Payment experience: a jornada de pagamento como um diferencial competitivo

A experiência de pagamento – mais conhecida pelo termo em inglês payment experience – deixou de ser, ao longo da última década, um detalhe técnico e transacional para se tornar um fator estratégico de negócio. Ter um amplo leque de meios de pagamento e um processamento rápido e seguro da compra são algumas das formas de melhorar a satisfação dos clientes e aumentar a conversão das vendas, em especial para varejistas em compras online.

No Brasil, cerca de 80% dos carrinhos de compras são abandonados, de acordo com o Radar E-commerce, e boa parte dessas desistências ocorrem na etapa de pagamento. Os principais fatores apontados pelos consumidores para deixar de finalizar uma compra são a falta de clareza sobre taxas adicionais e a ausência de meios de pagamento específicos.

Esses dados reforçam que cada detalhe da payment experience, desde a transparência à conveniência, pode influenciar diretamente a decisão de compra. Em um cenário tão dinâmico, não basta apenas ter um bom aplicativo ou loja virtual: é preciso garantir que todo o processo de pagamento seja simples, fluido, confiável e adaptado às preferências do consumidor.

Neste artigo, vamos explorar o conceito de payment experience, mostrar por que ele se tornou tão relevante no cenário atual e como a tecnologia pode ser uma grande aliada para criar jornadas de pagamento mais fluidas, seguras e eficazes.

 

O que é payment experience?

 

Payment experience é o ecossistema completo de interações que envolvem o pagamento, desde o início do checkout à confirmação. Esse processo engloba a velocidade de carregamento, clareza e transparência das informações, diversidade de métodos, responsividade para dispositivos móveis, integração com sistemas antifraude e suporte pós‑transação.

Ao contrário do checkout, que se limita apenas à interface de finalização do pagamento, a payment experience considera a experiência emocional e a interação completa do usuário com os sistemas relacionados à compra.

Quantos cliques são necessários para finalizar a transação, se há algum tipo de feedback em caso de falha na operação e a velocidade de aprovação são alguns exemplos dos elementos que impactam nessa jornada.

Desenhar uma boa experiência de compra pode fazer a diferença com pequenas mudanças. Segundo estudo da WPBeginner, a inclusão de métodos populares de pagamento, como carteiras digitais, cartões nacionais e internacionais, pode aumentar em até 50% as taxas de conversão.

Além disso, clientes que vivenciam jornadas rápidas e seguras de compra tem até 20% mais chances de fazer negócio novamente com as mesmas lojas.

 

 

 

Por que a payment experience é tão importante no cenário atual?

 

No atual contexto, marcado por jornadas digitais e consumidores hiperconectados, a experiência de pagamento se tornou um fator decisivo para o sucesso de qualquer operação. Uma pequena fricção pode levar o consumidor a desistir do pedido.

Globalmente, cerca de 70% dos carrinhos são abandonados antes da finalização, e no Brasil esse índice atinge aproximadamente 80%. Os principais motivos que interrompem o fluxo de pagamento são:

• Custos ocultos: 48% dos consumidores cancelam a compra ao encontrar taxas adicionais ou frete surpreendente durante o checkout.
• Checkout demorado: processos acima de 90 segundos reduzem a conversão em até 47%, pois o usuário não tolera esperas longas.
• Falta de confiança: 19% dos clientes desistem por não se sentirem seguros ao informar dados de pagamento, especialmente sem sinais claros de proteção no site.

Por outro lado, uma payment experience otimizada gera diferenciação competitiva, fortalece a confiança na marca e promove vendas recorrentes. Marcas que investem nesse pilar conquistam não apenas clientes satisfeitos, mas defensores que recomendam a empresa, ampliando alcance e reduzindo custos de aquisição.

 

Principais desafios das empresas em relação à payment experience

 

Para oferecer uma experiência de pagamento moderna e eficiente, as empresas precisam enfrentar desafios estruturais e operacionais com uma abordagem estratégica. Isso passa por repensar a forma como o pagamento é integrado à jornada digital, adotando tecnologias que eliminem fricções e aumentem a conversão. A seguir, exploramos os principais gargalos enfrentados nesse processo e como a tecnologia pode ajudar a superá-los de forma eficaz.

 

Integração complexa de sistemas

Unificar plataformas de e‑commerce, adquirência, sistemas antifraude, ERPs e ferramentas de conciliação financeira é uma tarefa que exige planejamento técnico, investimento e tempo. Em grandes empresas, essa integração pode levar diversos meses para ser concluída,  e muitas companhias relatam falta de expertise interna para lidar com múltiplas APIs e fluxos de dados paralelos.

