[Febraban Tech] Por que a hiperpersonalização é estratégica no futuro dos serviços financeiros?

A hiperpersonalização está aparecendo como uma das estratégias mais transformadoras no setor de serviços financeiros. Ela promete revolucionar a forma como bancos e fintechs e outras empresas do mercado de banking e meios de pagamentos interagem com seus clientes.

A capacidade das empresas oferecerem experiências personalizadas pode ser o diferencial que leva à fidelização e ao crescimento sustentável. A Febraban Tech 2023 já apontou a hiperpersonalização como uma forte tendência em serviços financeiros – e seguiu sendo destaque nas discussões do Febraban Tech 2024.

Confirmando essa perspectiva, uma pesquisa da Deloitte mostrou que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas. E mais: segundo o mesmo estudo, uma estratégia de hiperpersonalização bem executada pode aumentar em até oito vezes o retorno sobre o investimento da empresa.

*Este artigo faz parte da cobertura da Dock no Febraban Tech.

Hiperpersonalização e a experiência do cliente

A hiperpersonalização vai além da personalização básica ao utilizar dados em tempo real, inteligência artificial (IA) e machine learning para oferecer experiências altamente customizadas. Diferentemente da personalização tradicional, que pode envolver recomendações genéricas, a hiperpersonalização inclui a análise de comportamentos, preferências e necessidades individuais para fornecer ofertas e serviços que realmente ressoam com cada cliente.

Na prática, no contexto dos serviços financeiros, isso significa que cada interação do cliente com a instituição é adaptada às suas necessidades específicas.

Tudo é moldado para proporcionar a melhor experiência possível. Desde recomendações de produtos financeiros até alertas de fraudes, ofertas de crédito adaptadas ao perfil de risco do cliente e programas de fidelidade que recompensam comportamentos desejáveis.

Assim, a hiperpersonalização, além de beneficiar os consumidores, traz inúmeros benefícios para as empresas:

• Melhora a satisfação do cliente;
• Aumenta a eficiência operacional;
• Potencializa as estratégias de cross-selling e up-selling.

A hiperpersonalização e o futuro dos serviços financeiros

No setor financeiro, a experiência com a empresa é um fator de peso no processo de decisão do cliente. Nesse cenário, a hiperpersonalização pode ser a chave para conquistar e manter a lealdade dos clientes e traz uma série de vantagens para os negócios.

Aumento da relevância do produto/serviço

A hiperpersonalização possibilita que os produtos e serviços sejam mais relevantes para cada cliente. Ao entender as necessidades e preferências individuais, os bancos, fintechs e empresas que oferecem serviços financeiros podem disponibilizar soluções que realmente atendam às expectativas dos clientes. Isso aumenta a satisfação do consumidor e a probabilidade de retenção.

Melhoria da experiência do cliente

A hiperpersonalização torna cada interação mais fluida e agradável, desde o primeiro contato até o atendimento pós-venda. Isso cria uma experiência mais positiva para o seu cliente, o que é essencial para a fidelização.

Diferenciação em um mercado competitivo

Em um mercado em expansão, como é o caso do setor financeiro, a capacidade de se diferenciar é fundamental para garantir a manutenção da sustentabilidade e o crescimento da empresa.

Nesse contexto, a hiperpersonalização é uma maneira poderosa de se destacar da concorrência e assumir a principalidade. Oferecendo experiências únicas e personalizadas, as instituições e empresas podem atrair e reter mais clientes, aumentando sua participação de mercado.

Fidelização de clientes

A fidelização de clientes é um dos principais objetivos de qualquer organização e não é diferente no setor de banking e meios de pagamento. Ao oferecer serviços que realmente atendem às necessidades dos clientes, além de manter uma interação com foco específico, a hiperpersonalização ajuda a construir relacionamentos duradouros e leais. Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer com o banco e a recomendar seus serviços a outras pessoas.

Hiperpersonalização e as oportunidades no mercado de banking e pagamentos

A hiperpersonalização abre um leque de oportunidades no setor de banking e pagamentos. Para aproveitar essas oportunidades, é essencial entender as tecnologias e estratégias que tornam a hiperpersonalização possível e se preparar para implementá-las na sua empresa.

Tecnologia e IA

A tecnologia e a inteligência artificial são os pilares da hiperpersonalização. O uso de algoritmos de machine learning permite analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificando padrões e comportamentos que podem ser usados para personalizar a experiência do cliente.

Com a IA, é possível, ainda, prever necessidades futuras e oferecer soluções alinhadas com o que o consumidor precisa.

A relação da hiperpersonalização com a Inteligência Artificial foi justamente o mote do painel sobre o tema no Febraban Tech 2024. O painel  “Há uma IA para tudo? A Hiperpersonalização a serviço do cliente” reuniu lideranças dos principais bancos nacionais.

Entre elas, AnaLaura Morais, chefe de CRM e indução digital do Banco do Brasil. A executiva revelou que a instituição está utilizando IA no SAC para ajudar a analisar o grau de insatisfação dos clientes através de análise do comportamento durante o atendimento – e o resultado tem sido muito positivo.

