessário manter essas estruturas atualizadas, seguras e preparadas para inovações constantes.

Investimentos em segurança da informação e proteção de dados

Com a digitalização, aumenta também a exposição a riscos cibernéticos. Por isso, proteger os dados dos clientes se torna prioridade, com investimentos contínuos em criptografia, autenticação e compliance com as normas de proteção de dados.

Superar resistências internas e culturais à transformação digital

A mudança para um modelo híbrido envolve mais do que tecnologia: envolve pessoas. Para garantir bons resultados, é preciso preparar tanto as equipes quanto os clientes, com treinamentos, comunicação clara e apoio durante a transição.

Gerenciar a complexidade operacional da abordagem híbrida

Manter a sincronia entre diferentes canais, processos e equipes pode tornar a operação mais complexa. É necessário revisar rotinas, investir em automação e monitorar de perto a experiência do cliente em cada ponto de contato.

Como a inteligência artificial pode potencializar a jornada phygital

A Inteligência Artificial tem tudo a ver com a jornada phygital, porque ajuda a entender melhor cada cliente. No setor financeiro em específico, é possível que instituições financeiras prevejam necessidades e ofereçam experiências mais personalizadas com o auxílio da IA, tanto nos canais digitais quanto nos físicos.

Nesse sentido, ferramentas como chatbots e assistentes virtuais orientados por IA deixam o atendimento mais rápido e disponível 24h. E o melhor: funcionam de forma integrada nos canais físicos e digitais, garantindo uma experiência realmente omnicanal.

Já na questão da automação de tarefas internas, é possível agilizar processos como análise de crédito ou abertura de contas, liberando as equipes para focar no atendimento mais humano e estratégico.

Outro ponto importante da integração da Inteligência Artificial está na segurança. Com ferramentas de Machine Learning, o sistema aprende com os dados e consegue detectar comportamentos suspeitos ou tentativas de fraude em tempo real, protegendo o cliente em todos os ambientes.

Phygital também é tendência no varejo: o que o setor financeiro pode aprender

O varejo há muito já vem mostrando como o phygital pode transformar a experiência do cliente. Com provadores inteligentes, QR Codes, apps integrados e retirada em loja, o setor tem apostado em soluções que unem o digital e o físico para facilitar o dia a dia do consumidor.

Essas estratégias deixam a jornada mais fluida, conectada e eficiente. O cliente se sente com maior controle, o que aumenta a satisfação e a fidelização. Afinal, quanto mais simples e personalizado for o processo, maiores as chances de retorno.

Bancos têm muito a aprender com esse movimento. Aplicar o conceito phygital nos serviços financeiros pode tornar o atendimento mais próximo, rápido e relevante, seja via app, agência ou até dentro de uma varejista.

O Embedded Finance é um bom exemplo de como essa convergência é possível. O modelo permite que soluções como conta digital, cartões, seguros etc estejam disponíveis em plataformas do varejo, criando novas oportunidades de negócio e melhorando a experiência do cliente em todo o ecossistema.

Como a Dock apoia a jornada phygital das empresas

A Dock tem um papel estratégico na evolução do Phygital Banking, oferecendo um portfólio completo de soluções em pagamentos, banking, emissão e credenciamento.

Com uma arquitetura modular e o modelo de Banking as a Service (BaaS), a Dock auxilia bancos, fintechs e empresas de diversos setores na criação de serviços e produtos financeiros totalmente personalizados, integrando o melhor do físico e do digital com rapidez e segurança.

Essa estrutura flexível permite que as empresas desenvolvam jornadas fluídas e conectadas, unindo agências, apps, terminais de autoatendimento e canais híbridos sem atrito.

A Dock também garante conformidade regulatória, proteção de dados e suporte técnico especializado, o que reduz a complexidade da operação e acelera o time to market.

Quer transformar a experiência dos seus clientes? Fale com o nosso time comercial e descubra como nossas soluções podem impulsionar sua operação.

Phygital Banking: o que você viu neste artigo

• O Phygital Banking integra atendimento físico e digital, colocando o cliente no centro da jornada com mais conveniência e flexibilidade.
• A proposta é oferecer experiências contínuas e conectadas, combinando tecnologia para tarefas simples e atendimento humano para demandas complexas.
• Entre as vantagens estão personalização, fidelização, inclusão de diferentes perfis e eficiência operacional para bancos e fintechs.
• A Inteligência Artificial potencializa a jornada phygital com personalização, atendimento 24h, automação de processos e detecção de fraudes.

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