 

Ecossistema fragmentado

O cenário de pagamentos digitais é altamente fragmentado e evolui rapidamente. Existem centenas de métodos de pagamento em uso ao redor do mundo e isso exige que as empresas sejam cada vez mais ágeis e adaptáveis, oferecendo soluções compatíveis com os meios de pagamento preferidos de seus consumidores. Além disso, o surgimento constante de novas tecnologias, como pagamentos instantâneos, carteiras digitais, pagamentos por QR Code, obriga as empresas a manterem suas plataformas atualizadas para garantir uma experiência fluida e competitiva.

 

Equilíbrio entre fricção e segurança

Proteger a transação contra fraudes é imprescindível, mas o excesso de barreiras pode comprometer a experiência do usuário e reduzir significativamente a taxa de conversão. O grande desafio das empresas está em garantir um alto nível de segurança sem adicionar fricção desnecessária ao processo de pagamento. Com isso, empresas precisam de tecnologia para bloquear atividades suspeitas sem penalizar clientes legítimos, garantindo uma jornada fluida e confiável de ponta a ponta.

 

Baixa taxa de aprovação

Parte das tentativas de pagamento são recusadas, mesmo quando o cliente tem saldo, crédito ou limite disponível. Isso ocorre por roteamento ineficiente, políticas conservadoras de risco ou instabilidades técnicas entre adquirentes. Cada recusa injustificada é uma venda perdida e, muitas vezes, o cliente não retorna para tentar de novo. Corrigir essas mecânicas é fundamental para evitar prejuízos reputacionais e de experiência.

 

O que o consumidor espera da payment experience?

 

Consumidores esperam que o momento do pagamento seja tão fluido quanto o restante da jornada digital. Idealmente, essa etapa deve ser quase imperceptível: um processo simples, eficiente e seguro, que não crie obstáculos desnecessários. Cada segundo conta e cada clique adicional pode representar o risco de abandono.

 

Fluidez e agilidade

Consumidores esperam um processo de pagamento rápido, simples e direto, com poucos cliques e sem obstáculos demais. Isso inclui funcionalidades como checkout sem a necessidade de fazer cadastro, preenchimento automático de dados e pagamento com um clique, que reduzem o atrito e aumentam a taxa de conversão.

 

Diversidade de métodos de pagamento

Oferecer uma ampla gama de meios de pagamento é essencial para atender diferentes perfis de clientes. Pix, carteiras digitais (Apple Pay, Google Pay, PayPal), boletos, cartões de crédito e débito e opções de parcelamento inteligente ampliam as possibilidades e reduzem o risco de desistência por ausência de alternativas.

 

Experiência omnichannel integrada

Com a ascensão dos canais digitais, clientes esperam poder iniciar uma compra em um canal, como o aplicativo, por exemplo, e finalizá-la em outro, como o desktop ou loja física, com total continuidade. Isso exige integração entre canais, salvamento seguro de informações e consistência visual e funcional em toda a jornada.

 

Transparência no processo de pagamento

Todas as informações relativas a preços, taxas e prazos devem estar visíveis de forma clara antes da finalização da compra. Custos adicionais inesperados são uma das principais causas de abandono de carrinho e minam a confiança do cliente.

 

Segurança com baixa fricção

Tecnologias como tokenização, autenticação biométrica e protocolos como o 3DS devem ser implementadas para proteger os dados do consumidor sem tornar o processo mais demorado ou complexo. O ideal é que a segurança esteja embutida de forma quase invisível, transmitindo confiança sem interromper o fluxo.

 

Personalização da experiência

Os consumidores valorizam empresas que reconheçam suas preferências, histórico e comportamentos anteriores. Exibir o método de pagamento mais utilizado, oferecer condições de parcelamento personalizadas e sugerir a melhor opção com base no perfil são formas de aumentar a satisfação e a conversão.

 

Como melhorar a payment experience na prática

 

A transformação da experiência de pagamento começa por uma mudança de abordagem: deixar de tratar o pagamento como um fim da jornada e passar a vê-lo como um componente estratégico de conversão, fidelização e vantagem competitiva.

Para alcançar esse novo patamar, as empresas precisam adotar soluções tecnológicas modernas, que ofereçam fluidez, segurança e adaptabilidade. A seguir, destacamos as principais estratégias e ferramentas que podem ser implementadas para aprimorar a payment experience de forma concreta e eficaz.