No vídeo abaixo, você pode assistir ao painel completo:

Banking of Things

O conceito de “Banking of Things” (BoT) envolve a integração de dispositivos conectados à internet no ecossistema bancário. Isso permite coletar dados em tempo real sobre o comportamento dos clientes, que podem ser usados para oferecer serviços personalizados.

Por exemplo, um dispositivo wearable pode monitorar gastos e fornecer recomendações financeiras baseadas no comportamento do usuário.

Data economy

A economia de dados (data economy) tem um papel central na hiperpersonalização. Ao coletar, analisar e utilizar dados de maneira eficiente, os bancos, fintechs e empresas que oferecem serviços financeiros podem obter insights valiosos sobre seus clientes.

Esses insights permitem uma segmentação mais precisa e a criação de ofertas altamente personalizadas. Mas é importante garantir a segurança e a privacidade dos dados, fundamentais para ganhar a confiança dos clientes e garantir a conformidade regulatória.

Como implementar a estratégia da hiperpersonalização no mercado de serviços financeiros?

A hiperpersonalização já é uma realidade para diversas empresas. Mas a implementação dessa abordagem requer uma estratégia bem definida e a adoção de tecnologias avançadas.

Canais de comunicação mais próximos dos clientes

A comunicação personalizada é essencial para construir relacionamentos fortes com os clientes. Logo, é importante realizar uma pesquisa para entender quais são os canais de preferência dos seus consumidores (como apps, e-mail, telefone ou mensagens de texto).

Com base nas respostas,  a sua empresa pode enviar ofertas e informações relevantes pela via correta e no momento certo.

Atendimento humanizado

Utilizando IA e chatbots, os bancos podem oferecer atendimento 24/7, respondendo rapidamente às consultas dos clientes e resolvendo problemas de maneira eficiente.

Mas, por mais que a tecnologia seja central na hiperpersonalização, o atendimento humanizado é um aspecto muito importante dessa estratégia. É fundamental manter um equilíbrio entre automação e interação humana para garantir uma experiência positiva.

Onboarding digital

O processo de onboarding digital deve ser melhorado, pois ele é crucial em uma estratégia de hiperpersonalização, garantindo que o cliente não abandone a jornada no meio.

Ao coletar informações durante o processo de inscrição, as empresas podem personalizar a experiência do cliente desde o início. Isso inclui a oferta de produtos financeiros relevantes e a adaptação do processo de acordo com as necessidades individuais do cliente.

Uso de dados

O uso de dados é fundamental para o sucesso de uma estratégia de hiperpersonalização. Analisando informações de transações, comportamento de navegação e interações anteriores, as empresas podem obter insights valiosos sobre os clientes. Esses insights podem ser usados para criar ofertas personalizadas, prever comportamentos futuros e melhorar a experiência com a marca.

Conteúdos direcionados

A criação de conteúdos direcionados é uma ótima forma de engajar os clientes e mantê-los ativos nos serviços financeiros disponibilizados pela sua empresa.

Utilizando dados demográficos e comportamentais, é possível criar conteúdos relevantes que respondam às principais dores e dúvidas de cada cliente. Isso inclui artigos, vídeos e tutoriais que ajudam os clientes a encontrarem o que precisam no seu site ou aplicativo, por exemplo.

No futuro, a hiperpersonalização deve se tornar ainda mais sofisticada, utilizando tecnologias mais avançadas como realidade aumentada e assistentes virtuais para criar experiências imersivas e personalizadas.

E você, está preparado para o futuro dos serviços financeiros?

A hiperpersonalização está moldando o futuro dos serviços financeiros, oferecendo grandes oportunidades para quem atua se destacar em um mercado competitivo.

Ao utilizar tecnologias avançadas como IA, Banking of Things e economia de dados, as instituições financeiras podem criar experiências altamente personalizadas que atendem às necessidades individuais dos clientes.

A Dock fornece tecnologia para pagamentos e banking na América Latina e é o motor por trás da aceleração dos serviços financeiros digitais na região. Acompanhamos de perto as tendências para o futuro do setor e podemos ser a sua parceira nessa jornada de crescimento!

Hiperpersonalização: o que você viu neste artigo?

• A hiperpersonalização é importante para bancos, fintechs e empresas que oferecem serviços financeiros, prometendo revolucionar a interação com clientes e impulsionar a fidelização e o crescimento sustentável.
• Essa abordagem permite oferecer experiências únicas e personalizadas, atraindo e retendo mais clientes, o que aumenta a probabilidade de recomendações.
• Para isso, a hiperpersonalização usa dados em tempo real, IA e machine learning para oferecer experiências altamente customizadas, analisando comportamentos e preferências individuais.
• Banking of Things e Data Economy também podem ser utilizados para integrar dispositivos conectados e utilizar dados de maneira eficiente para oferecer serviços altamente personalizados.
• Alguns dos benefícios dessa estratégia para empresas do setor de banking e pagamentos incluem a melhoria da satisfação do cliente, aumento da eficiência operacional e da capacidade de cross-selling e up-selling de produtos financeiros.
• Para implementar a hiperpersonalização na sua estratégia, é preciso investir em comunicação personalizada, atendimento humanizado, onboarding digital e uso de dados para criar ofertas customizadas e melhorar a experiência do cliente.

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