 

Payment orchestration

Uma camada de orquestração de pagamentos centraliza e organiza o fluxo entre múltiplos provedores (gateways, adquirentes, emissores) com inteligência. Com isso, é possível implementar estratégias como roteamento dinâmico, que direciona a transação para o provedor com maior probabilidade de aprovação, e fallback automático, que garante uma segunda tentativa caso a primeira falhe. Essa abordagem pode reduzir o abandono de carrinho, aumentar aprovações e gerar economia nos custos de processamento.

 

Tokenização e segurança invisível

A tokenização substitui dados sensíveis, como o número do cartão, por um identificador criptografado (token) que pode ser armazenado e reutilizado com segurança. Isso possibilita pagamentos com um clique, assinaturas e recorrência sem risco de exposição dos dados do cliente. Quando combinada com protocolos como o 3DS e autenticação biométrica, garante uma experiência extremamente segura sem comprometer a fluidez da jornada. A segurança se torna quase imperceptível para o cliente, reduzindo fricção, aumentando confiança e evitando fraudes com eficácia.

 

Decisões em tempo real

A análise em tempo real de dados comportamentais e contextuais é um diferencial estratégico. Motores baseados em IA e Machine Learning avaliam variáveis como geolocalização, dispositivo, histórico de compra, valor da transação e horário para identificar riscos, personalizar limites e sugerir alternativas de pagamento antes que a tentativa falhe.

A maioria das plataformas com orquestração inteligente já usam esse tipo de análise para reduzir falhas, pois permite decisões automáticas que melhoram a taxa de aprovação, bloqueiam fraudes e adaptam a jornada ao contexto do consumidor.

 

Integração de múltiplos métodos em API unificada

Ao invés de construir integrações distintas para cada meio de pagamento, adotar uma API unificada permite que Pix, boletos, cartões, carteiras digitais e até soluções internacionais sejam facilmente incorporadas ao checkout.

Essa arquitetura modular facilita atualizações, reduz tempo de implementação e garante uma jornada de pagamento consistente, responsiva e adaptável a diferentes contextos, seja no mobile, desktop ou ponto de venda físico. Além disso, simplifica o backoffice ao unificar conciliação e relatórios financeiros.

 

A importância da tecnologia para impulsionar a payment experience

 

A tecnologia é o motor que possibilita transformar a payment experience em uma jornada mais eficiente, segura e personalizada. Em vez de ser apenas um suporte operacional, ela passou a ocupar um papel central na forma como as empresas se conectam com seus clientes na etapa de pagamento.

As inovações tecnológicas não apenas otimizam processos internos, mas também elevam as expectativas do consumidor. A seguir, exploramos os principais recursos tecnológicos que ajudando empresas de todos os tamanhos a oferecer uma experiência de pagamento de alto nível:

• APIs abertas: são o alicerce da inovação em meios de pagamento. Ao permitir a integração modular e personalizada de diferentes funcionalidades, como checkout, autenticação, antifraude e conciliação, as APIs abertas aceleram o tempo de lançamento de novas funcionalidades, dão autonomia para ajustes rápidos e reduzem a dependência de soluções específicas.
• Processamento em tempo real: em um mundo on-demand, os consumidores esperam respostas imediatas. Soluções que operam com processamento em tempo real, como o Pix, permitem autorizações instantâneas e liquidações imediatas, garantindo fluidez na jornada. Isso é especialmente importante para negócios de alto volume, que precisam escalar a operação em grandes datas, como a Black Friday.
• IA e ML: a Inteligência Artificial e o Machine Learning transformam dados transacionais em decisões automatizadas e inteligentes. Elas permitem analisar, em milissegundos, variáveis como comportamento de compra, histórico, dispositivo e localização, para aprovar pagamentos legítimos com mais eficiência, barrar tentativas de fraude e personalizar experiências.
• Cloud e multicloud: a adoção de infraestruturas baseadas em nuvem, com arquiteturas multicloud e multirregionais, garante escalabilidade e disponibilidade contínua dos sistemas de pagamento. Isso evita gargalos em momentos de pico, como grandes campanhas promocionais, e permite que as empresas operem com resiliência e baixo risco de interrupção.

 

Como a Dock cria experiências de pagamento superiores

 

A Dock, líder em soluções de serviços financeiros na América Latina, tem desempenhado um papel central na evolução da payment experience para bancos, fintechs e empresas de diversos setores. A sua plataforma de adquirência oferece uma solução tecnológica robusta, flexível e escalável. A solução contempla:

• Plataforma modular e adaptável: a Dock oferece uma solução que pode ser configurada sob medida para diferentes modelos de negócio, de grandes varejistas físicos e e-commerces a bancos digitais. Essa flexibilidade permite a integração personalizada de funcionalidades como captura de pagamento, antifraude, conciliação, parcelamento e gestão de fluxos, garantindo que cada parceiro tenha exatamente os recursos que precisa para entregar uma payment experience compatível com sua operação e seus objetivos de negócio.
• Captura omnichannel: um dos maiores diferenciais da Dock é a capacidade de capturar, processar e validar pagamentos tanto em ambientes físicos quanto digitais, de maneira totalmente integrada. Isso significa que, independentemente do canal de venda, o cliente tem a mesma experiência fluida e segura, enquanto a empresa tem visibilidade e controle consolidados de toda a operação em uma única plataforma.
• Inteligência contra fraudes sem impactar a conversão: a Dock aplica tecnologias de ponta como Machine Learning, tokenização e autenticação de forma estratégica para garantir máxima proteção com mínima fricção. Com uma arquitetura inteligente, a plataforma identifica padrões suspeitos em tempo real, bloqueia ameaças e reduz falsos positivos, equilibrando segurança e fluidez na jornada do consumidor.
• Escalabilidade e disponibilidade para acompanhar o crescimento: com infraestrutura baseada em nuvem, a Dock garante performance, resiliência e alta disponibilidade, mesmo em momentos de pico ou campanhas promocionais. Isso assegura que a operação de pagamento esteja sempre pronta para crescer junto com o negócio, sem comprometer velocidade ou estabilidade da experiência do usuário.

 

FAQ: principais dúvidas sobre payment experience

 

O que é payment experience?

A payment experience é o ecossistema completo de interações que envolvem o pagamento de uma compra, desde o início do checkout à confirmação, o que inclui fatores como fluidez, segurança, variedade de métodos e rapidez na aprovação da transação.

 

Qual a diferença entre payment experience e checkout experience?

O checkout experience é parte da payment experience. Ele se refere à etapa de finalização da compra, a página em que se apresenta o resumo da compra. Já a payment experience abrange todo o processo de pagamento, desde a escolha do meio de pagamento até a conclusão da transação, com foco em usabilidade, segurança e satisfação do cliente.

 

Por que a payment experience é tão importante para o sucesso de um negócio?

Porque influencia diretamente a taxa de conversão, a fidelização e a reputação da marca. Uma jornada de pagamento eficiente e sem fricções pode aumentar vendas e melhorar a percepção do consumidor sobre a empresa.

 

Como a experiência de pagamento impacta a conversão de vendas?

Uma experiência de pagamento confusa, lenta ou insegura pode levar ao abandono de carrinho. Já um processo fluido e confiável contribui para a conclusão da compra e reduz as chances de desistência.

 

O que o consumidor espera de uma boa payment experience?

Rapidez, simplicidade, segurança e opções variadas de pagamento. Além disso, o cliente valoriza uma jornada personalizada, com menos etapas e sem surpresas.

 

Por que clientes abandonam o carrinho na etapa de pagamento?

Geralmente por fricções como formulários extensos, erros de sistema, métodos de pagamento indisponíveis ou falta de confiança na segurança do ambiente. Uma boa payment experience resolve esses pontos críticos.

 

Payment experience: o que você viu neste artigo

 

• A payment experience é um diferencial competitivo e deixou de ser um processo técnico para se tornar um pilar estratégico que influencia diretamente a conversão, fidelização e percepção de marca.
• Fricções na etapa de pagamento geram abandono de carrinho; no Brasil, cerca de 80% dos carrinhos são abandonados, sendo os principais motivos a falta de clareza sobre taxas e a ausência de métodos de pagamento preferidos.
• O consumidor exige agilidade, transparência e segurança, o que se traduz em pagamentos rápidos, com poucos cliques, opções variadas e etapas de segurança invisível são indispensáveis para evitar desistências e melhorar a satisfação.
• Integrações fragmentadas são um gargalo operacional, pois consiste em unificar adquirência, antifraude, ERPs e demais sistemas, exigindo soluções tecnológicas que simplifiquem fluxos, como APIs unificadas e plataformas modulares.
• Tecnologias como IA, tokenização e orquestração de pagamentos são aliadas-chave: essas soluções permitem decisões em tempo real, segurança com baixa fricção e melhor taxa de aprovação.
• Omnicanalidade é essencial para consistência na jornada, pois os consumidores esperam continuar a compra de um canal para outro com a mesma fluidez e confiabilidade, algo viabilizado por infraestruturas integradas.

 

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